金扳手服务暗访 | 东风日产、上汽通用别克与上汽大众服务专业透明，各放异彩

探访服务流程，评价服务质量，2021金扳手服务暗访在行动，今天带大家一起去体验合资品牌组中东风日产、上汽通用别克和上汽大众4S店的售后服务表现。

3个品牌分属日美德三个阵营，东风日产、上汽通用别克、上汽大众都显然受到缺芯和疫情的影响，3个品牌销量出现不同程度的同比下滑。在无法完成预期销量的情况下，售后服务就显得尤为重要，不但事关品牌形象，而且好的售后服务还可以在一定程度上弥补销量下滑的营收损失。3个品牌的售后服务各具特色，东风日产业内首创pad接车，上汽通用别克业内首家发布服务品牌，上汽大众最早建立品牌特约维修站网络，为行业培养了大批人才，为其后陆续进入中国的汽车品牌提供了诸多便利。那么这场日美德售后服务竞技，到底如何，请跟随金扳手服务暗访走进4S店体验一番。

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我们随机选择了3个品牌在北京的4S店，以天籁（参数丨图片）2.0、别克GL8、途昂的车主身份，到店体验了一次更换机油机滤的基础保养服务。3家4S店分别为：

以下简称：日产店、别克店、大众店

在暗访前一天我们都进行了预约，其中，大众店在预约时还为我们指定了专属服务顾问。进店之前，我们也按照评价标准预先在车辆上设置了一些小故障和考察点，以此来考察4S店售后服务的专业性和规范性。

服务流程体验

到店接待环节

首先，我们对到店接待环节进行考察，3家4S店均有专门的接车区。在预约服务方面，大众店安排了专属服务顾问接车，我们享受了预约专属服务。日产店和别克店则没有，需要我们进店找服务顾问接车，从接车时间上看，日产店 3分钟内接车，别克店5分钟内接车，大众店到店立即就进行了接车。

接车检查和开单环节

接车预检环节，3家4S店的服务顾问均使用了接车三件套，日产店服务顾问接车时使用了pad，详细记录了行驶里程和油量，并邀请我们进行车辆外观检查。大众店的服务顾问预检做得比较到位，预检流程规范，检查全面，也邀请我们一同进行了车内检查和绕车检查，在检查发动机舱和行李厢时特别提醒我们防冻液不足和三角警示牌丢失。别克店的服务顾问也检查了发动机舱和备胎。

在开单过程中，日产店、别克店和大众店的服务顾问都主动介绍了保养项目和机油类型，同时预估了保养价格和时间，日产店预估1个半小时，别克店预估2个半小时，大众店预估2小时。

保养等待环节

开完单后，3家4S店的服务顾问均告知我们可以去客休区休息，没有引导，也没有介绍休息区的设施和服务项目。

3家4S店的客休区设施都很齐全，环境舒适，也准备了饮品，其中别克店的客休区服务人员比较热情。3家4S店客休区均设有透明车间，日产店、别克店都采用电子透明车间系统，便于车主观察保养进程，其中日产店的电子透明车间系统可以通过触摸屏看到自己车辆所在工位和流转情况，一目了然。大众店的透明车间设在二层，视野很开阔，透过落地的玻璃幕墙，保养进程清晰可见。

在实际保养时长方面，日产店都用了1个半小时左右。别克店用时2个半小时。大众店2个小时，与服务顾问预估基本一致。

对于我们进店之前每辆车设置的6处小故障和考察点，经过我们的检查，日产店解决了3个，未解决的故障为：备胎胎压不足、车内三角警示牌丢失、大灯故障；别克店解决了4个，未解决的故障为：车内三角警示牌丢失、天窗排水口堵塞；大众店解决了5个，未解决的故障为：喷水口高度调节。

结算环节

结算时，3家4S店最终的保养费用与服务顾问预估一致，结算单列明了更换配件的数量、工时数以及费用明细。

交车环节

在交车环节，3家4S店做得都比较到位，有专门的交车区，进行了旧件展示，交车流程规范，其中日产店还交接了剩余机油，并在现场向我们展示了加注的机油量。

预先设置的故障及解决情况

总体评价

总体来说，这3家4S店的服务暗访整体良好，基本上呈现了三足鼎立之势。在服务体验度方面，日产店的透明车间和交车体验很好，别克店的客休区服务热情到位，大众店各方面相对均衡。在维保专业度方面，3家4S店相差不大，大众店的预检流程执行相对到位。在收费透明度方面，3个品牌都做到了明码标价，让车主明白消费。

最终，根据我们金扳手服务暗访调查的GES-150评价标准，日产店售后服务的综合得分是112分，别克店综合得分116分，大众店综合得分110分，均为良好！从用户评价维度看，3家店售后服务的三项星级评价为：

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