研究专题 | 如何攻克业委会难题，实现业主与物业企业的双赢？

住宅小区管理是城市治理的重要组成部分，更是城市精细化管理的神经末梢。业主委员会（以下简称“业委会”）作为业主自治组织，是小区治理“三驾马车”中不可或缺的一环。业委会的成立，可以更好地发挥业主参与小区治理的主人翁意识，搭建起业主与开发商及物业服务企业沟通的桥梁，积极协调改善业主居住环境、提升小区服务品质，让居民生活更加美好。然而，在现实中，业委会成立难、履职难已经成为普遍问题；特别是物业管理不规范、业主维权难等问题，屡屡成为不少矛盾纠纷的源头。

过去，业委会存在着法律地位不明确、无法充分发挥其应有作用等问题，随着《民法典》的施行，以及各地《物业管理条例》的修订和出台，对于业委会的工作制定了更规范的操作指引和更明确的流程规定。《“十四五”规划》中提到，鼓励有条件的地方引进专业化物业服务，建立健全业主和物业服务企业双向选择机制。完善城市居民委员会组织体系，指导和监督业主委员会、物业服务企业依法履行职责。多项行业法规、政策的加持，为攻克业委会难题奠定了基础。

PART.

01

对内、对外举步维艰
业委会“左右为难”

对于业委会的设立及日常工作中所面临的困难，克而瑞经过多方走访和调研，总结出以下几方面问题：

1. 设立门槛高，筹备效率低

多数业委会的成立，往往是为了维权，因此开发商及物业企业横加干扰是业委会成立的一大阻力点。另一方面，小区业主一盘散沙，动员难、召集难、表决难也是问题的关键症结，业主之间意见不合、临时倒戈以及时间安排等问题导致业委会前期筹备的效率低甚至是最终解散。

根据《民法典》第二百七十八条：业主共同决定事项，应当由专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以上的业主参与表决。而不少业主既对参加业委会不感兴趣，也对业委会的工作缺少支持，即使组织起来也未必能达到法定的表决比例，或者很难作出共同决定。因此有的小区在一两个月之内就能成立业委会，有的筹备一两年甚至两三年都无法成立，还有在半路就夭折的。

2. 维权意识有偏差，缺乏有效沟通

多数小区成立业委会的初衷，往往是业主与物业企业的矛盾日益突出甚至达到了不可调和的状态，亟需一个组织来跟物业斡旋，在此基础上组建起来的业委会成员，多数对物业企业的敌对情绪较大，难以形成有效的沟通。

一方面，有的业委会成员不通过协商或合法程序来解决与物业企业的矛盾，而是通过拉横幅、发传单等活动，引导业主与物业企业之间的矛盾升级，不仅无法达到维权的目的，更影响了物业服务企业的正常工作开展。另一方面，有的业委会乱用选聘权，在没有与原物业服务企业解除合同的情况下，又擅自与其他的物业企业签订了委托合同，造成了两个物业企业共同管理一个小区的混乱局面。

3. 成员构成复杂，利益协调难度大

由于小区业主的生活习惯、文化背景、消费层次等不尽相同，选举出来的业委会成员构成也较为复杂。有的是退休老人，虽有空闲时间但缺乏相应的专业知识；有的是兼职，在完成各自的本职工作之余，没有太多的时间和精力来处理业委会的事务；有的业主表面上很热爱业委会工作，但实际上夹带私利或抱有其他目的；有的成员对自己在业委会及物业管理中的地位、作用、权利和义务也不太清楚。因此在实际工作中，处理内部成员之间的利益冲突，达成工作上的相互配合与协调，是业委会工作首先需要解决的问题，也影响了业委会协调外部利益的工作效率。

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02

深化党建引领
三方合力攻克业委会难题

如何攻克业委会难题，需要业委会、物业企业、居委会的共同合力。作为小区治理的“三驾马车”，由于各自性质及职能的局限无法独自处理区域内的所有事情，所以党建引领下的“3+X”管理模式是社区治理的必由之路。

1.唤醒“主人翁意识”，提高业主参与度

针对业主动员难、召集难、表决难的问题，可以积极宣传业委会除了能提升服务品质、共建美好生活外，还能实现房屋增值保值的功能，与全体业主的利益息息相关，充分调动小区全体业主的主人翁意识，提高业主参与小区治理的参与度和积极性，推动全体业主参与小区共建共治共享。

在克而瑞开展的《物业服务对二手房价的影响研究》中，通过对重庆万科物业服务项目及竞品项目的450个样本数据进行统计分析，研究结果表明房价上涨除了受住房本身的价值影响外，物业服务质量也对二手房房价起到一定的正向作用。可以看出，一个小区的房屋价值取决于项目的区位、建筑形态和品质、周边配套、品牌、物业服务等因素，而对于同一区位的相邻竞品小区来说，在其他影响因素都相同的情况下，物业服务和品牌即成为了决定小区房屋价值的关键因素。

2.发挥党员带动效应，解决社区治理难题

一方面，在业委会中加强党建引领，发挥党员的旗帜作用，打造“红色业委会”，夯实社区治理基础。让退休教师、工程师、律师等具备专业技术的人参与小区自治，成员之间分工明确，职责清晰，发挥沟通纽带作用，将居委会、物业企业、业委会“三驾马车”拧成一股绳，着力解决小区治理中的痛点、难点、重点问题，促进各类矛盾纠纷的化解，打通管理服务城市居民的“最后一公里”，不断提升基层社会治理水平。

另一方面，物企在政策引导与市场竞争中最终需要成长为物理空间的管理者、社区生活服务者。积极与党政部门联系，承接党建活动、基层工作，在重大工作应急预案、应急保障服务、老旧社区管理等领域协助政府，同时主动探索“红色物业”，以创新性方式与党政部门加强合作，是解决社区治理难题的有效路径。

PART.

03

业委会的设立对物企是挑战也是机遇
“品牌+服务”成焦点

不管是业主还是物企，都很容易陷入误区，认为业委会和物业企业处于“天然对立”的局面。其实不然，业委会的设立，对物业服务企业来说，是挑战的同时也是机遇。物业企业与业委会各司其职，形成良好的指导与被指导、监督与被监督的互动关系，才能形成最大合力，助力高品质社区的形成，实现企业的高质量发展。

近年来，规模竞争成为物业管理行业发展的主旋律，大多数物企在住宅物业领域严重依赖关联地产输送，以获得在管及合约面积、营收、尤其是利润的高增长。经历2021年的地产变局，物企需减少对母公司的依赖，向市场化外拓方向发力，参与业委会选聘是住宅物业外拓的主要渠道。

从克而瑞进行的物业服务消费意愿调研中所获的数据显示，85%的业主表示在更换物业时更倾向于选择大品牌物企，其中近四成业主表示一定要考虑值得信赖的大品牌物企。因此，在业主自主选择物业服务企业的意愿加强的情况下，“品质服务”的权重和影响被放大，行业的竞争焦点将转向“品质+服务”，全国大品牌、区域品牌将在品牌辐射范围内享受物业市场化红利，加速行业集中度的提升。

在此背景下，中小型物企的发展路径应关注于打造“精而美”的企业，一方面，在服务层面重视品质提升，强化自身的品牌价值，巩固在业主心中的地位，以点带面逐步扩大市场布局，以凯美物业为例，凭借优质的服务口碑，2021年新拓住宅项目达10个，以重庆为中心，实现西南区域的持续深耕。另一方面，中小型物企也可通过细分的业态选择、特质化的专业方向巩固差异化的竞争力，转型成为物业行业“二次细分”或“三次细分”下的独立供应商。

凯美物业进驻某小区前后情况对比

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