建言献策 | 上海疫情期间，关于完善设立街镇服务热线的建议

上海在疫情期间开设了为民服务热线电话，这是一件好事。它进一步拓宽了市民反映问题的渠道。

设立街镇服务热线，首先要能够确保热线电话有人接听。相反，如果热线电话无法被接听，还会影响行政机关的公信力。

我认为，从完善设立街镇服务热线角度，可以考虑以下几个因素：

第一，采取监督措施确保服务热线电话的接听。上海市这次就主副食品的采购在各个街镇均设置了一到三条的服务热线电话，这其中还包括了手机热线。我尝试拨打过街道热线电话，但几次都显示无人接听。无人接听的原因有多种，可能是接线人员人手不够，也可能是缺乏监管导致工作懈怠等。上海目前最常用的一条热线电话是“12345市民热线”，它具有转接功能。因此，我建议可以将市民在疫情期间反映的问题，通过12345热线的转接功能，转接给具体的街道办事处和镇政府。这样起到的效果是，一方面，可以对各街镇的热线进行监督，另一方面，可以事后作为在疫情中对各街镇主要负责人工作的考核，具体考核标准可以是市民对热线接听的满意程度。

另外，相较于公布居委会热线电话而言，我认为公布街镇热线要更好，因为街镇作为政府的派出机关和行政机关，在事务的决策地位和有效执行上，都要更优于居委会。

第二，设立统一的街镇综合热线电话。目前上海针对主副食品的采购和咨询设立了热线电话，但对于其他的市民问题，例如突发疾病、矛盾纠纷等，还没有设立热线电话。因此，我建议设立一个统一的街镇综合热线电话，用来处理街镇服务辖区内市民的各项问题，可以起到统一、便利、高效的作用。

第三，明确街镇热线电话的功能。街镇热线的功能包括及时、记录市民反映的问题，但更应侧重于积极解决问题。因此，街镇热线在获悉市民问题后，应及时、有效地提出相应的解决方案。如遇到需要其他行政机关部门配合的事项，应及时主动联系和统筹协调。进一步说，这就要求街镇与相应的行政机关、企事业单位之间在内部保持一个绝对畅通的沟通渠道。通过这种做法，可以有效避免出现市民遇到棘手突发状况而无法对接相应处理部门的情形。因此，街镇热线还应当具有联动其他行政部门处理问题的功能。

第四、视情况增加街镇热线电话的服务人员。确保热线电话接听，除了需上级机关或其他部门有效监督之外，客观上也需要增加相应的接听处理人员，这样可避免出现接线人员人手不够而无法接听的情形。