在用餐客人的期望中,服务员是万能的,无论是什么样的需求,服务员都能迅速地满足他们。这一切期望的结果都源自于餐厅专业的对客服务员。
那这所谓的“对客服务员”的工作又是什么呢?
它是指对客服务员为每一桌客人建议点餐、跟进餐品奉客时间和顺序、结帐并满足每一位客人各种需求的工作。同时,它也是服务过程中服务员与客人接触最密切、最频繁的一个环节。它不仅关系到客人的用餐满意度,还对餐厅促销能否成功起到决定性的作用。
对客服务员的主要职责是:
※ 对餐厅的餐品要有深入的了解,并且按照标准的服务流程来操作执行;
※ 时刻保持为客人提供真诚、用心的服务,让客人有一个愉快的用餐体验;
※ 协同其他伙伴在工作中倡导团队精神,共同为客人提供超越期望的服务;
※ 按餐厅的实际地理位置和具体餐桌的布置来划分服务区。
一、点餐机的使用
一般,餐厅都会配有点单机,服务员需要参照相应的使用手册和操作流程进行学习,快速掌握点餐机的使用方法。
正常情况下,熟练的服务员应在30秒内完成点单工作;而其他服务员在经过培训后,需在一分钟内完成点单工作。
二、餐品认知
为了有效地应对客人的提问,同时又能体现专业的素质。服务员必须掌握以下几个要点:
※ 餐品的组成材料
※ 餐品的份量
※ 餐品的制作形式(如:汤、煲、炒等)
※ 餐品的口味(如、咸、淡、辛、辣等)
※ 餐品的销售情况或受欢迎程度
三、点餐
1、点单
在客人入座后,服务员应立即上前,身体微倾,面带微笑,目光注视,语态轻松地与客人打招呼,并为其点单。
在点单前,服务员必须先确认点餐者是谁,然后予以目光注视并进入点单环节。
◆ 如果客人因为入座需要时间等原因不能立即点单,可以与客人有一些言语的互动。
◆ 如果客人需要延迟点单,可以让客人先看菜单,并保持对他们的关注。
◆ 如果客人在等人,可以建议客人先点一些饮料,并为客人提供报纸杂志等。
在为客人点单的过程中,服务员应仔细聆听客人的需求,询问客人的口味、喜好并加以注明。
◆ 如果客人看着菜单犹豫不决,可以进行适当的推荐
◆ 如果没听清出客人的所点项目,应有礼貌地请客人重复
注意:
对于一些客人的不合理要求,服务员应对客人进行合理的引导,不能进行简单粗暴的拒绝。
服务员不允许发生的行为:
◆ 将点单纸夹放置在客人桌面上
◆ 用手撑在餐桌上点餐,身体倾斜在客人餐桌旁或椅子旁
◆ 不主动为客人推荐餐品,流露出不耐烦的表情或让客人感到是在催促他们
◆ 在为客人点餐时东张西望,目光没有专注于眼前点餐的客人
2、促销
在用餐服务中,促销是一种必要的服务方式,它能引导客人更好地选购餐厅的餐品。
促销的原则主要包括:
※ 站在客人立场上为客人着想,因人而异,考虑客人的接受程度
※ 合理建议客人,不要让客人产生厌恶感
※ 要适时把握促销的时机和要点
服务员不允许发生的行为:
◆ 在为客人点餐时,使用机械化的促销语言
3、输单和打印单据
在为客人点完餐后,要将点单内容输入到点餐机中,然后打印单据,并将单据放入单据夹中在餐品奉客时划单确认使用,同时告知客人已入单。
服务员不允许发生的行为:
◆ 重复点餐时语速太快,影响客人所点餐品的准确性
◆ 在客人加单后没有重新打印单据
四、用餐服务
1、跟进上菜的速度和顺序
服务员在为客人点完单后,要及时跟进每桌客人的餐品是否按照出品顺序准时奉客。
2、协助上菜
服务员在服务空闲期间,应主动协助传菜人员上菜。
3、更换餐盘和整理桌面
在更换餐盘、餐巾纸和整理桌面时,需先征询客人的意见;在更换餐盘、清理桌面时,应及时快速,轻拿轻放,避免发出太大的餐具碰撞声。
在更换餐盘时要注意:
◆ 把握更换的时机
◆ 要仔细观察客人所使用的餐盘、餐巾纸是否需要更换
◆ 确保客人用餐时桌面的整洁程度
4、其他事项
一般情况下,餐厅在下午一、两点以后及晚上七、八点以后,生意会慢慢淡下来。这时,有些餐厅会推出“下午茶”服务。期间,茶水和饮料都是免费或半价续杯的。
在用餐期间,服务员应时刻关注客人的需求,主要包括:
◆ 关注客人的桌上餐品的使用情况
◆ 关注客人随时的招手需求
◆ 关注服务区域环境的清洁情况
五、结帐
首先,我们要核对打印单据并询问客人是否带有优惠券,或是否需要进行折扣服务。
然后,取出核对正确的单据,并用帐夹呈送给客人。
结帐的形式主要分为两种:现金结帐和信用卡结帐。
在结帐期间,服务员可以适当地为客人提供一些服务。如果客人提出建议,要虚心接受并表示感谢,随后将客人的建议反馈给值班经理。
服务员在为客人提供结帐服务时需要注意:
◆ 必须使用帐夹
◆ 不能将找零随意地扔在客人的餐桌上
六、送客、整理桌面
当客人用餐完毕准备离开时,服务员要提醒客人不要忘记随身携带的物品,以免遗漏。然后目送客人离开,并对客人表示感谢。
◆ 如果遇到行动不便的客人,我们应施以援手,协助送其至餐厅门口
◆ 如果遇到客人携带很多物品,我们应上前询问是否需要帮助提拿
服务员在收拾整理餐桌时要注意:
◆ 客人结帐离开时,我们要放下手中的清理工作,微笑目送客人离开
◆ 在清理餐桌前,要先确认客人是否离开,不能清理那些客人还没离开的餐桌
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