海洋网：所谓高端，不仅限于产品，还在于服务

晚上，如果你从佛山回广州，经过海八路的时候，你能轻易发现右手边的比亚迪海洋网的4S店。

它的外墙泛起点点灯光，如同日出之前的启明星，在漆黑中格外耀眼。

这个设计，比亚迪官方就称它为启明星。在即将到来的2022年，比亚迪的海洋网会进行全面的升级，这个“启明星”家族式外观会保留下来，贯穿整个4S店的内外设计。

因为启明星，启迪希望，恒久未来。

海洋网店面升级的地方不在于更加富丽、更加豪华，而在于一种感觉：它在原来的基础上作简约化、高端化的处理，将展厅改为通铺的设计，使得店面的整体感更好，从而更好地契合海洋网更年轻，更倾向新能源的品牌属性。

一个门面不会无缘无故升级，就像我们中的许多人总是会换一个新的形象去迎接新的征途，它代表的不仅是咱们形象的改变，更是态度上的改变。

海洋网的开始，意味着比亚迪全面走向高端！

过去这一两年，比亚迪的品牌高度以肉眼可见的速度不断攀升，其中最明显的一个特征就是他的单车平均售价：从2020年1月的11.14万，迅速攀升到今年的15万元以上，已经远远超过同期大众的水平。

品牌高度急剧上升的比亚迪，显然并不想再做低端入门的产品，所以在上个月的广州车展，正式把e网升级为海洋网。自此，比亚迪拥有的两个销售网络——王朝网和海洋网，不再有高低之分，只有定位上的不同。

比亚迪不做低端的底气，毫无疑问来自技术：不管是让锂电池爆炸起火变成历史的刀片电池，还是能把油耗降下来且售价趋近传统燃油车的超级混动DM-i技术，亦或是把纯电平台的集成度和效率提升到行业新高度的e平台3.0……都让比亚迪成为新能源领域的标杆企业。

不过，现在各行各业，只谈产品不谈服务，恐怕是行不通的——海洋网要谈高端，离开好的服务，只会是空谈。

前段时间，我去某品牌的超市买芋头，其价格不高，品质也还行，就产品本身很符合我的要求，但问题就在于超市的服务员不给削皮。没有服务，实际上就是在拒绝消费者！所以，我多跑了几百米，到菜市场找愿意给顾客削皮的店家，哪怕他的价格贵一些。

买个芋头都尚且如此，汽车买卖就更不在话下。

市面上许多商品在交付完成后，基本已经结束买卖关系。但汽车不同，商品交付之后，买卖才算是正式开始——车辆要保养，首先找4S店；车辆出现故障，首先找4S店；哪怕要换车，首先还是找到官方二手车……在汽车的商品价值中，服务所占的比重并不输产品本身。

毫不夸张地说，中国车市已经进入到服务制胜的阶段。

在过去的增量市场，中国消费者多数都是第一次买车，没有经历过售后服务这些环节，所以对售后的理解也不深，但随着增换购的比例越来越高，消费者用车的经验越来越足，自然也越来越认识到服务的重要性。

甚至，很多时候，消费者是看着服务选品牌，进而才到选车型。例如雷克萨斯最为人津津乐道的就是6年或15万公里的免费保修保养；蔚来最令人印象深刻的，就是能保护车主诗和远方的柴油“充电宝”。

虽然不少品牌都意识到服务的重要性，但很多人都片面了解了服务的内涵，觉得服务就是微笑接待，就是茶水管够，就是把休息区弄得富丽堂皇些。这些东西其实都只是基础，做好是应该的。

比亚迪海洋网的售后休息区不输许多豪华品牌，针对客户的需求进行了布局分区，如有阅读区、电视区、科技体验区，各区域互不打扰，为顾客提供舒适安逸的时刻。

真正好的服务，是没有存在感的服务。

所谓没有存在感的服务，不是不提供服务，而是提供不让顾客感觉到为难的服务：事实上，许多消费者到4S店，要么在工作日请假过来，要么浪费难得的周末特意跑过来，不管前者还是后者，都在增加消费者的时间成本。

你去问坐在4S店休息区的车主：“你愿意来4S店吗？”我想，百分之两百的人都会回答不愿意。因为没有人愿意浪费时间过来维修保养，尤其是这一等就是半天时间。当今社会，没有任何东西比时间更值钱了。

虽然现在很多售后服务区都像比亚迪海洋王那样，提供各式各样的服务，但终究还是没人愿意久待。

“为了迁就客户，让他们利用好碎片化的时间，我们特意把下班时间推迟两个小时。”比亚迪海洋网宇豪店的梁总说道，“我估计这一条海八路上，最迟下班的就是我们了。因为很多顾客只有下班了才有时间过来，所以我们把营业时间延长2个小时至20：30。”

另外，为了尽可能节省顾客的等待时间，他们还特别开通了快速保养通道，保证在40分钟以内完成车辆的保养。对于用车上的小问题，顾客也没有必要亲自到4S店咨询。比亚迪社区上线了技师直问的功能，能让顾客和技术人员直接沟通，快速帮用户解决疑虑。

对于实在没时间到店的顾客，比亚迪还提供线上取送车服务，可24小时接收车辆。为了免除消费者在等待过程中对车辆有不放心的地方，服务人员会通过微信反馈车辆的状态和进度，为顾客提供真正的没有存在感的服务。

虽然今年1-11月，比亚迪的销量还不到70万辆，但自从11月销量达到将近10万辆之后，仿佛已经让人看到了它明年就能破百万辆的势头。规模到了这个地步，支撑它的，已经远远不只是产品，而是产品+服务的综合价值体系。

比亚迪很清楚这一点，所以接下来不单是为产品创新，更是要为服务变革。

按照梁总的说法，接下来比亚迪会进入到服务的3.0时代，他们的考核标准不再是好评率，而是能起“转介绍”、“再次回店”作用的净推荐值。要做好净推荐值，除了服务好客户，让他们成为推荐人外，还要吸引说服被推荐人选择比亚迪，打消贬损者的质疑。

这一点固然很难，就像你很难让敌人爱上你一样，但只有保持这样的态度才能让产品和服务持续发酵，让比亚迪在保存当下市场的竞争力的同时，探索更广阔的市场。