上海市浦东新区人民法院消费者权益保护审判工作白皮书

2021年，中共中央、国务院出台《关于支持浦东新区高水平改革开放打造社会主义现代化建设引领区的意见》。《意见》指出，建设浦东国际消费中心是加强浦东引领区建设、推动高水平改革开放的重要环节。浦东国际消费中心建设离不开公正高效的司法服务保障。近年来，浦东消费市场持续扩大，网络、跨境消费，食药品、康体、文旅消费等新类型消费模式不断涌现，由此给司法审判带来新的挑战。上海市浦东新区人民法院（以下简称“浦东法院”）在上级法院的有力指导下，充分发挥司法职能作用，精心办理消费者权益保护案件，努力营造公平、诚信、安全的消费环境。为精准对接浦东国际消费中心建设需求，以更大力度助推浦东引领区建设，提高消费者权益司法保护能级，现将浦东法院近三年（2019年1月至2021年12月）消费者权益保护案件审判工作情况作梳理总结，积极反馈司法动态，提前谋划法院中心工作布局，为浦东建设国际消费中心提供前瞻参考。

★第一部分★

浦东法院消费者权益保护

审判工作总体情况

一

消费者权益保护案件审判情况

2019年1月至2021年12月，浦东法院共受理消费者权益保护案件7,821件，审结7,530件，其中2019年受理2,266件，审结2,189件；2020年受理2,695件，审结2,565件；2021年受理2,860件；审结2,776件。（见图1）

图1：消费者权益保护案件收、结案情况

从案由分布看，服务合同纠纷占比27.21%，教育培训合同纠纷占比20.01%，买卖合同纠纷占比17.01%，信息网络买卖合同纠纷占比16.80%，产品责任纠纷占比7.01%，网络服务合同纠纷占比5.01%，涉安全保障义务纠纷占比3.02%，其他类纠纷共计占比3.93%。（见图2）

图2：消费者权益保护案件案由分布

从结案方式看，2019年判决结案925件，调解结案806件，撤诉结案341件，其他方式结案117件；2020年判决结案1,036件，调解结案990件，撤诉结案457件，其他方式结案82件；2021年判决结案1,020件，调解结案1,091件，撤诉结案597件，其他方式结案68件。（见图3）

图3：消费者权益保护案件结案方式

从审理周期看，审理天数在三个月以内的有5,557件，审理天数超过三个月的有1,973件；从审理程序看，适用小额诉讼程序的占比4.64%，适用简易程序的占比88.16%，适用普通程序的占比7.20%。（见图4、图5）

图4：消费者权益保护案件审理周期

图5：消费者权益保护案件审理程序

二

消费者权益保护案件主要特点

（一）案件数量稳中有升，消费需求日益增长

从浦东法院近三年受理的消费者权益保护案件可见，该类案件数量整体呈平缓增长趋势，纠纷数量的增速远小于消费规模的增速，说明浦东新区消费环境持续向好。近三成涉消费者权益保护案件属于群体性纠纷，多集中在健身、教育培训等行业，特别是健身类纠纷受疫情影响，增长显著。

（二）新型纠纷显著增加，消费方式不断升级

随着网络技术、经营模式的发展，消费方式呈现多样化、复杂化特点，由此导致涉消费者权益保护案件类型多样。从案由分布看，服务合同纠纷案件最多，而服务合同纠纷中又以健身类纠纷占比最高，同时医美、文娱消费类纠纷的数量亦呈增长趋势，反映出消费者的消费理念不断变化，精神层面消费需求不断增长。值得注意的是，信息网络买卖合同纠纷案件数量2019年为305件，2020年为468件，2021年为540件，呈逐年递增态势，反映出消费方式和消费模式的变革，消费类纠纷也呈新型化特点。

（三）调撤比例逐年递增，纠纷多元化解渠道畅通

从结案方式看，以判决方式结案的占比从2019年的42.26%减少至2020年的40.39%和2021年的36.74%，与此同时，以调解、撤诉方式结案的占比分别由2019年的36.82%、15.58%，提高到2020年的38.60%、17.82%，以及2021年的39.30%、21.51%。借助消费者协会等外部调解组织与内部调解机构等多方力量，涉消费者权益保护纠纷化解方式呈多元化，诉源治理成果显现。（见图6）

图6：消费者权益保护案件结案方式

（四）简易程序审理为主，纠纷大多争议不大

从审理期限和审理程序看，涉消费者权益保护案件审理天数在三个月以内的占比为73.80%，超过三个月的仅占比26.20%，在程序适用上也以简易程序为主，反映出该类案件整体审理期限较短。一方面，在优化营商环境背景下，浦东法院严格落实审限管理规定，积极开展繁简分流改革，推行多元纠纷化解，提高审判质效；另一方面也表明，该类案件矛盾相对缓和，能够在较短时间予以化解。

★第二部分★

浦东法院消费者权益保护

类案审判情况

浦东辖区广阔，消费需求旺盛多元，在“五个中心”建设背景下，消费模式更是呈现出新颖化、复合化的特点。基于此，白皮书选取了网络消费、跨境消费、食药品消费、康体消费、文旅消费五类案件展开类案统计，围绕浦东特色消费模式进行分析。

一

网络消费案件审判情况

（一）基本情况

2019年1月至2021年12月，浦东法院共受理网络消费纠纷1,359件，审结1,323件。2019年收案320件，审结320件；2020年收案379件，审结370件；2021年收案660件，审结633件。其中，受理信息网络买卖合同纠纷1,313件，占比96.62%；受理网络服务合同纠纷46件，占比3.38%。从审理程序看，适用小额诉讼程序、简易程序、普通程序的案件比重分别为2.71%、87.52%、9.77%；从结案方式看，调解结案106件，撤诉结案739件，两项合计占比高达63.87%；判决结案407件，占比30.76%，其他方式结案71件，占比5.37%。

（二）主要特点

1.涉诉标的类型集中，新型消费业态逐步显现

网络消费纠纷数量逐年增长的同时，涉及标的物范围不断扩展，主要包括食品、保健品、数码产品、服装、化妆品、家用电器、书籍、家具、交通工具等。在已审结的1,323件案件中，涉及食品、保健品、数码产品的纠纷数量位列前三，占比分别为42.33%、27.06%及18.75%，共计1,166件。除电商平台自营与平台内经营者经营模式外，私人订制、线上教育、生鲜电商、直播带货、在线拼团等各种新模式引领新型网络消费业态快速扩容。（见图7）

图7：网络消费案件业态分布情况

2.案件数量增幅显著，疫情影响消费习惯

在消费者权益保护案件增速整体走低的同时，网络消费纠纷数量呈现较快上升，三年间收案增幅206.25%。其中，信息网络买卖合同纠纷年均增长率达41.73%，网络服务合同纠纷年均增长率为15.32%。纠纷数量的快速增长，一方面源于我国网民基数的不断攀升以及电商行业的快速发展，另一方面也与新冠疫情下居民线上消费习惯的培育以及对网络消费日益增长的依赖性相关。

3.诉讼主体特定性强，所涉电商平台较为集中

网络消费案件中，年轻人成为维权的主力军，“八零后”“九零后”原告占比超过七成，并且男性消费者通过诉讼维权的比例较女性高13.20%。被告主要为电商平台或平台内经营者，超过90%的案件以平台内经营者为被告，电商平台自营业务相关纠纷占比不超过总量的5.00%。从涉诉电商平台看，涉及“淘宝”“天猫”“京东”“拼多多”“咸鱼”等主要电商平台的案件共1,118件，其中涉“淘宝”“天猫”与“京东”案件占比达77.43%。

4.诉讼请求特定化，诉请理由多元化

在超过七成的案件中，消费者的诉讼请求为要求解除合同、退款、退货并主张惩罚性赔偿，少数案件中，消费者主张对方继续履行合同。消费者的诉请理由主要包括经营者虚假宣传，生产、销售假冒伪劣商品，无食品、保健品或化妆品生产许可批文，进口商品无中文标签、无检验检疫合格证明，存在不公平格式条款等。在全部审结的案件中，有超过一半的案件消费者以产品缺少生产许可批文、检验检疫合格证明、进口商品无中文标签为由，主张惩罚性赔偿。

二

跨境消费案件审判情况

（一）基本情况

2019年1月至2021年12月，浦东法院共审结跨境消费案件127件，仅占浦东法院审结的消费者权益保护案件总数的1.73%，其中2019年26件，2020年39件，2021年62件。跨境消费纠纷因存在调查取证困难、侵权责任难定、责任主体难找、法院管辖不明等问题导致维权成本高，故诉至法院的案件数量不多。在上述审结的127件案件中，从结案方式看，判决结案113件，调解结案7件，撤诉结案3件，裁定不予受理或裁定驳回起诉4件。从案由分布看，信息网络买卖合同纠纷70件，服务合同纠纷19件，买卖合同纠纷14件，旅游合同纠纷13件，其他纠纷11件。从审理程序看，适用简易程序44件，适用普通程序83件。

（二）主要特点

1.全球购纠纷频发，职业索赔现象集中

上述案件中，有69件涉及境外食药品“退一赔十”问题，具体表现为消费者通过全球购店铺购买日本（40件）、俄罗斯（8件）、澳大利亚（6件）、泰国（4件）、美国（3件）、韩国等国家的食药品。（见图8）该类案件中，多以经营者销售的涉案食药品没有中文标签或中文说明书、未办理过正常的进口手续以及未经过我国出入境检验检疫机构检验合格、难以排除涉案食药品的安全隐患为由要求“退一赔十”。该类案件原告多为“职业索赔”人，调解难度大，且对被告适用公告送达比例高，绝大部分案件以判决方式结案。

图8：境外代购食药品“退一赔十”案件国家分布

2.跨境旅游纠纷诉求多元，纠纷类型日趋多样

上述案件中，有29件涉及跨境旅游。消费者对于跨境旅游提起诉讼的情况多见于：在境外跟团旅游中受伤，主张旅行社没有尽到安全保障义务；部分境外旅游行程取消，要求旅行社退款；消费者境外旅行前突发疾病，要求更换出行人员；购买境外旅游度假住宿权益套餐，因服务内容与约定不符，主张解除合同并退款；境外跟团旅游因购买假货要求退货退款等。

3.购买平行进口车涉及事项多，矛盾化解难度高

车辆平行进口引发的纠纷中，当事人的诉请理由多元复杂，主要包括迟延履行报关手续，未能按约定时间交车；无法提供机动车进口凭证，导致车辆登记存在障碍；外国厂商生产标准与国内标准不一致，车辆不符合质量要求等。因车辆平行进口模式的交易主体众多，且涉及不同国家和地区的机动车政策及监管法规，矛盾化解难度较高。

三

食药品消费案件审判情况

（一）基本情况

2019年1月至2021年12月，浦东法院共审结涉食品、药品纠纷案件426件，其中2019年审结126件，2020年审结164件，2021年审结136件。从案由分布看，信息网络买卖合同纠纷317件，占比高达74.41%；买卖合同纠纷99件，占比23.24%；产品责任纠纷等10件，占比2.35%。从结案方式看，判决结案348件，占比高达81.69%；调解结案40件，占比9.39%，撤诉结案14件，占比3.29%，移送其他法院管辖24件，占比5.63%。从案件审理程序看，适用简易程序审结的有164件，占比38.50%；适用普通程序审结的有262件，占比61.50%。（见图9）从案件上诉情况看，上诉案件有166件，占比47.70%，上诉率远高于普通民事案件。

图9：食药品消费案件审理程序

（二）主要特点

1.诉讼主体集中，职业索赔特征明显

上述案件中，部分原告在某时间段内重复购买某种商品，并对涉案商品可能存在的问题，在购买之前进行预判、购买后及时固定证据。通过自行委托鉴定等方式，获得检测报告等以验证商品存在瑕疵，并据此主张“退一赔三”或“退一赔十”。该类案件部分原告较为集中，具有较为明显的“职业索赔”特征。

2.网购涉诉占比较高，案件诉讼标的额较小

随着网络电商行业的发展，网络购物中的食药纠纷案件激增。该类案件中，原告很少将食品生产者列为被告，除了少数为实体超市外，大多数被告系经营网店的个体工商户。同时，涉食药品案件中约90.00%以上案件诉讼标的额在5万元以下，诉讼标的额超过5万元的多为名酒、名包等商品。

3.食药领域专业化较强，案件审理难度较大

审理食药消费纠纷案件，往往需要确认商品功能、用途、质量、成分等是否符合国家标准，审判人员需要具备商品生产流程、生产标准、审批备案信息以及其他相关国家标准、行业规范等专业领域知识，同时，案件审理所涉及调查、鉴定、评估事项较多，审理周期较长。

4.涉诉事由较为集中，判决率上诉率均高

食品领域主要纠纷事由为食品超过保质期、标签不符合标准、食品添加剂超标等，其中食品标签瑕疵事由占比较高。药品领域主要事由为药品功效不明显、药品成分含有违禁成分等。同时，该类案件消费者主张惩罚性赔偿情形较多，且部分被诉商家之间加强信息互通，共同应对职业打假索赔，庭审对抗性较强，案件判决率与上诉率均较高。

四

康体消费案件审判情况

（一）基本情况

2019年1月至2021年12月，浦东法院共审结健身消费案件1,635件，其中2019年为280件、2020年为520件、2021年为835件。从案由分布看，服务合同纠纷案件1,579件，占比96.57%；安全保障义务类案件56件，占比3.43%。从结案方式看，2019年判决结案108件，调解结案56件，撤诉结案116件；2020年判决结案100件，调解结案186件，撤诉结案229件，以其他方式结案5件；2021年判决结案146件，调解结案292件，撤诉结案389件，以其他方式结案8件。从适用程序看，适用小额诉讼程序58件，占比3.55%；适用简易程序1,532件，占比93.70%；适用普通程序45件，占比2.75%。

（二）主要特点

1.案件量及标的额快速增长，消费需求逐步复苏

浦东法院受理的近三年涉及健身消费案件体量多、增幅大，2019年年底发生的新冠肺炎疫情成为纠纷迅速增长的主要诱因。2020年、2021年连续两年案件增幅均达到60.00%以上。2019年至2021年的涉案标的额分别为734万余元、1,724万余元、4,007万余元，呈翻倍式增长；每年个案平均标的额分别为26,200余元、33,100余元、47,900余元，增幅均达到25.00%以上，反映出消费者在该领域的支出逐步增加，对健身类消费的需求逐渐增大。

2.诉讼主体相对特定，群体诉讼增量显著

上述案件中，涉及3家全国大型连锁健身机构的案件有1,264件，占比达77.31%，大多为群体性诉讼；涉及45家中小型健身机构的案件有371件，占比仅为22.69%，多因健身机构的经营者或投资者突然关闭门店而引发诉讼，故适用公告送达的比例相对较高，审理周期长，消费者维权难度大。

图10：健身类消费案件健身机构类型分布

3.争议焦点多样化，个性化需求不断提升

除安全保障义务类纠纷案件外，停业倒闭仍然是引发健身消费纠纷最主要的原因，其次因公司股权变更或者转让而引发会员资格确认，因私教离职、达不到健身目或者对健身设施不满意等原因而要求退费，多种新类型纠纷诱因的出现，反映出消费者的个性化需求不断增加，健身市场多层次供需矛盾日益凸显。

五

文旅消费案件审判情况

（一）基本情况

2019年1月至2021年12月，浦东法院共审结文旅消费案件178件，分别为2019年12件、2020年19件、2021年147件。从案由分布看，主要包括合同纠纷和侵权纠纷两大类，其中服务合同纠纷109件，旅游合同纠纷46件，旅店服务合同纠纷9件，娱乐服务合同纠纷1件；健康权纠纷10件，经营场所、公共场所的经营者、管理者责任纠纷3件。从结案方式看，2019年判决结案4件，调解结案1件，撤诉结案7件；2020年判决结案6件、调解结案5件、撤诉结案8件；2021年判决结案132件、调解结案8件、撤诉结案7件。从审理程序看，2019年适用简易程序审理7件，适用普通程序审理5件；2020年适用简易程序审理12件，适用普通程序审理7件；2021年适用简易程序审理96件，适用普通程序审理51件。

（二）主要特点

1.纠纷起因类型化，当事人诉请多元化

从纠纷类型看，涉及解约退费143件、人身损害赔偿16件、消费卡被禁用7件、服务履行瑕疵7件、消费者拖欠费用3件、财产损害赔偿2件。（见图11）从诉讼请求看，主要为要求经营者退还全部或部分费用、主张赔偿损失、要求惩罚性赔偿、恢复消费卡或会员卡的功能或权限以及积分、要求赔礼道歉、解除合同、支付费用等。

图11：文旅消费类案件纠纷类型

2.消费合同内容多，“格式条款”效力争议大

案件最大的争议焦点是关于合同格式条款，主要有两方面意见：一是经营者未对格式条款进行详细解释和显著提示。如乐园或酒店未对其制订的“一经购买不得退款”条款尽到提示说明义务，消费者主张该条款不应作为合同条款。二是对经营者制定的格式条款的效力存在争议。如涉某主题乐园案件，消费者认为其制订的“禁止携带食品入园”条款无效而引发纠纷诉至法院。

3.经营者补救措施缺位，消费者对抗情绪明显

不少案件中，消费者购买了旅游、住宿服务或充值了游乐场消费卡后，经营者因自身过失、终止营业等内在原因或政策、疫情等外在原因导致无法为消费者提供服务，经营者未能及时根据实际情况和消费者的需求采取退款、赔偿损失、赔礼道歉等方式妥善解决纠纷，有的经营者甚至逃避责任、拒绝采取补救措施，以致引发消费者与经营者间矛盾纠纷升级，导致诉讼发生时对抗情绪明显。

4.审理周期普遍较长，矛盾化解难度偏高

由于经营者的服务履行不能及事后推卸责任，此类案件消费者不满情绪加重，矛盾化解难度更高。不少人身损害赔偿类案件需要进行伤残鉴定等，案件平均审理周期为112天，普遍长于普通民事案件，且普通程序适用率较高，调撤率相对较低。

★第三部分★

浦东法院消费者权益保护

案件审判中发现的问题与建议

一

消费者方面存在的问题与建议

部分消费者缺乏理性消费意识，盲目跟风消费现象凸出，事后多方寻求退货、退款。部分消费者维权意识较为淡薄，未能及时索取或保存消费凭证，也未及时固定商家承诺等证据，导致司法维权过程中举证能力不足。加之普通消费者通常不具备专业的法律知识，在面对消费纠纷维权时，更容易陷入误区，部分消费者甚至脱离法律规则，盲目主张不合理的赔偿诉求，过度维权现象频生。

消费者应提升维权意识，树立理性维权观念。

（一）倡导理性消费，切忌盲目跟风

消费者无论是进行线下或线上消费，均应选择正规商家所提供的产品或服务。线下大额消费时可要求查阅商家的经营资质；线上消费则需注意查看卖家的信用记录、成交数量、用户评价等。消费者面对营销广告，应当加强理性、适度消费意识，避免盲目跟风造成重大损失；在进行大额消费之前，多进行调查研究，提高自身识别虚假广告的能力，避免选择不慎造成人身、财产损失。

（二）及时查验商品，保留相关证据

线下消费时，消费者需注意留存消费单据及相关交易凭证，网购消费者则要注意保存平台交易记录、与商家的聊天记录、往来电子邮件、电话沟通录音等电子证据，以作为将来维权的依据；线上消费时，消费者收到商品后，应及时查验商品并保留验货视频等证据，如果发现商品存在瑕疵，或与商家承诺的商品性能不符，应及时与商家进行沟通协商，并固定沟通过程的相关证据。

（三）积极理性沟通，合理适度维权

线下商场与线上交易平台多设有处理投诉的部门和渠道，消费者一般可与商家自行沟通、协商解决纠纷。如无法自行协商解决，还可通过当地消费者权益保护委员会或市场监管部门就纠纷进行投诉、协调。如果通过上述途径，纠纷仍无法妥善解决的，消费者可通过司法途径予以解决。但消费者需要注意应当在法律允许的限度内理性维权，避免提出不合理诉请，增加诉讼维权成本。

二

经营者方面存在的问题与建议

部分经营者为获取市场竞争优势，通过广告宣传和其他方式，对其提供商品或服务的质量、功能、用途等进行夸大宣传，从而欺骗或误导消费者。部分经营者提供商品或服务时，未严格、全面履行合同义务，存在商品错发、漏发、迟发等现象。部分经营者提供的商品不符合国家、行业标准，部分产品包装存在标签、标识瑕疵，主要表现为更改生产日期、未标注添加物含量、未标注英文代码、未标注中文慎用提示等。

经营者应加强自身管理，规范经营服务行为。

（一）规范经营流程，遵守法律法规

在日常生产经营过程中，经营者应自觉完善管理机制、规范经营流程，确保提供商品或服务的质量符合法律、法规，并达到自身承诺的质量标准。在对外广告宣传上，应避免误用商品和服务的标识，不得以虚假内容欺骗和误导消费者，从源头上防止纠纷的发生，切实做到合法合规经营。

（二）优化合同内容，避免利益失衡

经营者在拟定消费合同内容时，需特别注意其所包含的格式条款，防止经营者借助商品消息获取等优势地位，制定“霸王条款”，侵害消费者合法权益。同时，经营者应严格履行合同义务，及时、高效、优质提供商品或服务，以实现合同权利义务的合理与公平。

（三）增强自查意识，诚信提供服务

经营者应增强自查意识，按照法律法规、行业规范自查经营活动所存在的风险点，并及时采取预防、补救、赔偿等风控措施。经营者在合同履行过程中应遵循诚信原则，对于交易术语、交易风险进行充分提示，根据合同目的全面履行通知、协助、保密、安全保障义务，为消费者提供公平、诚信的消费环境。当出现售后纠纷时，应及时对接，恰当处理，不避责、不推诿，增强售后服务保障。

三

监管者方面存在的问题与建议

随着互联网电商的发展，线下消费趋势放缓，网络购物、网络私人定制、直播打赏等互联网消费模式快速扩容。互联网消费背景下，社会消费呈现出消费方式多样化、产品新型化、纠纷复合化等特征。而当前的社会监管与消费维权需求存在一定差距，监管方式单一、监管时间滞后、监管效果割裂等问题需要重视。同时，监管协同性机制缺失、解纷机制不健全、惩戒机制不完善等，使得监管效果受限，难以满足当前社会需求。

监管者应增强协同性，形成监督管理合力。

（一）强化协同治理，提升监管时效

消费者权益保护的落实，需要市场管理部门、消费者权益保护委员会等部门的协调配合，形成齐抓共管、合力共治的工作格局，实现协同监管合力。同时，伴随消费行业新业态、新类型的不断演化，还需保持监管的前瞻性，强调监管的时效性。强化社会实践调研，重视行业形势研判，及时出台行业指导规范，从而为消费者维权提供平台与机制。

（二）加强风险警示，完善监管体系

健全消费者权益保护机制，优化消费环境。建立风险防控机制，强化行业纠纷风险警示，为消费者提示可能存在的交易风险；倡导形成事前消费引导、事中多元解纷、事后经验推广的风险警示机制；创新监管模式，提升对线上交易的监管能力，采取线上、线下双重监管路径，实现经营者自查、行政机关监管、社会公众监督三位一体监管模式。

（三）加强横向联动，创新解纷方式

推进“互联网+”监管方式，实现消费维权效能的最大化。以“互联网+”为依托，借力大数据，实现监管执法现代化、调解纠纷多元化；引导各类市场主体遵循市场规律和竞争规则，依法严厉查处各类侵害消费者权益违法行为，切实维护消费市场秩序；发挥工商质量技术和食品药品监督管理部门行政调解、消费者权益保护委员会行业调解及人民法院司法调解在解决消费矛盾纠纷中的职能作用；整合多元主体资源，促进深层多方联动治理，形成“政府监管、社会监督、公众参与、司法保障”多元消费纠纷化解模式。

★第四部分★

浦东法院司法服务保障

浦东国际消费中心建设工作重点

为精准对接浦东国际消费中心建设需求，细化司法服务保障举措，浦东法院将从提升司法保护质效、完善多元解纷机制、强化府院联动协作、创新法治宣传方式等方面，进一步优化司法服务保障工作，努力为浦东国际消费中心建设提供强有力的司法保障和优质高效的司法服务。

一

坚持司法为民宗旨，提升司法保护质效

牢牢把握国家赋予上海新的城市功能定位，认真践行“人民城市人民建，人民城市为人民”，依法审理好消费者权益保护案件，完善专项审判机制，不断提升涉消费者权益保护案件的审判质量、效率和效果。一是加强审理涉消费者权益纠纷案件的专业性，对医疗、食品药品等特殊领域的疑难复杂消费者权益保护案件探索引入专家陪审员参与案件审理，提升案件审理专业性，着力为创造高品质产品和服务供给，提升消费专业化、品牌化、国际化水平提供有力司法保障。二是深化消费者权益保护案件繁简分流机制，全面提升案件审判质效。浦东法院作为“全国法院案件繁简分流机制改革示范法院”，将进一步推进消费领域案件繁简分流机制改革，促进“简案快审，繁案精审”，简化小额消费纠纷审理程序，引导小额消费纠纷案件通过小额诉讼程序实现快速处理。三是积极运用互联网、人工智能、大数据等信息科技，探索消费纠纷全流程网上办理，实现消费者权益保护案件全程网络化、无纸化、数字化，进一步便利消费者依法维权，节约消费者维权成本。四是加强对涉消费者权益保护案件裁判适法统一，以浦东法院“疑难问题交流平台”“卓越浦法社”为依托，及时总结审判经验、归纳类案审理思路，加强对新型消费、复合型消费模式的审判研究，充分发挥司法引领和价值导向作用。

二

完善多元解纷机制，便利消费者依法维权

完善消费维权纠纷多元化解机制，对于保障消费者合法权益、促进社会公平正义具有重要意义。一是进一步丰富消费者权益保护案件多元化解决路径，为案件当事人提供更加灵活、多元、可选择的解纷途径。探索吸纳消保委、市场监管部门人员、律师进入消费者权益保护案件司法调解队伍，协助完成送达地址确认、身份信息关联、案件证据交换、无争议事实固定等辅助工作。二是加强消费者权益保护案件多元化纠纷解决机制一体化建设。通过归集现有的人民调解中心、诉调对接中心、公共法律服务中心等职能，集成实现纠纷调解、诉调对接、公共法律服务和法治情况研判四大类功能，进一步加大解纷资源整合力度，为消费者提供一站式纠纷化解渠道。三是精准对接涉陆家嘴商圈消费业态司法需求，探索建立浦东法院陆家嘴法庭涉消费者权益保护专业调处中心，及时高效处理消费者权益纠纷。

三

强化府院联动协作，凝聚消费者权益保护合力

在依法公正、高效完成审判工作的同时，着眼于织密监管和防控网络，积极延伸司法职能，创新司法协同机制，为浦东国际消费中心建设提供更加充分的司法服务保障。一是构建消费风险预警、研判机制。对涉浦东国际消费中心建设新模式、新业态消费纠纷法律问题进行评估并实行风险预警机制，及时将审判中发现的行业风险、交易风险开展有针对性的动态跟踪研判。二是构建消费领域纠纷长效联席机制，加强对涉消费者权益保护案件的理论调研，针对消费纠纷中的难点、社会热点问题邀请行政监管机关、高校、行业协会共同开展有针对性的座谈、研讨。三是畅通司法协同监管渠道。构建司法与行政监管信息互通交换机制，与相关监管职能部门建立点对点对接平台，达到司法与行政信息互通交换，消费者权益协同保护。及时总结消费者权益保护案件审判和司法服务工作，并以专报、年度审判工作白皮书等形式及时予以发布。

四

创新法治宣传方式，营造公平诚信的消费环境

灵活运用传统媒体、新媒体、自媒体等多种形式开展消费者权益保护法治宣传，引导消费者依法维权，理性维权。一是加大消费领域法治宣传，普及消费法律常识。以派出法庭为平台，下沉司法服务保障工作，与街镇协同积极落实好“3·15”国际消费者权益日、“12·4”全国法制宣传日等重要法治宣传日活动。二是进一步组织好浦东法院公众开放日活动，邀请人大代表、监管机构以及消费者行业协会代表旁听具有典型意义的消费者权益保护案件庭审。三是加大消费维权普法力度，提高消费者和经营者法治意识。对于消费者权益保护案件普遍存在的消费者举证能力弱的问题，通过微信公众号、短视频等新兴媒体形式，加强释法说理，提高消费者消费过程中的证据固定意识以及消费安全防范意识。四是加强与社会组织、媒体的密切合作。充分发挥社会监督在消费维权工作中的积极作用，共同营造公平、诚信、安全的消费环境。

浦东消费市场广阔、高端资源集聚、市场创新活跃、消费群体多元。下一步，浦东法院将进一步提高站位，坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真学习贯彻习近平法治思想，坚持以人民为中心，精准对接浦东国际消费中心建设需求，探索创新司法服务保障举措，总结审判经验、完善审判机制，全力以赴为浦东打造社会主义现代化建设引领区作出更大贡献。

- END -