防范协作孤岛化（20）：知识管理，文档先行

大家好！

今天接着昨天的文章，继续聊聊知识管理，本篇主要从两个维度对知识管理进行一些补充说明。

尽早开始知识管理工作

谈到知识管理，一定离不开知识管理层面的信息化建设，没有信息化建设的加持，知识管理是无法做到高质高效的。

市面上有不少专门的知识管理软件，也有不少将文档管理和知识管理糅合在一起的平台，相对来说，选择面还是比较大的。

但无论选择怎样的软件，其实还是停留在知识管理的基础设施搭建，要想真正做好这一工作，前提是需要企业中每一个人在理念上的重视，还要依靠企业在各种机制、文化和管理上的支撑，当然也需要各团队负责人与知识管理工程师的专业加持。

当然，如果企业本身尚处于观望状态，或是不知道如何开展知识管理工作，那么这至少也是一个向好的趋势，因为企业开始将关注点放在知识上，并真正注意到知识这一重要的企业资产了。

理想情况下，要想从无到有开展知识管理工作，最好能够有一个通用的知识管理架构，再配合支持协同办公的软件，无论这个架构有多么简陋，也无论协作软件的功能有多么基础，至少能够推动知识的收集工作。

这就好比给“知识流”加了一个能够关闭的阀门，将阀门关闭后，知识就不会无限流失下去。

即使什么都没有，哪怕能够从无到有开始知识收集这一过程，哪怕刚刚开始摸索知识管理，这也可以视作是一种向好的趋势。

如果说知识管理体系建设有什么理想时机的话，那么我觉得应该就是在企业的初创期，因为企业从创立的那一刻开始，就在每时每刻产出各种知识，无论这样的产出是有意还是无意的。

如果没有对这些知识做好良好的管理，那么这些知识可能会在员工离职时流失，也可能会因员工未养成良好的知识收集习惯而流失，而很多流失掉的知识原本可以给我们带来更大的价值。

另外一个层面是，一旦企业在某一发展阶段突然意识到了知识管理的重要性，并开始拥抱知识管理时，往往会在一开始处于相对混乱的状态，会有一种“万事开头难”的感触。

这样的混乱状态表现在，知识星罗密布，呈现碎片化分布，可能存放于任何员工的电脑之中，也会存放于他们智慧的大脑之中，这使得知识收集工作变得异常困难。

而收集完成之后的碎片整理又是一大挑战，我们需要在千丝万缕中找到知识与知识之间的内在联系，并对这些知识进行细致分类，在这过程中又会耗费大量的时间和精力。

那么，针对这样的问题，是否有更好的方法能够给我们带来一些良好的“平衡”呢？在企业发展的初期，是否能够在不需要过多投入的情况下，就能确保知识的收集和整理工作有序进行呢？

我觉得文档不失为一种可选项。

文档先行

正如上文所述，在创业初期，不少企业可能对于知识管理工作心有余而力不足，一方面是难以找到合适的人才，另一方面也因为资金有限，无法在体制和机制上营造良好的知识管理氛围。

遇到这样的困惑时，我们不妨可以另辟蹊径，尝试先从文档的角度进行管理，然后寻找适当的时机，再从文档中将知识萃取和提炼出来，这个过程相对来说是比较高效和灵活的。

当然，如果团队负责人对于知识管理有一定了解的话，那么可以对某些文档先行试行知识化管理的方式，对其进行初步的结构化处理，并落地一些初始模板。

而从文档的大维度而言，有些文档本身就具有知识的特征。

在这种情况下，文档管理工作更像是知识管理工作的前身，是从-1到1的过程，其重点还是放在知识的留存上，而文档就是知识留存的一种介质。

在有条件的情况下，我们可以建立一个文档中心，由文档中心团队统一将企业内部的文档汇总到一个协作软件中，对文档的质量和版本进行把关，并统一为每个员工分配文档权限，并做好保密工作。

退一步说，即使企业没有这样的文档中心，企业至少也应该考虑将日常工作都迁移到统一的协作平台上，并以团队为单位设置空间，做好权限分割，各团队在自己的空间内实现文档管理或其他管理工作。

在文档管理层面上，各团队负责人可以根据自己对战略和发展的理解，先行梳理出团队内部所需的各种业务或管理文档，并重新进行一定的架构设计，当然，这个时候的架构可以不需要细化到知识层面，只需在文档层面即可。

将日常业务和管理中所涉及的文档进行分类管控，确保日常文档的沉淀，同时也让员工养成借助文档来进行沉淀的习惯，这就是该阶段的主要目标。

从大部头操作手册到操作指南

这里举一个例子。

相信在我们的工作和生活中，一定碰到过不少操作手册，比如我们在购买家用电器时，一定会看到产品配套的说明书和操作手册，这些是帮助我们正确使用产品，并进行简单故障排除的必要资料。

在企业环境下，我们也会用到一些操作手册，比如如何使用公司的各种协作或OA软件，如何从无到有建立一个新的流程等。企业的客户支持团队也会有自己的FAQ文档，用于对同类问题的高效应对。

如果我们没有这样的操作手册，我们会有很多工作无法正常开展，同时各个服务部门也会疲于应对来自同事们的各种问题，很多问题往往也会是重复的。

这样原本用于正常业务的时间被大量占用，这也是很多尚未在文档或知识上觉醒的企业所面临的现状。

在这个时候，如果团队有文档的意识，以各种文档的形式将相关的步骤和流程记录下来，供相关的操作人员进行参考，这样能够解决掉绝大多数的通用问题。

文档形成的过程可以看成是知识收集的过程，至少在这一层面，知识并没有存放在相关人员的大脑或电脑里，知识流失的风险大大降低，同时，一份完整的文档也能够大大提升后续知识整理的效率。

比如，一份针对于PC端软件的操作手册往往会以功能模块或页面为单位进行说明，每一个功能都会有相应的操作信息，这些信息包括但不限于功能介绍、背景信息、使用步骤和截图、注意事项、相关参数等。

而如果要转化成知识的话，我们可以基于场景做进一步的细分，对用户经常遇到的场景进行多维度的分类。针对不同维度的组合，我们能够提供对应的使用方案，而其原始素材就是来自于这本完整的操作手册。

在这种情况下，文档先行策略可以看作是为后续的知识管理工作铺路。

到这篇文章为止，我对于知识管理的专题分享就告一段落了，从下一篇开始，我将继续回归“防范协作孤岛化”的专题之中。敬请期待！

PS：有一位朋友向我提了个建议，以后遇到类似于这样的长篇合集时，不用一写到底，中间可以适当穿插一下其他文章。因此，后面几天我将发布一些其他主题的文章，希望大家也能喜欢。