2021年9月，消费者刘先生前往江门市新会区消委会进行投诉，反映其于2020年12月在新会区万达广场三楼的一家名为“新会索菲亚全屋定制”的家具店交付了42972元，定制了一批家具，包括有餐边柜 、电视柜、吊柜、客卧掩门衣柜、儿童房和书房掩门衣柜、主卧趟门衣柜、儿童房及主卧圆弧柜、书房和儿童房及主卧的飘窗柜等，随后发现所有定制家具的柜门都出现甲醛超标且大部分柜出现变形。
消费者曾致电商家的总部客服进行反映，发现总部客服的合同单号与其手中的合同单号并不一致。消费者认为商家在其不知情的情况下，将其定制的家具进行调包，而送来的家具则出现明显的质量问题。消费者认为商家侵害了自身的合法权益，要求全额退款并退货。
调解过程和结果
接诉后，新会区消委会高度重视，迅速介入，派出工作人员联系双方了解核实情况。在此过程中，商家（索菲亚新会店）负责人承认，消费者家中安装的门板及承重板批次存在质量问题且门板部分非其所指定的板材型号。在核实认定争议责任后，消委会多次组织双方进行现场调解，并重点向商家普及《消费者权益保护法》、《民法典》合同编等法律法规，敦促商家切实履行好维护消费者合法权益的主体责任，妥善与消费者解决争议纠纷。最终，经过反复的普法教育，商家与消费者协商达成一致，商家同意向消费者办理全额退款（42972元）并额外提供10000元的补偿金，以及承诺免费上门拆装并清除现场安装痕迹。对此，消费者表示满意并接受。
案情点评
该案中，商家违反了双方订立的定制协议约定，为谋取不当的经济利益，试图以劣质或低规格板材代替定制高端板材向消费者进行交付，此种“偷梁换柱”的不法经营行为显然侵害了消费者享有的“自主选择权”和“公平交易权”等合法权益。
根据《消费者权益保护法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供”以及第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”，回顾本案例，根据上述法律精神，商家应当保证其提供的定制商品与协议约定的质量要求相符。若无法按约定提供商品的，应当提前与消费者进行沟通，而不是试图以“偷梁换柱”的方式来瞒骗消费者。如是刻意提供不符合协议约定质量的定制家具，则属于欺诈消费者的行为，应当承担相应的法律赔偿责任。
当前，定制家具行业并非十分规范。随着市场占有份额的不断扩大，该行业内的各类问题都在不断凸显。尤其是一些商家为了获取更大的经济利益，经常以次充好。有些商家虽然与消费者签订买卖合同时承诺使用某种等级的板材，但因为大多消费者对板材的级别划分并无清晰概念，且消费者对板材质量有异议时鉴定工作也比较复杂，所以商家就惯用“偷梁换柱”一招来欺骗消费者。部分商家在销售产品时，虽然告诉消费者该品牌所有产品均为厂家统一生产，而实际上却将自己签下的单交由本地的小作坊进行加工生产。
对此，新会区消委会提醒广大消费者，在购买全屋定制类商品时，务必在合同签订、交易付款、收验货物三个环节做好把关，以免遭遇货不对板时维权困难。事前，根据自身需求货比三家，谨慎选择属意商家进行合同签订，并明确约定与工程相关的各种信息与细节，包括品牌和产地、板材材质、厚度和环保级别等；事中，尽量选择具有一定知名度和实力的卖场，付款时切勿轻信商家所谓私下交易可享受的“优惠”“打折”等承诺，务必把货款交到卖场收款台，并妥善保管好合同和收款票据；事后，务必根据合同约定条款对收到的定制家具进行仔细查验，并及时拨打品牌售后热线，核查相关定制家具是否为原厂家生产，防止商家偷梁换柱、以次充好。如遭遇不法商家侵害自身合法权益，及时联系相关职能部门或者消委会组织进行投诉维权。
【采写】南方日报记者 张泳渝
【通讯员】徐洪业
【策划】李俊 张素圈
【来源：南方日报】
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