如何避免下一杯过期咖啡？ 管理理念与考核机制的矛盾可能是症结所在

近日，有媒体记者卧底无锡的2家星巴克店，发现店长、店员多次更改食材保质期标签、上架本应报废的糕点。消息传出，网友们顿觉手里三四十元一杯的咖啡不香了、点心不甜了。类似一些商家篡改保质期、再使用过期食材的做法已多次被曝光，可这一次星巴克被曝光，还是让消费者颇为意外。

市场上，星巴克一直有着“以行业最高标准为基础”、执行“星巴克食品安全金标准”的人设，消费者愿意支付溢价。业内对星巴克的管理制度也很推崇，据说同行对有在星巴克工作经历的求职者也会另眼相看。如今，发生这种不该发生的问题，令人感到有点懵。

正常来说，没有哪家品牌企业会主动冒着食品安全风险使用过期食材，因为这点收益跟企业声誉的损失相比，简直不值一提。食品餐饮企业普遍制定了厚厚的执行手册，甚至以明察暗访的形式来确保食品安全。可以说，企业管理者也不愿意看到食品安全问题频发。

“金标准”为何防不住食品安全漏洞？“零容忍”为何挡不住个别员工违规操作？探究问题背后的成因，管理理念与考核机制的矛盾，很可能是症结所在。

品牌企业重视食品安全，对门店营业额、利润率等经营性指标都有严格的考核。但是，无论加盟店盈亏自负，还是直营店指标考核，如何做好成本控制与扩大营收的合理平衡，似乎还是摆在经营者面前的难解之题。如果严格执行食品安全手册，那么必然加大食材损耗；如果未能因此扩大企业营收，那么必将直接影响门店业绩。在此前的某些食品安全事件中，有的门店员工上下联手，铤而走险，糊弄公司检查，致使“金标准”成了摆设，就是例证。

首先，食品餐饮企业也许有必要考虑调整和完善考核模式，在利润率与标准化之间寻找更好的平衡。再严格的规定，只有让员工真正落到实处，才有意义。考核指标是指挥棒，执行食品安全标准的过程在某种程度上也是一线员工权衡利弊的过程。只有当他们的切身利益与食品安全等指标关系更紧密，而不仅仅与经济指标直接挂钩时，一线员工才更有定力做好本职工作。

其次，这些企业还可考虑用技术手段优化门店的制作流程、食材管理、供应链等，尽可能减少人为因素干扰。如果一家门店频繁出现过期食材，那就在很大程度上表明它可能没那么大客流量、用不了那么多食材。或者，在不同季节，对食材的消耗不一样，需要动态调整。有些食材总是被剩下，可能需要换小包装。同时，还有些流程可以用机器取代。对于这些信息，一线员工很清楚，在供应数据里也应当有体现。以此为基础调整优化有关流程、管理和供应等，也许能减少食材过期，节约资源。

再次，内外部的监管也要跟上。飞行检查一直没有发现问题却被媒体曝光，说明企业内部监管有漏洞，没有起到应有作用；店员篡改标签，监管部门检查没有发现，却被媒体发现了，说明外部的监管也出现了失灵情况。在这一点上，市场监管部门应当加强事前事中监管，积极主动作为。

据悉，星巴克已表示将对中国内地所有门店启动自查，当地监管部门也同步对辖区内的门店排查，对企业进行了行政约谈，对涉事门店开展了调查。除了严惩涉事门店，人们还期待调查结果能回答消费者疑虑：这是个例还是普遍现象？喝到过期咖啡的消费者有何补偿，如何避免下一杯过期咖啡？