顾客被骂“疯狗”还无法凭券提货？屈臣氏：提货券过期后仍可兑换

极目新闻记者 曾凌轲

实习生 陈晨

近日，国际保健美容零售商屈臣氏在电商平台发起“1分钱促销面膜”活动，消费者线下无法提货。当消费者在官方直播间内询问何时能提货时，主播讥讽消费者是“疯狗”，此事被推上微博热搜。

1月14日晚，屈臣氏中国在其官方微博发布声明致歉，称面膜未能兑付是因为系统原因导致订单远超库存，而发出不当言论的主播为第三方机构人员，其言论不代表屈臣氏。

而15日上午，消费者仍在反映，他们在多家屈臣氏线下门店咨询时面膜兑付情况时，仍未得到准确回复。屈臣氏客服回应极目新闻记者称，提货券即使在1月18日过期，未来仍可正常兑换。

上海阳光卓众律师事务所律师尹维耀表示，无论系统异常是由商家还是平台造成，消费者都无需为此买单；而对于主播的不当言论，屈臣氏作为商家也有不可推卸的责任。

主播骂人后屈臣氏致歉

1月11日，屈臣氏曾在线上发起“0.01元购买面膜”的活动。而在促销面膜兑付还未尘埃落定之时，1月13日，多位消费者在一个名为“屈臣氏中国”的抖音直播间中评论询问面膜何时能到货，女主播却对着镜头辱骂消费者：“为了一分钱的东西薅到像疯狗一样咬人。”一旁未露脸的工作人员则说：“薅到了也不认便宜，没薅到还来这咬人。”

武汉的张女士就是这次的消费者之一。她向极目新闻记者介绍，1月11日通过美团和大众点评都可以参与“0.01元购买面膜”，每个平台限购15盒。她买了30盒后，又让朋友帮忙买了10盒，最终40盒面膜只花了4角钱。不过当她拿着App里的提货券去线下门店时，却被告知仓库没货，暂时无法兑换。

一位观看直播的消费者表示，1月14日直播间内，消费者只是问面膜何时能兑付，主播就出言不逊，还说要把消费者踢出直播间，这让他十分气愤。

14日晚，屈臣氏官方微博发布公告称，此次面膜未能兑付，是因为系统原因导致短时间内产生了远超库存的大量订单，未来公司将继续补货履行剩余订单。另外，在直播间出现不当言论的主播为合作的第三方机构人员，其言论不代表屈臣氏。

消费者线下仍无法提货

15日上午，极目新闻记者联系上多位消费者，他们并不满意目前屈臣氏的回应。首先，屈臣氏未能在面膜兑付不畅的第一时间进行处理，而是在主播事件出现后才推出解决方案；第二，公告中未说明此前购入的面膜可以兑现的准确时间，现在屈臣氏还在补货，而提货券将在1月18日过期，过期后是否仍有效用？第三，他们要求发布不当言论的女主播本人道歉。

极目新闻记者还了解到，1月15日上午，多位消费者通过不同渠道得到的回复并不一致。有线下门店在回复消费者时表示，面膜没货了，建议消费者看看其他护肤品以替代面膜；还有店长称，微博上的致歉信没有公司公章，店铺没有收到公司指引，还在等待总部通知处理方案。

1月15日上午，极目新闻记者致电屈臣氏客服。对于线下门店回复不一的情况，客服回应称，1月11日因系统异常，导致售出的面膜数量超出了库存量，现在公司正在补货。消费者手中的提货券即使在1月18日过期，未来仍可正常兑换。至于各线下门店与总部回复不一的情况，或是因为内部还未通知到位，情况将在工作日逐渐改善。

律师称商家要对主播言论负责

上海阳光卓众律师事务所律师尹维耀表示，消费者在本次活动中仅是被动参与方，依据商家制定的规则参与商家活动，其成交订单符合《民法典》合同篇相关规定，双方构成买卖合同关系，应当受到法律保护。

“本次屈臣氏1分钱面膜活动，系商家为吸引消费者而开展的线上引流促销活动，该活动的制定、策划、实施均系商家行为。如因商家自身问题导致活动自身损失，则该责任应由商家自行承担；如该活动是因电子商务平台的问题导致商家损失，依据《电子商务法》相关规定，则应由电子商务平台承担相应责任。”尹维耀进一步解释。

而对于主播的不当言论，屈臣氏作为商家也有不可推卸的责任。“目前对于直播带货受到《广告法》、《消费者权益保护法》、《民法典》、《电子商务法》以及《互联网直播服务管理规定》等诸多法律法规约束，其中不仅规定了带货主播的相关行为规范，同时对商家自身也有严格规范。屈臣氏作为本次活动的商家，其邀请主播推广公司产品，应当要提前核对直播演出脚本，规范台词和举止行为。如商家与主播之间未对直播脚本、台词、举止行为等做出任何要求，则应当承担相应责任。”尹维耀介绍。

屈臣氏中国业绩增长放缓

极目新闻记者发现，1月14日辱骂消费者的主播是在一个名为“屈臣氏中国”的抖音平台上进行直播的，而该直播的账号主体为武汉屈臣氏个人用品商店有限公司。天眼查显示，该公司注册地点在武汉，由格渥（香港）投资有限公司100%控股，该投资公司在大陆各地控股20家屈臣氏个人用品商店有限公司。

1月15日上午，极目新闻记者尝试就直播一事致电武汉屈臣氏个人用品商店有限公司，不过该公司天眼查注册电话为空号。

屈臣氏近年在中国内地市场表现趋于疲软。公开资料显示，屈臣氏于1841年在中国香港创立，现在中国内地490多个城市超过4100家店铺。不过，早在2013年，屈臣氏中国的业绩增长已开始放缓。2015年，屈臣氏中国同店销售额下降了5.1%。2016年，屈臣氏中国全年营收首次出现负增长，同比下滑3.82%。业绩疲软之时，屈臣氏大力探索线上销售、送货上门等销售模式，其销售额在2017至2019年有所回升。

2020年，屈臣氏在中国内地市场销售额为199.84亿港元（约合人民币167.39亿元），同比下滑19％，其在财报中将业绩表现低迷的原因主要归结于新冠疫情的冲击。