怀化发布2021年度消费投诉典型案例

“3·15”国际消费者权益日即将来临，在过去的一年里，又有哪些典型的维权案例呢？3月11日，记者从怀化市消费者委员会获悉，2021年度怀化市消费投诉典型案例已发布，涵盖汽车故障、食品卫生、美容服务、违规收费等领域，提醒消费者避“坑”，同时督促商家要不断加强管理，提升服务质量和能力。

案例一：违规收取燃气开户费

2020年1月3日，消费者网友在百姓呼声称沅陵某房地产开发商违规收取收取业主管道燃气开户费。

接到投诉后，2020年5月，沅陵县消委和县市场监督管理局联合相关部门进行调查，发现沅陵县某房地产开发商对楼盘的业主每户收取燃气开户费2100元，用户达1603户，开发商涉及违规收取的费用达到336.63万元。由于是疫情防控期间，涉及的金额大，用户多，沅陵县消委依据规定，对沅陵县某房地产开发商负责人进行了多次约谈，宣传有关政策法规，历经一年多时间的反复工作，最终促成投诉双方于2021年9月达成一致：该房地产开发商退还业主燃气管道开户费共计336.63万元。因退款金额高达百万，双方约定给出一定时限退还到位。截止2021年12月底，已全部退还到位。

案例二：跨省汽车纠纷案

2021年11月中旬，怀化市鹤城区消费者协会接消费者杜先生投诉称：其所属车辆于2021年7月发生交通事故，在怀化市某汽车销售服务有限公司进行维修，并签订了75000元维修包干协议，维修结束后从怀化接车回浙江省临海市，10月份发现车辆还存在异响等其他问题，送往临海市当地某汽车销售公司进行维修，此次经过对照发现当时怀化市某汽车销售服务公司出具的维修清单零配件更换情况跟实际不符，存在汽车维修清单中部分项目未实际更换的情况，双方经过多次协商未果，遂消费者投诉至鹤城区消费者协会，要求退还未更换部分汽车零配件款项，并承担部分二次维修的费用。

怀化市鹤城区消费者协会接到投诉后立即上报局领导，分管消协的副局长非常重视，亲自跟投诉双方进行沟通，了解到消费者身在浙江临海市并由于个人原因不能到怀化，怀化市某汽车销售服务公司也同意到临海市进行当面调解。于是分管副局长于12月2日带领消协及消保股的工作人员以及辖区市场监管所负责人以及怀化某汽车销售服务公司负责人一并出发到浙江省临海市，并于12月3日对投诉双方进行现场调解，耐心细致宣传《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》及《中华人民共和国消费者权益保护法》，并认真进行了调查取证。

经过调解，双方自愿达成一致协议：1、怀化某汽车销售服务有限公司退还给杜先生未更换部分汽车零配件款项折合人民币28680元；2、消费者杜先生将上述款项28680元用于本人在浙江本地4S店进行车辆维修的费用；3、消费者杜先生从怀化接车回浙江临海市还发现车辆存在问题在本地进行二次维修的费用共3724元，由怀化市某汽车销售服务有限公司承担1000元，杜先生承担2724元。

案例三：停车场收费纠纷案

2021年1月，洪江区消保协接到群众投诉举报，称某宾馆停车场没有拦车杆、提示牌，门口没有张贴收费标准，却要收取停车费用。投诉人停车前酒店工作人员也没有告知在此停车需要收费，离开时却被阻拦要求收取停车费。投诉举报人认为此行为违法违规，希望消委组织帮助其维权。

区消保协接到投诉举报后，会同相关执法人员赶到该宾馆了解情况，发现情况属实，立即责令其改正没有提示牌、收费标准、收费内容等行为，并下达行政指导意见书。其后，对该区开放式收费停车场进行大规模排查，要求设置停车收费提示牌、张贴收费标准、收费内容等。此次行动，净化了该区市场价格环境，维护了正常的市场价格秩序，营造良好消费环境。

案例四：加油后汽车故障 消费维权获拾万元赔偿

2021年3月11日，范先生到消委投诉，称开桂C57W68车，在通道南方加油站加了433元95#汽油，车从加油站行驶至万佛路永红建材门前熄火，汽车无法启动。从加油站到永红建材的距离大约为两公里。经报4006551889奔驰道路施救电话，奔驰施救方派车将车拖至桂林奔驰4S店。 检查结果：经4S店检查发现：发动机缺缸，汽油呈乳白色分层、底部絮状、混浊。确认是油质量差造成车熄火。需清洗油路、检修油路发动机、更换损坏配件。清洗油路发现：油箱、低压泵、高压泵整体乳白色，底部混浊、杂质较多，四个喷油嘴无法继续使用。经内窥镜检查发现:发动机四个缸全部进水、生锈、有碎片等杂质。需更换发动机以及油路配件。

接到消费者投诉后，通道县消费者委员会工作人员及市场监督管理局职能部门与南方加油站商约谈。到现场对该加油站负责人进行询问、调查，认定车辆自动熄火原因是南方加油站对其加油站库存油罐防水措施不当，由于连日大雨造成雨水渗入库存油罐，在不知情的情况下继续对外销售。经调解，南方加油站自愿一次性付给范先生壹拾万元车辆维修等相关费用。

案例五：汽车故障 全额退款

2021年9月5日，怀化市鹤城区消费者协会接到消费者舒女士投诉称：其于2020年12月24日在怀化市某汽车销售服务有限公司购买了奥迪A4车辆一台，仪表盘上一直亮故障灯，日常驾驶至4344公里时，仪表盘的故障灯亮起，去4S店反复维修了5次，直到目前的12000多公里，故障灯亮的问题始终得不到根本解决，本人要求退款。

怀化市鹤城区消费者协会接到投诉后立即上报，分管消协的副局长带领消协及消保股的工作人员赶到现场，认真进行调查取证，展开调解，并向商家耐心细致地宣传《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》及《中华人民共和国消费者权益保护法》。经过调解，双方达成一致协议：消费者退车给4S店，4S店扣除消费者合理使用补偿6000元后，退还消费者购车款270000元（总购车款276000元）。

案例六：外卖奶茶不卫生 消委调解赔偿千元

投诉人米女士于8月22日晚在美团外卖上点购一杯冰临橙夏的奶茶，奶茶送到后，发现奶茶没有密封，且杯壁和吸管上有很多不明杂质，与商家协商，商家态度恶劣，希望消委出面解决，让商家道歉并按《食品安全法》相关要求进行赔偿。

接到投诉后，辰溪县消费者委员会工作人员立即联系了冰临橙夏负责人进行了解，并及时联系米女士进行面对面的沟通。经过工作人员耐心的调解，最终，被投诉人向投诉人赔礼道歉，并赔偿人民币1000元，并承诺双方今后不再为此事追究或报复。

案例七：美容服务纠纷侵权案

2021年1月27日，消费者舒女士向12315平台投诉，反映其在2021年1月25日在百万素颜美容店分五次共交了2.3万元的祛斑费用，当天用完店里产品做了刮痧，后来出现了痒痛症状，消费者到店要求退款，商家要收取服务费和门店费，消费者认为不合理，请求市场监督部门依法维护她的合法权益，退回服务费用。

接到投诉后，溆浦县卢峰市监所消委分会工作人员对被投诉人百万素颜美容店进行了调查，经查明百万素颜美容店向消费者提供的产品不适应使用，造成消费者使用后没有效果，经双方协商一致达成如下协议：一、被诉方退回申诉方服务费19200元，承诺七天之内退款到位；二、申诉方所购产品费用3000元，由于申诉方全部使用，不予退款。

案例八：水果变质 消协来调解

2021年8月2日，家住会同县的消费者龙女士反映在会同某超市购买了40元的水果，回家食用后引起拉肚子并住院，后发现购买的香蕉、椰青已经腐烂变质，消费者有拍照取证，望消协部门帮助维权。

接到投诉后，会同县消费者协会立即安排工作人员与投诉人龙女士进行联系，到被投诉方现场了解情况，经工作人员组织双方协商后，最终双方达成调解协议：被投诉方赔偿投诉人住院医药费1100元，消费者表示满意。