3300+工场店的背后：途虎养车的布局和谋局

截至2021年9月30日，途虎养车在全国拥有超过3300家工场店和超过33000家合作店，覆盖大部分地级市。

此外，根据公开信息显示，途虎养车收入由2019 年的70亿元增加至2020年的88亿元，增长24.3%；截至2021年9月30日，前三个季度的收入达84亿元，几乎追平2020全年。

毫无疑问，途虎已经成为中国最大的汽车服务提供商。

站在今天的时间节点，再去梳理途虎的发展历程，可以发现，途虎从轮胎切入、上线APP，到布局线下门店，再到立足服务端拓宽业务边界，每一步都踩中节点，走出了后来者一直想模仿但却又难以复制的“发展轨迹”。

这背后的必然性值得探究，更重要的是，途虎究竟打造了怎样的核心竞争力，又会给行业带来什么启示？

以客户为中心，持续提升门店核心竞争力

从汽车后市场角度看，途虎以“构建解决门店实际问题的能力、持续提升门店核心竞争力”的连锁模式，既无前车可鉴，又容易在当时汹涌的资本浪潮冲击下失守，毫无疑问，布局“轻资产、重运营”是一招险棋。

但事实证明，途虎走对了。

2011年，途虎初创。彼时，途虎选择的是B2C的电商平台模式。途虎的做法是，线上销售、线下安装，即车主在途虎平台订购商品、预约服务门店，途虎将商品送达门店、客户前往完成服务。

而为了让这一模式跑通，途虎养车从开始就着手和线下门店展开合作，途虎为合作门店派单，请门店帮助完成最终的安装服务。

众所周知，后市场具有重线下重服务的属性，服务和口碑才是赢得车主的关键。

因此，途虎的这一做法可能会带来两个结果：一是门店安装服务如果做得好，就能促进客户对途虎的正向认知，而且客户有可能因为门店的服务就此留在门店；一是门店服务做得不好，则可能使得客户对途虎产生负面认知，客户可能就此不选择途虎品牌。

我们知道，后市场的底色是服务，拥有平台属性的品牌，是被用户定义的，不能保证线下服务质量的“平台”，在失控后很容易被用户抛弃。

所以，从途虎的角度来说，途虎对门店的服务是有质量要求的。但单纯的平台模式，实事求是地说，谁也无法能完全保证线下服务质量。

怎么突破这一障碍？

2016年，途虎做出了至关重要的决策：发展途虎工场店。其核心是从线下合作门店中择优转化，通过产品、价格和服务标准的改造，使得线下服务能得到最大程度的保障。

这个转变让途虎的整个打法发生了变化。

第一，途虎线上积累的客户能为线下门店带来源源不断的订单，而线上平台渠道通过服务口碑又为新老用户留存提供入口，形成循环式的流量闭环。

第二，自建仓储物流体系，一方面快速完成配件配送需求，并完善响应机制；另一方面向门店供货加强正品溯源，有助于打造途虎“正品、专业、高效”的品牌形象。

第三，途虎通过开发系统和建立中后台，深入门店进行改造，如统一品牌使用，统一采购销售，统一客户导入，统一活动营销等，打造标准化的服务模式。

第四，聚焦“人才”这一核心层面，通过开展校企合作，落地产教融合基地，在培养更多认同汽修行业技师的同时，也为工场店扩张打下基础。

可以说，途虎工场店的问世，颠覆了传统门店的经营模式：

它既打通线上线下的产品价格等信息壁垒，让门店从赚取配件差价向提升服务能力转变；同时培养车主的线上消费习惯，再以门店服务能力深化“线上预约+线下服务”养车模式，从而帮助门店赢得车主信任，实现留存和转化。

从车主需求端出发，从保障线下履约的服务质量切入，途虎走出了一条以客户为中心的发展模式。

其实，汽车后市场和房地产市场有着诸多类似。曾经，房地产行业有着很多纯网络平台试过将自己的触角伸到线下，去抢夺自己的客户也就是房产中介的身体，但结果无一例外都是失败的。

但我们将目光聚焦于贝壳，其通过链家深耕行业十余年的企业，最终往线上发展，并成功走出了线上线下一体化模式的平台，其中的核心便是因为房产中介行业具有重服务的属性，这和汽车后市场如出一辙。而途虎也正在汽车后市场走出这样的路径。

规模效应下的增长飞轮

在全国性维修连锁当中，途虎算得上少有的、受认可的模式，其对于连锁生意的一些解读或做法也是基于一些实际情况、更具现实借鉴意义。

从后市场角度来看，途虎没有采取“以卖货为主”逻辑，而是基于以门店经营为核心的“以服务为主”逻辑做布局，这一步走对了。因为门店的真正痛点从来不是“产品供应”，而是“管理能力”的缺失。

我们知道，连锁的本质是规模和周转。落实到具体的指标，是开店数量与单店效率。

单店效率如何提升？这需要连锁通过专业化的平台帮助门店实现标准化、统一化经营，并通过规模效应降低经营成本，提升运营发展效率，最终获取更高利润。

规模效应又如何能形成？基础要看两个维度：数量和密度。

途虎做连锁的逻辑是，以城市为单位的高密度布局。途虎在多个城市的门店布局已超过百家。从连锁的角度来说，基于城市为单位、做区域的高密度覆盖，可以有效建立和打造整体获客模型。

从门店受益角度出发，密度是天然的品牌和消费认知，一个区域内，密度越高，带来的门店竞争优势就越强。

最终的结果就是，途虎线上积累的客户能为线下门店带来源源不断的订单，而线上平台渠道通过服务口碑又为新老用户留存提供入口，形成循环式的流量闭环。

数字化和标准化的底层逻辑

途虎工场店可以实现加速扩张、以及单店运营成功的底层逻辑离不开两块：标准化、数字化。

当下，途虎在标准化上的成绩也得到了汽车后市场的认可。曾有人总结过：途虎打造的汽修标准化对于后市场是有相当意义的。

长期以来，汽车后市场对于能否做成全国范围内的大连锁，持怀疑态度，核心原因之一就是不少人对后市场业务标准化本身持怀疑态度。“后市场没有标准化”或者“标准化没有用”的言论一时间很有市场。

标准化能够降低供应链管理的压力，有效帮助门店进行运营管理，能够输出统一服务并得到C端车主客户的感知，更有利于品牌的建立和推广。

目前，途虎养车工场店标准化程度越来越高。包括社区店的选址模型、“轮胎+保养”的业务模型、加盟商使用的蓝虎系统、与“人”相关的人员招聘及薪酬体系、培训与激励体系等…这些与开店相关的方面，途虎都已经形成了可以直接传达给加盟商的标准化文件。

此外，基于加盟商对标准化、专业化和统一化的要求，途虎从2016年开始做工场店的时候就开始研究“服务标准”，并于2019年发布了“工场店服务标准评价体系”。包括三个方面，分别是技术施工标准化、服务流程标准化以及管理运营标准化。这些内容可以直接落地到每家工场店内的现场订单上。

再看数字化。

一个毋庸置疑的事实，近年来随着汽车后市场增量速度和规模蓬勃发展，数字化转型已经成为产业升级的必经之路，汽车后市场数字化早已成为行业共识。

最直接的原因是：连锁的规模扩大后，靠人管理不现实，数字化这个抓手少不了。

从2019年开始，途虎频频和壳牌、美孚等油品品牌商互动，与上游企业在数字化方面的合作越来越多，逐渐向B2B价值链延伸布局。

真正串联平台上下游产业链中的“品牌商-门店-车主”，形成有效的反馈和作用机制，途虎想要“平台化”所必须完成的事情，抓手无疑就是数字化改造。

汽车后市场数字化升级后，在上游能够使厂商建立有效的生产、销售反馈路径；下游能使门店实现数字化管理，将产品供应链管理、服务、运营标准化；终端消费者则拥有更加可信任、高效的服务选择和体验。

此外，数字化也有利于工场店的高速复制。据了解，途虎目前已经形成了一套可以迅速复制的工场店开业、运营数字模型。

如果结合门店老板的实际受益程度来看，会更容易理解途虎做数字化的价值。以途虎工场店的管理模式为例，其实就是数字化运营基础上搭配了“督导体系”以后的共同作用。

途虎一路走来，坚持以客户为中心的商业模式，从标准化体系的构建，再到坚持数字化运营，其与生俱来的数字化基因已经与门店融合成庞大的运营体系，并不能简单以“电商平台”和“连锁门店”、“流量”和“转化”等割裂开来看待，而是逐渐成为一种可为行业借鉴的模式。

更为重要的是，后市场足够大，只有头部平台奋力跑通之后，中小玩家才有可能顺着足迹冲杀出来，这或许才是途虎一路走过来的意义。