以案说险 保险合同有争议，那应该怎么办呢？

如果保险合同升级后保险人未将保险最新条款告知被保险人那出了保险事故保险公司还需要赔偿吗？今天，蜀小保带大家看一个真实案例

案件简介

2020年2月3日春节上班后的第一天，维权工作站接到安岳县杨某的求助。在2019年12月，杨某因颈椎间盘突出症伴脊髓不全损害进行了椎间盘切除、椎管减压手术，共花去医疗费用6万多元（出院时社保已报销一部分）。

但是，他在向保险公司申请社保未报销部分金额理赔时，保险公司却以该手术系“责任免除”为由拒赔。

随后，在安岳县杨某与保险公司的沟通中得知，自己于2017年投保的一款医疗保险产品，在2018年和2019年均推出过合同升级服务，且升级后的合同责任将椎间盘突出手术纳入保险赔付范围，这就意味着由于保险合同未升级此次手术费用得不到保险赔付。

面对这个结果，杨某一脸茫然，因为此前没人告知过他，保险业务员在销售时没有说明免责条款，也未告知指定医疗机构。多次与保险公司协商无果后，杨某转身求助于保险消费维权工作站，要求保险公司正常赔付，或全额退还所交保费。

处理过程及结果

接到杨某的求助时，正值新冠肺炎疫情敏感期，根据省消委会及四川银保监局的相关要求，保险维权工作站本着防疫工作“不松劲”，维权服务不按“暂停键”的工作思路，受理了杨某的维权请求。保险公司也通过四川保险业“调处系统”上传相关资料并提出和解意愿，在征得杨某的意愿后，保险维权工作站立即指派人民调解员并启动线上视频调解。

2月13日，人民调解员组织杨某与保险公司通过在线视频调解医疗保险理赔纠纷，各方当事人在足不出户的情况下，使用视频连线，进入视频调解室进行调解。第一次线上视频调解无果的情况下，维权工作站调解员与当事人继续保持电话沟通。

调解员针对案件情况，积极与保险公司进行电话沟通，并指出保险公司在保险合同升级后应及时联系告知消费者，以保单没有升级而拒赔不合理，本次纠纷应按照合同约定履行责任。

在调解员的不懈努力下，杨某与保险公司再次约定2月18日进行线上视频调解，并最终按照保险合同约定达成调解协议，保险公司履行赔偿责任。

2月18日，保险维权服务站电话回访时，杨某对我们的服务工作表示感谢，在疫情期间能够通过线上视频调解方式处理，帮他快速解决了保险理赔问题，最终的调解结果也非常满意。

引用法条

《保险法》第十七条 订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。

案件评析

维权工作站通过线上视频调解方式成功化解杨某的“保险官司”，从接受咨询、受理投诉再到纠纷调解，各方当事人在零接触中，仅用15天时间就达成让人皆大欢喜的结果，体现出维权工作站在纠纷调解中运用高科技平台，实现了让数据多跑路，群众少跑路的消费纠纷化解工作模式。

特别是在疫情期间，通过线上视频“面对面”调解，既提高了纠纷调解效率，又避免了人员聚集可能导致的交叉感染和扩散的风险，让消费者真正体验了足不出户处理纠纷的便利和高效，不但提升了消费者的体验感，也提升了消费者对维权服务站的认同度。

维权服务站在疫情期间将持续做好消费者权益保护工作，为广大消费者撑好合法权益的“保护伞”。

来源：四川保险在线