加拿大鹅，一地鹅毛

12月2日下午，加拿大鹅向上海市消保委提交了《更换条款》的正式说明。上海市消保委表示加拿大鹅的正式说明内容空洞，下周将再次约谈。“中国区不得退货”事件热度一直居高不下，加拿大鹅“中国大陆不适用30天无理由退货，只适用7天无理由退货”的退换货条款的公平性和合理性再次受到关注。

中国是加拿大鹅获利的主要市场，“吃”够市场红利，却一再侵害国内消费者权益，加拿大鹅的“双标”做法为何如此大胆？有专家表示，加拿大鹅等众多国际品牌抓住了国内消费者“洋货情结”的消费误区，忽略了品牌应该以消费者和产品品质为立足的根本。

只能买不能退

事件起因是上海消费者贾女士在加拿大鹅门店买到出现质量问题的羽绒服，要求退货时因加拿大鹅门店称“不得退货是中国区通用的条款”而遭拒。

10月27日，贾女士在加拿大鹅门店购买了一件价格为11400元的羽绒服，随后发现衣服商标绣错、部分脱线、面料味道刺鼻等质量问题。但当贾女士申请退货时，却因当初付款时签署的一份《更换条款》遭遇阻碍。

加拿大鹅门店《更换条款》显示，“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。”之后，贾女士向购买门店的店长投诉并拨打了加拿大鹅客服热线，但店长表示需要总公司层面来解决，后因被要求出具质量检测证明而陷入维权僵局。

依据《中国消费者权益保护法》，经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平不合理规定。法律界人士表示，进口品牌同样适用于我国的新三包政策，同时未纳入三包规定的产品，出现了质量问题，销售者均应依法负责修理、更换、退货并赔偿由此而受到的损失。加拿大鹅“不得退货是中国区通用的条款”是无效的“霸王条款”，对消费者不具有法律约束力。

事件发酵后，加拿大鹅难耐压力，在12月1日的官方声明中匆匆改口，“符合相关法律规定的情况下，所有中国地区专门店售卖的产品可以退货退款。”同时，上海市消保委就加拿大鹅《更换条款》的公平性合理性问题约谈了加拿大鹅公司，并要求加拿大鹅尽快出具关于《更换条款》的正式说明。

12月2日下午，加拿大鹅向上海市消保委递交说明函。加拿大鹅充满“废话文学”的说明函引发上海市消保委不满。

《消费钛度》发现，加拿大鹅在说明函只给出了“所有中国大陆地区门店售卖的商品根据中国法律法规都可以进行退货退款”“线上一直是7天无理由退货”“我们事实上长期落实退换货政策”等一系列无关痛痒的言论。针对上海市消保委提出的退换货流程、国内外退换货政策差别原因等问题只字未提。在上海市消保委看来，《更换条款》说明内容避实就虚，空洞无物，上海市消保委表示将继续约谈。

值得一提的是，《消费钛度》在致电加拿大鹅北京三里屯太古里店问及退换货流程和手续时，店员只称“不知道”“不清楚”，并要求去询问加拿大鹅中国总部。

“特供”中国的退货条款

在与上海市消保委约谈及出具的说明函中，“加拿大鹅官网30日无理由退货的相关条款不适用于中国大陆，中国大陆适用7天无理由退货条款”的字眼激起国内各大媒体及消费者声讨。

央视新闻在12月1日的文章中对此事件发表评论，“服装品牌从来没有永恒的王者，质量和服务的上乘才能坐拥王座，如果加拿大鹅还迷失在自我遐想之中不思进取，那么剩下的只能是‘一地鹅毛’。”

边吃红利，边搞双标，不少消费者纷纷表示加拿大鹅根本不把国内消费者放在眼里。“本来就是跟风购买的羽绒服，对我来讲实用性不高。如果加拿大鹅质量和服务如果匹配不了其动辄上万元的产品，那么为没什么理由再去选择加拿大鹅这个品牌。”购买过加拿大鹅羽绒服的消费者黄女士对《消费钛度》表示。

“其实‘7天无理由退货’是法律规定的最低标准。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对媒体表示，其他国家也有7天或14天无理由退货的法律规定。加拿大鹅在官网上向全球承诺“30天无理由退货”，在其他国家的条款完全高于其国家的法律标准，但在中国就踩着最低的门槛。

战略定位专家徐俊雄也对加拿大鹅的双标政策也表示谴责，“加拿大鹅的双重标准伤害了消费者的合法权益，也消费了中国人的感情，这样来说的话，无疑来说是不管从法律上，还是从市场准则还是道德上，都应该是站不住脚的，都应该受到政府和消费者谴责，甚至法律的制裁。”

面对监管机构+央媒+消费者的多重加压，加拿大鹅依旧回避责任，避重就轻。目前，贾女士的个人维权案虽然得到解决，但加拿大鹅在中国大陆为何不能执行“30天无理由退货条款”仍然不得而知。

那么，是“30天无理由退货”不适用国内消费者吗？对此，上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛对媒体表示，没有一个消费者愿意接受歧视待遇。任何一家企业进入一个市场以后，首先要遵循当地市场的交易惯例。很多外企认为中国市场的交易惯例是7天，线上购物7天无理由退货，这确实是事实，而国外可能根据交易惯例会有更长时间。

“但实际上中国市场是加拿大鹅的主要市场之一，并且它在中国市场能够进行销售获取的利润也相当不错。在这种情况下，我们认为加拿大鹅应该在中国市场给到消费者更好的福利、更好的保障。”唐健盛说。

国际奢侈品的惯例？

其实，加拿大鹅在国际市场上并不被看好，除自身产品销售场景局限外，加拿大鹅羽绒服毛领采用“狼毛”也备受国外动物保护组织诟病。站在国内舆论风口的同时，加拿大鹅在美股交易时段中股价也应声暴跌7.4%，市值一夜蒸发超3亿美元。

相比之下，加拿大鹅在中国“飞”的更好。2018年，加拿大鹅在北京开出内地首家门店引发国内消费者“大排长龙”，之后加拿大鹅在国内市场快速扩张。截至目前，加拿大鹅在中国内地的门店数量为13家，占其全球门店的三分之一，甚至超越了加拿大鹅“老家”的门店数量。

加拿大鹅总裁兼首席执行官Dani Reiss曾表示，加拿大鹅二季度营收的增长主要得益于电商渠道的快速增长以及大中华区市场的贡献。财报显示，截至2021年9月26日的2022财年第二季度，加拿大鹅大中华区的直营渠道销售额同比增长85.9%。据加拿大鹅2021财年第四财季和2022财年第一财季报告，大中华区直营渠道销售额分别增长了188.7%和101.4%。

但加拿大鹅对待“优质客户”却没有采用“优质态度”。从拒绝退货到双标条款，傲慢的加拿大鹅始终占据热搜排行榜前排，不久前因虚假广告被处罚的事件也被推到台前。加拿大鹅曾强调“Hutterite”产地来表示其鹅绒的“最好”保暖性，但长达8页的行政处罚书详述了羽绒的品质和产地、气候并无关系，并指出加拿大鹅销售的大部分羽绒服并非使用鹅绒，而是鸭绒。加拿大鹅违反我国《广告法》被处以罚款45万元。

面对国内消费者的热情，加拿大鹅的“霸王条款”“双标政策”“虚假宣传”，不免显得吃相难看。

国际品牌的傲慢与偏见事实上存在已久，比如：LV、Gucci等奢侈品牌的售后服务在中国大陆市场的退换货政策中也存在内外差别；Gucci在中国市场的退换货政策中，消费者解除合同时间是14天，英国为30天，而美国则长达45天。

“这些高端品牌一贯的做法就是傲慢与偏见，加拿大鹅等众多国际品牌抓住了国内消费者‘洋货情结’的消费误区，忽略了品牌应该以消费者和产品品质为立足的根本。国际品牌对国内消费者不够友好，不尊重国内消费者情感。如果加拿大鹅等国际品牌长期采取‘双标’政策，那么将来中国消费者也不会再为他们买账。”徐俊雄表示。