沃丰科技Udesk助力电商平台打造智能客服体验

近年受疫情影响，同时随着购物渠道的逐渐完善，电商平台由于其便利、高效、且方便享受售后服务的特点，正在被许多消费者作为购物的优先选择。

在向消费者传达高品质体验的同时，许多电商平台也希望通过数字化服务等方方面面展现出企业年轻、活力的一面，而客户服务就是其中至关重要的一环。

以国内某大型电商平台为例，基于降本增效的需求，沃丰科技Udesk为其提供了IM即时通讯，并为微信小程序、app等平台接入AI文本机器人，围绕客服场景，打造全新的客户体验，从而推动复购、提升其品牌影响力。

IM接入文本机器人，Udesk打造“省力”客服

同许多电商平台一样，该电商平台通常从app、小程序等平台访问进入。客户咨询、售后服务需从其中的客服入口进入。沃丰科技提供的文本机器人坐席，能够完全应用于这种场景。文本机器人通过IM接入平台后，能够通过多轮对话管理，准确识别客户的需求，智能推荐给客户相应的解答方案。解答方案通常以列表形式展现，客户可自行选择，或重新提问，依此循环。

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此外，文本机器人还支持“阅读理解”功能，用户可直接上传word、txt、pdf等文档，机器人可根据用户问题，直接阅读文档并返回文档答案给用户。同时，IM作为智能坐席助手，还能够进行流程引导和问题管理，实现机器人客服自定义转人工机制。人工客服和机器人客服协作，为客户带来极佳的客服体验。

AI技术保驾护航，打造“省心”客服

除了满足常见客服场景下的需求，沃丰科技文本机器人基于AI技术，还能够为该电商平台提供更深层次功能。沃丰科技文本机器人搭载了GuassMind知识图谱，能够支持客户自建知识图谱应用，实现关键词之间的联动。
除此之外，文本机器人还能进行自学习训练，例如挖掘、去重等，将平台客户咨询中的高频和典型内容进行提炼，使解答更加流畅和准确，使客户体验得到进一步提升。

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对于电商平台来说，客服是整个链条中的最重要因素之一，也是容易被忽视的一环，同时也是决定品牌形象和客户口碑的关键一环。沃丰科技文本机器人为电商行业提供了专业、先进的服务场景，为其打造完备的线上业务提供了最后一块拼图。下一阶段，沃丰科技将打造更多适用于电商平台的解决方案，在开创中国旅游零售新时代的路上坚定前行。