浙江建行立体式服务助“银发无忧”

建设银行浙江省分行始终坚持“以人民为中心”的根本立场，深入开展党史学习教育，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，紧扣全省打造共同富裕示范区的时代主线，纾解社会痛点，践行大行担当，引新金融“甜水”助银发无忧。

硬件升级，打造适老服务网点新标杆

建设银行浙江省分行深入探索银行营业网点适老化升级改造，全省网点铺开标准化适老设施配置，同时着力打造升级一批标杆适老服务网点。2021年10月，经北京国家金融科技认证中心现场验收，该分行辖内8家网点通过适老服务网点认证，成为浙江省内同业首批获得适老服务专业认证的网点。其中：杭州玉泉支行营业部、温州丽岙支行、湖州青铜路支行、义乌分行营业部、丽水分行营业部5家为“适老服务示范网点”；舟山定海支行、黄岩支行、嘉兴分行营业部3家为“适老服务达标网点”。首批“适老服务网点”认证的落地，标志着建设银行浙江省分行网点适老化服务改造进一步提质增效，服务标准和服务能力进一步提升，以实际行动为提升老年客户的获得感和幸福感注入温暖力量。

（图为杭州玉泉支行适老示范网点揭幕）

外延拓展，构筑网点多维服务阵地，

“我女儿给我买的智能手机，很多功能我都不会用也不敢用，平时我就打打电话，现在有建行老师教我们，很多功能都学会了，平时都用的到，生活方便很多，蛮好蛮好！”湖州分行银龄学堂里一位大伯开心地说道。“我也能发红包了！以前看到别人都在发红包，自己都不好意思去抢。”李阿姨举起手机给我们看刚发出去的红包。

为更好满足人民群众对银行网点服务的需求，建设银行浙江省分行聚焦地区和客群特点，不断拓展营业网点网点服务外延，全省网点铺开“银龄学堂”建设，建立“1+100+N”的教学点体系，重点推动解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难，为老年人提供智能技术运用知识培训基地。目前，全省已建成“银龄学堂”670家，发展网点志愿者4007名，截止11月底，建行全省网点组织行内师资为老年客户提供智能手机应用、防范金融诈骗、手机银行功能体验等方面的科普培训4016场，服务老年客户164416人次。

(图为建行湖州分行“银龄跨越数字鸿沟”科普教育班)

同时，浙江建行依托现有“劳动者港湾+”模式，积极在营业网点打造“银发港湾”，服务周边社区老年全体。杭州玉泉支行“银发港湾”设立“每月焕新日”，每月15日邀请专职理发师在港湾“焕新角”免费为老年客户理发，同时与灵隐街道曙光社区委员会合作，邀请社区内的书法老师及老年书画爱好者，定期在港湾 “书画角”开展书画学习交流。黄岩支行“银发港湾”定期开展敬老活动走进社区活动，为老人们量血压、免费理发，向老人们送上长寿面和其他生活用品，以实际行动弘扬了“尊老、敬老、爱老、助老”的良好风尚。

（图为建设银行黄岩支行“银发港湾”开展敬老活动走进社区活动）

科技赋能，电子渠道持续提升适老关爱

为帮助老年客户越过“鸿沟”，建设银行浙江省分行坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，持续迭代优化电子渠道适老服务功能。

推出适老版手机银行，页面极简、字体超大、功能齐全，支持手机系统读屏软件朗读，优化交互控件、按钮、图片、链接、文字提示等界面元素，视障用户通过触摸屏幕和语音提示可以顺畅地使用手机银行常用服务；推出适老化改造的ATM、智慧柜员机，智慧柜员机自动识别60周岁以上客户并提示切换至“关爱模式”，关爱模式下可提供语音输入、语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具，密码输入环节延时至60秒，细节满满、诚意满满。

（图为建行智慧柜员机关爱模式界面）

创新开发一系列金融科技应用产品，如“安心养老”APP产品，充分契合社会养老发展需求，向养老客户提供专门的“一站式”养老综合服务，从老年人的衣、食、住、行、医、情、财7个纬度需求，实现全方位服务覆盖。

量身定制，传统服务于细节见真情

建设银行浙江省分行坚持厚植优质适老服务理念，不断提升员工老年客户服务意识与能力，配套适老化硬件改造，不断改进传统服务方式，细化实施“迎、分、动、送”老年客户群体厅堂标准化服务流程，主动迎接、分群服务、动态跟踪、礼貌送别，及时满足老年客户不同服务需求，提升服务质效。在坚持合规、严控风险的同时，浙江分行延伸服务半径，对于因故无法亲自到网点办理业务的老年客户，网点工作人员在充分了解、核实客户情况后，可依据客户需求制定专项解决方案，灵活运用龙易行、建设银行到家等服务工具提供上门服务，解客户燃眉之急。

（图为浙江建行网点工作人员细心送办好业务的老年客户离开)

优化电话渠道老年客户服务流程，通过智能识别老年客户，为老年客户提供“一语直达”、“一键直达”人工服务快捷入口，简化人工服务业务流程，提升人工服务优先级；设置老年客户专用技能承接，由高等级座席为老年客户提供服务，对于进入人工服务的老年客户主动服务，做到“应答尽答”。

强化宣导，提升老年群体风险教育精度

浙江分行持续聚焦老年群体金融风险防范工作，不断丰富宣传教育形式，有效提升宣教实效。

利用“银龄学堂”、“劳动者港湾”阵地，结合营业网点厅堂“微沙龙”普及金融知识，持续为到店老年客户普及金融知识；积极走出去，联合政府及监管机构、老年大学、敬老机构等开展教育宣传活动，组织 “3.15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识，守住钱袋子”等专题活动，针对老年客户特点，通过消保视频课程播放、宣传折页发放、现场讲座、案例讲解等方式，向老年客户普及防电信诈骗知识，加强理财和非法集资风险教育；拓展线上渠道，推出“多彩消保、智慧课堂”和消保分会场活动，丰富线上课程，在“建行客服”微信公众号开辟“老年课堂”，通过原创手绘漫画、主播视频等生动活泼的形式，使用通俗易懂的语言推送金融科普图文。

（图为建行玉泉支行邀请西湖公安分局联合开展老年客户防诈小课堂）

接下来，浙江分行将继续聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，深入践行新金融理念，通过创新传统服务与智能化服务模式，丰富线上和线下渠道服务功能，优化现有业务流程，做实做细为老年人服务的各项工作，持续为老年人提供贴心、便捷的金融和非金融服务。