挪车服务、噪音扰民……2021海口市民投诉10大热点问题公布

　　新海南客户端、南海网、南国都市报3月23日消息（记者 党朝峰 实习生 袁子胭）23日上午，12345海口市民服务智慧联动平台（以下简称：12345海口智慧联动平台）2021年大数据分析与运用通报会在海口市民游客中心报告厅举行。2021年该平台受理办件402万余件，日均11020件，同比增长33.51%，满意率98.57%，办结率99.68%，解决率95.5%。

　　海口市民游客中心主任张鸿介绍，2021年市民群众投诉问题排名前十的是：挪车服务、开发商规范建设及销售、噪音扰民、物业服务、违章停放、占道经营、讨薪、违章建筑、新冠肺炎、停水停电。

　　据了解，2021年，市民诉求中投诉类问题主要集中在：挪车服务49.8万件（含智能挪车办件41万余件），开发商规范建设及销售20.5万件，噪音扰民11.9万件，物业服务7.4万件，违章停放7.2万件。开发商规范建设及销售问题投诉较2020年增幅较大。咨询类问题主要集中在：新冠肺炎40.5万件，人才政策15.9万件，车管业务9.9万件，社保业务8.7万件，公积金5.9万件。人才政策问题咨询较2020年增幅较大。建议类问题主要集中在：交通管理4709件，公交车1305件，市容环境1017件，新冠肺炎939件，营商环境815件。

　　2021年受到新冠肺炎疫情的影响，疫情防控的应急处置和管理是12345海口智慧联动平台的一大热点问题。根据大数据统计，2021年全年12345热线共受理新型冠状病毒疫情相关问题办件43.5万件，主要集中在机场、三港一站等进出口岸监管问题，核酸检测、新冠疫苗接种和入琼隔离措施等问题。在疫情防控工作当中，12345热线的大数据对严峻复杂的疫情防控形势实行动态关注，对政策和防控热点进行专业的专家解答，发挥了社情民意的探针作用，为领导决策和精准防控提供了重要参考和信息支撑。

　　2021年是海口12345整合优化、创新提升的一年。海口市依托海口12345热线，创新推进党建引领基层治理“直通联办”改革，各区各部门落实有力、成效明显。一方面，服务有提升，话务接通率、受理办件量、一次办结率、办件满意率等4个主要指标上升趋势明显，特别是接通率从实施“直通联办”以来，由2020年的61.30%提升到90.45%，有效解决了群众打不进电话的堵点问题，获得了“服务创新案例优秀单位”“优秀管理创新成果案例”等全国荣誉和业界肯定。另一方面，措施有亮点，各热线成员单位在“直通联办”工作中主动探索，形成了一系列很好的经验做法。比如，龙华区建立城市运行综合管理“三级大联动”工作体系、秀英区搭建直通联办“总客服”指挥调度平台等等，进一步构建了更为紧密的市、区、街道、社区、网格员五级联动“直通联办”工作体系。

　　相关负责人表示，2021年全市12345热线工作虽然取得一定的阶段性成效，但是短板和问题依然清晰存在，特别是在热线服务效率和诉求处置质量上，个别单位主动服务意识不强、协调联动不够，推诿扯皮的情况依然存在，导致逾期办件较多、问题久拖未决。

　　下一步，12345海口智慧联动平台将进一步深化直通联办，打造标准规范便民热线；进一步推进智能优化，搭建高效智慧联动平台，依托海口城市大脑二期项目推进海口12345智能化改造，综合运用人工智能、大数据、互联网等信息技术手段，对语音客服、网站微信、话务座席、知识库、受理系统、派单、质检等场景和功能进行智能化改造，不断提升热线服务效率；持续聚焦重点领域，持续拓宽便民利企服务，优化海口营商环境，助力海南自贸港招商引资。