遇到难事儿就打12345,这已经成为咱百姓的共识,因为这热线确实“管用”。从吃穿住行到科教文卫,处理起来丝毫不含糊,让百姓明明白白。因此,12345成为了百姓信赖的一串数字。
北京市近日公布了《12345热线服务与管理规范》征求意见稿,提出12345热线电话应15秒内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%。确保15秒内有人接听,只是一个小细节,但却能给群众带来很好的体验,这样的标准放眼全国独一无二。同时,在服务态度方面,甚至“首问语”都给出了标准指引,提升了热线的规范性。
为了诉求和效率高效解决,此次公布的《12345热线服务与管理规范》征求意见稿也是分门别类给出了规范要求。如突发事件和不稳定因素以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内派发;基本民生保障(水电气热)和极端天气等及时性诉求应在2小时内派发;一般诉求应在24小时内派发。不同的类型的诉求分别制定处理时限能最大程度保证处理效率,提升市民的“确定感”,而服务标准的优化与细化也在持续推进大城精治。
那么在问题的解决上,《12345热线服务与管理规范》征求意见稿也明确规定,对于派单问题,权责明确、管辖清晰的诉求,直接派单至承办单位;无法直接派单至具体承办单位的诉求,派单至诉求所属行政区域的区人民政府。因为在具体工作中,会出现一些从未有过的“新矛盾”、“新问题”,在权责不清晰的时候,就会出现落实不到位的情况,而此规定就明确了,只要是群众的合理诉求,再难再复杂,最后也会由区政府“兜底”,让群众心里更有底。
“一打就通,一通就办,一办就好”,热线值得信赖的背后是“接诉”与“即办”的提质增效。据统计,在过去近三年时间里,北京12345热线共受理群众反映3134万件,单日最高受理5.6万件。其中,派单办理1301万件,诉求解决率从53%提升到89%。一系列数据,展现出北京12345热线办事效率的极速提升。而如今,无论是从“15秒内接听”,到明确各项诉求的处理时限,还是群众的诉求最后由区政府“兜底”,这些都在助力提升12345热线的服务意识和服务效能,让接听到反馈事项处理的全过程,成为一件标准化的“公共服务产品”,从而体现出“首善标准”的引领示范价值。
文/都琳
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