【编者按】“我为群众办实事”实践活动是党史学习教育的重要内容。这项活动，既凸显“我”为群众办实事的主体责任，更蕴含“群众实事”我来办的人民情怀。这一年的群众实事到底办得怎么样？值此2021岁末之际，我们从12345等热线投诉中遴选出最能反映群众“急难愁盼”的民生事项，去追访群众实事办了没？怎么办？办得怎么样？以此管窥“我为群众办实事”实践活动的成果。
网络消费新领域纠纷投诉，高居2021年江苏12345各类投诉榜首、占市场监管部门投诉总量的四成！
随着人们对“网购”依赖度的不断加深，“网购”引发的投诉量也随之攀升。消费新领域“套路多”、维权难，监管部门该如何应对，主动出击帮助消费者避“坑”，净化网络消费环境？
超四成投诉是“网购”，陷阱增多防不胜防
【热线民声】2019年11月，山西省太原市郝先生通过某电商平台网购一台3000元的集成灶，一直未使用。今年11月用后发现，产品漏风无法使用，厂家售后维修两次并未解决问题。郝先生联系商家，但沟通七次，商家均以各种理由不处理，郝先生只好向市场监管部门投诉。
图片来源：视觉中国
【个案追踪】“感谢南京市场监管部门，给我解决了糟心事。”12月10日，郝先生对南京市场监管部门的成功调解表达了感谢。
接到投诉，南京市玄武区市场监管局网监分局立即联系商家调解。商家表示，漏风主要是密封条问题，但密封条保修一年，现在过了质保期；同时，密封条不生产了，只能更换新机；由于同款商品停产，建议补1400元-3400元的差价换其它机型。
调解人员调取郝先生购买时的网页快照等证据，给出调解意见：根据“三包”规定，生产者应当保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件，否则导致超过90日未维修好的，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格产品，无同型号同规格产品而消费者不愿调换其他产品，销售者应当退货。面对“铁证”，商家只好同意全额退款并承担运费。
【权威发布】电子商务交易规模的快速增长，使“拆包裹”成为日常。截至12月12日，全省市场监管部门今年共登记投诉举报72.95万件，其中，“网购”引发的投诉举报达31.14万件，占比42.69%，同比增长35.75%，主要涉及食品、家用电器、服装鞋帽、家居用品、通讯产品、计算机产品等品类。从消费者诉求内容来看，网络购物维权的热点主要集中在产品质量、售后服务、虚假宣传以及虚构原价、虚假折扣等问题上。
“网络商品的丰富性、价格的平民性、购物的便利性，使得网络购物越发成为人们生活中不可缺少的一部分。”江苏省消保委投诉部兼法援部主任傅铮介绍，网络交易引发的各类消费维权问题层出不穷，且呈现出复杂多样的趋势。省消保委发布的《“双十一”期间全省消费投诉及舆情分析报告》显示，今年10月15日至11月15日，消保委系统共收到投诉28343件，其中涉及网购13839件，占总投诉的49.18%。
精准瞄准电商平台，重点监测流量直播
【热线民声】辽宁消费者张女士今年9月13日在淘宝直播间花3100元购买了两串蜜蜡挂件，经鉴定是假货。与商家反映后，客服未回复。无奈之下，张女士拨打政务热线投诉。
【个案追踪】“当时商家在直播间承诺，支持全国检测验货，假一罚三。”张女士愤愤不平地告诉记者。
张女士在淘宝直播间购买了两串蜜蜡，购买时商家让张女士进行截屏，并承诺假一罚三
直播时，张女士按照商家要求，对所拍货物进行截屏和录屏。货物收到后，张女士发现货不对板，送到辽宁省宝玉石质量监督检测中心鉴定，结果显示是假货。张女士为此支付鉴定费700元。
鉴定机构出具的鉴定报告
商家所在地连云港市东海县市场监管局受理投诉。经调解，商家同意退回3100元货款，并支付鉴定费用。但张女士至今只收到3100元货款，没有收到鉴定费。商家承诺的“假一赔三”更是无从谈起。
鉴定费发票
“我希望商家能得到实质性处罚，防止再有消费者受骗上当。”张女士强调，走法律途径起诉对消费者来说成本太高，而仅仅退回货款，对商家来说违法成本太低。
记者看到张女士提供的截图上显示，商家客服在退货款时，还要求张女士修改“材质不符、材质造假”的退货原因，改成“不喜欢或者其他”。张女士予以拒绝，“现在客服已经不再回复我的留言”。
商家与张女士的沟通记录
【实事咋办】东海县市场监管局工作人员接到举报后，于9月24日上午前往东海县晶都华府小区，依法核查东海县牛山苗氏五金建材部，但在其登记住所没有查到有此公司。该局根据登记信息留的手机号进行调解，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条，将其标记为经营异常，并建议张女士通过法律途径解决。
从12345梳理的投诉案例中记者发现，虽然互联网新型消费的商业逻辑不同，但投诉案例的特征却差不多，基本是由“被动营销+信息不对称”产生的纠纷。除了通过调解，针对网络消费中的维权难“痛点”，江苏正通过对电商平台的强力监管，护航网络消费。
“网络交易监管，重点要瞄准电商平台。今年6月，江苏省市场监管局会同省网信办、省税务局联合约谈省内外42家重点平台企业，列出116条整改清单，要求限时全面开展自查整改。”省市场监管局网监处副处长徐光新告诉记者，“从约谈到整改，再到复核整改情况，我们对42家重点平台逐个过堂！比如消费者密切关注的个人信息保护问题，专业人员逐个下载体验，要求不合规企业一一整改到位。”
徐光新透露，目前全省网监机构正在探索制定直播带货、微商等网络交易新业态的监管措施，并掌握全省从事直播主体的大数据，对一定流量的直播场次开展监测，发现虚假宣传等问题及时处理。
监管者长出“钢牙”，消费者不沦为“猎物”
【热线民声】扬州市江都区一饮品店为增加顾客的好评数和好评率，提升线上排名，印制了“好评返现”宣传卡片共约10000张，随美团、饿了么外卖发送。宣传卡片上显示，顾客收到外卖，确认收货并给五星带图带字样的好评，再添加店铺微信并发送截图就能获得金额不等的奖励。有消费者向市场监管部门进行了举报。
【个案追踪】据悉，当事人的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，市场监管部门依法责令当事人停止违法行为，并处罚款12000元。
“好评返现”宣传卡存在什么问题？扬州市市场监管局相关负责人表示，“好评返现”虚构好评，属于“刷单炒信”，实质上是电子商务经营者通过货币返现对消费者进行交易贿赂，诱导消费者做出非客观评价。这一行为严重侵害其他消费者的知情权，破坏了平台经济的公平交易规则和诚信规则。
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【实事咋办】利用第三方平台刷单、通过“好评返现”虚构好评、利用伪装成真实快递的“空包”刷单……近年来，网购“刷单炒信”行为日益花样翻新。江苏多次将“刷单炒信”纳入重点打击范围，并于今年初在全国率先出台《江苏省互联网刷单炒信不正当竞争案件办案指南》。
互联网新型消费“套路”多，要防止消费者成为陷阱“猎物”，监管部门必须长出执法“钢牙”。5月，省市场监管局印发《关于进一步做好反不正当竞争案件查处工作的通知》，要求严厉查处虚构交易等“刷单炒信”不正当竞争行为。省市场监管局副局长陈琪宏介绍，截至10月底，全省共查办“刷单炒信”不正当竞争案件182件，罚没金额1062.1万元，办案数量和质量在全国遥遥领先，对网络不法经营者起到了震慑作用。
触达消费者的第一落点是平台，因此平台首先要落实主体责任。根据不断变化的网络消费环境，江苏正在调整监管政策和方式方法，对电商平台合规指引，从完善标准做起，从源头上防范违法行为发生。特别是《江苏省电子商务平台管理规范》地方标准出台后，建立了主体准入、商品准入、知识产权、消费者权益保护等8个方面的制度，为规范电商平台管理提供了完整的制度框架。
“保障消费者的网络交易安全，消保委一直在主动出击。”傅铮介绍，“双十一”前夕，江苏省消保委发布电商平台侵犯消费者权益调查报告，对平台涉嫌侵犯消费者知情权、个人信息安全保护权等合法权益的行为进行披露，提醒消费者警惕电商“套路”。为规范大闸蟹电商销售市场，省消保委还专门发布《大闸蟹电商销售服务规范》，从大闸蟹品质、线上大闸蟹蟹卡服务、售后服务等方面作出明确要求。扫除监管盲区，既需“利器”出鞘，也需全社会合力应对。消保委系统将持续关注网络消费领域热点难点，深挖套路陷阱，努力营造舒心的网络消费环境。
感谢江苏省政务办大力支持
策划统筹 王晓映 徐冠英
新华日报·交汇点记者 唐悦 许海燕
部分图片由受访者提供
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