智慧“天猫”，能否成为汽后市场汽修连锁的一股时代清流？

前言：红色的标志性门头，中间点缀一个几何形状的黑白卡通猫头，边上印着六个字“标准，透明，有保障”，梯形的中间四个醒目大字：天猫养车。现如今遍布全国的天猫养车加盟门店形象都统一打造，预计未来三年，天猫养车的目标是倾力打造10000家线下加盟店，力争成为汽车后市场领域汽修加盟连锁代表品牌。

毫无疑问，天猫养车是朝着国民品牌的目标去进行打造的，得益于天猫的超高辨识度和知名度，自2020年3月正式启动招商以来，“天猫红”迅速点燃全国区域的汽修加盟赛道，在两年的时间内全国申请加盟门店数量超过2.6万家，截至目前全国已布局1700+家天猫养车加盟门店，除去已经营业的门店，仍有1/3的加盟商在进行后续申请增开新门店。

“天猫速度”不仅在全国各地开花，更是在智慧养车领域形成了一套独具自身特色的系统方案，让传统的汽修行业彻底告别脏乱差的门店环境，实现智能化、信息化、标准化、透明化的发展。

笔者认为，天猫养车不仅对行业的转型升级带来了很大的影响力，更是助力汽修行业与时俱进，贴近当下时代的消费语境，随着车主年龄的年轻化，90后车主消费群体占比增加，数字化的天猫能够给年轻化的车主带来更好的体验。

近日，聚汽网记者走进天猫养车（五常大道）店，深入体会了天猫养车在场景化服务和标准化系统操作当中的智慧门路。

作者｜天风

来源｜聚汽网

供稿邮箱｜L1762511274@qq.com

汽车维修保养

成为更具象的消费场景体验区

天猫养车五常大道门店有10名工作人员，一名前台，一名店小二负责运营，剩下的加上店长都是技师，2021年1月开业，迄今已经有一年左右的时间，前期三个月实现了盈利。

走进门店，新的门头让人眼前一亮，地面干净，井然有序的配件在货架整齐排列，好几辆汽车正在排队等着精洗，门店安装布局精细，空间分布舒适，装修整洁，各个工位都有车在施工，在洗美车间工位边上，贴着天猫养车的“7净标准洗车法”，车间吊牌“免费加玻璃水”、“工时费8折”、“美容保养八折”等在头顶上方格外醒目。

据天猫养车杭州战区的门店运营负责人楼江表示，门店装修都是按照一定的视觉效果来进行布局，从远到近，当车主进入到门店的时候，对这些宣传的政策和优惠项目等都格外醒目，这也是天猫养车门店项目的宣传途径之一。

洗美区工位一辆辆车在高压水枪下水花四溅，焕然一新，客户在舒适的休息区吹着空调，喝着热茶，在沙发上悠闲自在看看手机，玩玩游戏，或者客户将车往门店一放就去忙自己的事情，通过APP的端口瞬时查看车辆的施工和保养情况，做完项目之后，门店的前台会来通知客人，车服务已做好，可以出门取车了。随后，车主可以根据本次的服务进行线上评价，是五星好评还是中评、差评。

现在做汽修门店已经不是单纯修修车这么简单，修车汽修门店都会，但是做好服务让客户满意度提升，感受到真正的消费者的尊荣感，不是每一家门店都可以做好。如今的汽修门店已经跟以前经营模式不同，做汽修已经不单单是服务汽车，更是服务车主。

据楼江介绍，天猫养车的操作流程规范中规定，当车主开车到门店以后，门店的接待技师人员在可控时间内迅速反应、上前接待，然后通过系统的检测，天猫养车的APP后台就有了该车的信息记录，接下来是技师进行作业检车，按照流程将车的问题检查清楚之后，线上同步上传，车主一目了然，经过简短的沟通交流，待车主同意解决方案以后，就会进行标准的施工操作。

时间倒退回七八年前，车主去修理厂的感受应该是这样的：门店外面一个简陋掉色的门牌，有的甚至连门牌都没有，地面脏兮兮的机油，黑色油污遍地，工具、废旧轮胎等乱摆乱放，废弃机油就堆在墙角或室内，气味冲鼻，汽修工钻在车底下，满身油污，指甲中陈年累月累积的机油已深入皮肤里面，吵哄哄、繁乱一片，更不会有人给车主倒水、让车主坐在安装着空调的休息间看书、玩手机，享受这惬意的一刻了。

而今，随着时代的发展和互联网的普及，汽修行业已经逐步变得透明化，利润和配件已经不再是修理厂独家话语，车主懂得多了，以前汽修门店看心情接待和收费不透明的时代已经一去不复返。今天，天猫养车的门店已经将修车体验打造成为了一个颇具时代韵味、能够满足更多年轻人需求的线下消费体验场景，真正将“人、货、场”三元素的结合发挥到一个更好的高度，在推动门店的标准化系统化运营中，提供了很大的借鉴参考。

很多行业人说，汽修连锁平台是品牌加盟收割机，把传统门店当做韭菜，在笔者看来，连锁化的发展步伐真正为一个行业的进化起到了不可替代的作用，连锁系统可以将门店的接待、操作、收费、形象等进行统一规范标准，建立全国品牌化的统一形象，整体提升门店的标准化操作和内容复制能力。

智慧养车

从汽修门店的标准化和信息化开始

汽修行业的发展近年来都在标准化和透明化、信息化之间路上“打怪升级”，如何实现汽修门店的信息化和数据化发展，显然是靠智慧系统和数字化平台，提升服务和效率。

天猫养车的标准化系统将洗车和接待等都设定了一整套完善的流程，由总部设定标准再统一下放到各个门店，由门店的店长和技师统一进行培训，然后上岗。

楼江表示，门店的操作都是总部统一的标准流程，车辆施工要进行内外“三件套”保护，内部即方向盘、座椅、脚垫需要套上门店规定的防脏套件，保持施工时车内的关键部位不被弄脏；外部则要求在开启发动机盖之后，在四周搭上三块印着天猫养车标志的“施工布”，有效防止车外表油漆和前脸等不被触碰损伤。核心就是让汽车在施工中得到更好的保护，让车主体验到更好更专业的感受，从而加深对门店专业的信任度。

▲天猫养车杭州战区门店运营经理 楼江

从2015年加入行业，楼江就一直在天猫养车，为门店做系统的培训，帮助门店的技师提升营销能力和开口表达能力，形成一套标准的服务系统。楼江透露，大部分的技师都不善于表达，当车主进店来做汽车保养或者维修业务，沟通一定是必要的，有效的沟通不仅能够提升车主的体验水平，展示更好的服务能力，在提升每台车的单产值上面也能够做有效的改善。

五常大道天猫养车门店现在每个月的进厂台次固定在900-1000左右，因为周边正在修路，现在交通不是很便利，预计未来到店车次还会不断的增长。门店目前已经具备4个洗美工位，6个维保工位，接待能力在1600台左右。

在门店，楼江给笔者介绍了天猫养车智慧门店的信息化系统，每个工位都有一个专属的摄像头正对着施工的车辆，摄像头会将技师的操作标准精准抓拍，整个操作过程会有相应的打分标准，如果发现有操作不当的地方就会及时作出提示，特别是可以针对车辆某个问题的处理进行存档和还原，减少修车过程中可能因为车主的问题而导致的门店纠纷。传统门店经常会因为发现问题后车主坚持不修，出问题后来门店追责的事件，或者因为车子原本某方面有问题，修理中并没有涉及到该系统而车主事后将责任推至门店一方的纠纷，通过信息化的处理方式，既让整个车的施工流程透明化让车主可以看到细节，也可以将门店的信誉做到完善提升，让整个项目有迹可循，便捷售后。

信息化的特征之一是线上引流，居于互联网化的平台优势之一是通过线上的平台流量给门店带来巨大的价值。据了解，天猫养车通过APP、淘宝、天猫平台以及一些常用的生活软件平台进行对门店的导流，将消费者引导至附近的线下门店。

在店内，笔者遇到了多位前来洗车的车主和门店的考察者，一位从事金融行业的王姓车主表示，自己来天猫养车的原因就是路过看着门店干净整洁，平时也没有特定的门店偏好；此外服务好也一定是吸引车主来门店消费的主要亮点之一，一位25岁的车主表示自己之前有一次电瓶没电了，然后打电话给门店，给他免费上门服务，他后来就一直在这儿做保养；另外一位姓颜的先生表示，自己住在周围，最喜欢来的就是天猫养车，自己是这个门店的大会员，经常来，这次来换轮胎，觉得这边服务比较好，收费公道，他也认准天猫是国民品牌，比较信任。

▲来门店做维修保养的一位车主

汽修行业的连锁化已经到来

没有能力创造，就只能选择跟随

五常大道天猫养车店的店长左鸿伟今年23岁，一位朴实的95后，安徽人，汽车维修技术工出身，从小学出来后就去学修车，在汽修行业已经沉淀了8-9年，现在已是技术大工，在笔者询问他为什么来天猫养车店当店长的时候，他说了一句出乎意料的话“给员工、给兄弟们找到了一个家，大家可以不用再换来换去奔波了”。

▲天猫养车五常大道店长 左鸿伟

在左鸿伟看来，自己以前的汽修工作生涯就是在各地奔波，居无定所，工作的不固定带来生活的不固定，他最希望的就是开一家自己的汽修门店，带着兄弟们一起努力，将来也让每位兄弟都能开起自己的门店。

左鸿伟的朴实让人感触很深，当很多同龄人还在刚毕业找工作或者贪玩的时候，左鸿伟已经为自己的未来做好了规划，他表示在天猫养车有一个好处就是可以跟随平台成长，以前自己做技术的时候不懂管理，来到天猫养车以后，大区的门店运营经理会教给他很多的东西，从门店选址之初，带着门店的小伙伴去周边的小区进行地推和为门店导流，这也是作为店长成长的第一课。

左鸿伟表示，现在门店的数字化运营程度很高，线上引流手段很多，营销系统也很发达，还会进行定期的人员培训，为的就是能够让每一位在门店的兄弟都能学到东西，具备独当一面的能力，将来也能够成为拥有自己门店事业的人。在问及门店管理难度层面时，左鸿伟谈到，现在都是年轻人，比较难以管理，但是以真心换真心，做好良心服务，在遇到问题的时候相互学习探讨，通过老师傅带动新技师，让大家赚到钱就可以了。

▲老师傅正在向徒弟演示问题如何解决

汽修门店缺乏人才，难招人已经是现当下行业的共识，多位行业的大咖在分享中提到，任何行业的模式和发展，前提必须是人才团队的组建，而人才来源于两个方面：一是招揽，二是培育。

天猫养车有一套完整的人才培育输出体系，一方面是通过培训门店的技师，提升他们的话术沟通水平，能够具备一定的交流沟通和营销技能，楼江表示，现在门店的技师在营销方面都有很大的提升，这样一来，他们的成就感提升了，营收水平也会随之提升。

另一方面是天猫养车的直营门店，以直营门店当做行业的区域样板示范，展示汽修门店标准化发展优势，同时以直营店来作为人才的培养基地。楼江表示，天猫养车有一套流程对人才进行评估，根据员工的自身实际情况，来做定向的方向培养，是往销售的方向培养还是往技术的领域去扎根，这取决于个人的真实状况，人尽其才，物尽其用。

当下汽修行业面临大洗牌，修配融合从上世纪的美国NAPA开始，开创了汽后市场行业发展的典范，北美独立售后体系占据整个行业的70%，而今天中国的占比仅仅只有30%，未来很长一段时间内，独立售后的领域连锁型企业会迅速发展崛起，在快速的汽修行业发展变化当中，如何紧跟时代智能化的发展？很多独立汽修门店还没来得及开展数字化和信息化，时代已经到达智能化阶段了，汽车逐渐从资产和奢侈品的神坛走下，成为日常生活和出行的消费品，消费的群体也逐步年轻化，如何应对新能源趋势和跟上年轻化消费群体的需求，这是汽修行业都在进行思考和转型的问题。

江山代有才人出，各领风骚数百年。也许天猫养车的年轻化风格和标准化系统能够成为行业的一个招牌，成为时代引领风骚的一个方向标，未来只能交给时间，让我们且拭目以待。

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