2021年12月国内汽车投诉排行及分析报告

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网统计，2021年12月车质网共受理车主有效投诉信息11,821宗（其中含7宗针对第三方平台投诉），连续第二个月投诉量破万，并再次刷新车质网月投诉量历史纪录，环比上涨12.9%，同比上涨37.6%。据统计，车质网2021年度受理的有效投诉总量创纪录地突破了10万宗。

　　数据显示，本月车质网受理的有效投诉信息共涉及750款车型，其中投诉达两位数（含）以上的车型151款。此外，本月车质网共接到车企针对投诉的回复14,004条（含部分之前月份投诉的回复）。在去除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后，2021年12月投诉量前30的车系（车型）排名如下：

　　12月份，国内汽车消费者投诉迎来爆发，部分车型投诉量出现大幅增长，推动单月投诉量达到历史同期顶峰。具体来看，榜单中绝大部分车型的投诉量环比均出现不同程度上涨，值得注意的是，榜单前五名车型的典型投诉问题多集中在服务问题，“提不到车”和“与宣传不符”出现频率较高。此外，本月榜单出现了一些新面孔，沃尔沃XC60（参数丨图片）本年度首次进入TOP30榜单，投诉量环比呈现翻倍式增长，“烧机油”和“同款不同配置”问题成为投诉焦点。

　　本月国内汽车投诉数据看点：

　　12月，自主品牌投诉占比份额继续扩大，投诉量环比上涨17.8%，连续第二个月投诉占比超越合资品牌。相比之下，合资品牌的投诉量环比同样有所提升，但投诉占比却下降了1.9个百分点。

　　本月，除美系品牌外，其余各国别品牌投诉量环比均有所提升，其中德系品牌增幅最大，较11月份上涨20.5%。相比之下，日系品牌降幅最小，但投诉占比依旧稳居第二位，与部分日系热销轿车投诉量持续高企有关。

　　从车型属性来看，SUV车型投诉量再次突破4000宗，刷新年内月投诉纪录，环比上涨20.5%。小型车延续了11月份的上涨势头，本月投诉量依旧保持在千宗以上，环比上涨约64%，成为本月增幅最大的车型。

　　本月2021款车型投诉量达到顶峰，首次突破4000宗，环比上涨23.1%，遥遥领先于其他年款车型。2022款车型本月投诉量增长有所放缓，但投诉量也首次突破200宗，投诉增量依旧来自于部分自主品牌车型。

　　12月，汽油车型的投诉依旧占据主体，投诉量环比上涨8.1%，但投诉占比略有下降。相比之下，纯电动车型和插电混和动力车型的投诉量持续攀升，环比分别上涨35.5%和30%，投诉增量均来自于部分自主品牌车型。随着纯电动车型和插电混合动力车型的市场份额不断提升，投诉量也呈现出持续增长态势。

　　车质网受理的投诉主要分为质量问题、服务问题、综合问题以及其他问题四大类。2021年12月，单纯质量问题投诉占比再次出现下降，但投诉量环比上涨了7.8%。相比之下，服务问题的投诉量逼近3,000宗，投诉占比超过1/4,投诉量较11月份上涨了17.9%。

　　在12月份车质网受理的质量投诉中，除制动系统和离合器外，其余各系统的投诉故障数环比均出现增长，其中发动机涨幅最大，较11月份上涨38.5%，投诉增量多来自于部分德系品牌SUV车型。

　　本月，服务问题（包含综合问题）投诉占比与上月类似，销售欺诈的投诉问题点占比持续扩大，较上月提高了10.1个百分点，投诉问题依旧集中在“与宣传不符”。此外，承诺不兑现本月的投诉问题点也出现大幅增长，环比上涨36.1%，投诉问题集中在“提不到车”和“销售承诺不兑现”。

　　12月份，其他问题投诉量环比出现小幅增长，其中“疑似减配”和“疑似设计缺陷”投诉量环比均有所增长，其中“疑似设计缺陷”投诉量环比上涨25.5%，投诉多集中在奇瑞两款SUV车型。

　　从创立伊始，车质网一直致力于成为车主与车企之间协调解决消费纠纷的优选第三方，终极目标是推动企业重视产品缺陷，积极解决更多车主的合理诉求。据车质网统计，2021年12月份共有4,928宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉。数据显示，12月份投诉回复率达100%的车企共66家，较上月增加19家，另有12家车企回复率达到90%及以上。总体来看，车企对于消费者通过车质网提出的维权诉求重视程度日益提高，充分凸显了车质网在调解处理汽车售后服务纠纷方面的巨大影响力。