乡村医生如何应对医患纠纷？

人们都还在总结过去，筹划未来的时候，河北省武安市传来一名村医自杀身亡的噩耗。

据1月4日河北武安消息：午汲镇乡村医生李某前天服毒自杀了，今天下葬。

原因是两月前同村病人在治疗的时候，青霉素皮试阴性，但是在输液的时候出现过敏，病人拒绝村医救治要求直接去医院，到医院抢救后脱离了危险，却一直不愿出院，后来经人说合，该村医赔付了几千块钱了事。

但这位村医从此走不出心理阴影，最终走上不归路，年仅49岁。

近年来，乡村医生因为医疗纠纷自杀现象比较常见。百度“村医自杀”就有70多万条信息。

导致自杀无非是两大因素，或是巨额赔偿让乡村医生无法承担一死了之；或是反复纠缠导致乡村医生心理压力过大选择了以死解脱。

那么，乡村医生怎么才能有效应对千奇百怪的医患纠纷呢？

医患纠纷频发是一个不争的事实，而且已经从城市大医院向农村蔓延，这里面有深刻的社会学因素在。由于乡村医生经历、经验所限，在应对突如其来的医患纠纷时，常常束手无策，表现得很“弱智”，有时错失良机，有时小事弄大，影响社会和谐稳定，有时蒙受不该承受的巨大的经济损失、名誉损失。为此，我通过近年处理发生在乡镇卫生院和村卫生室医患纠纷的感受，谈几点看法，供乡村医生应对医患纠纷时参考。

1. 基本原则

防止损害扩大

按照国家有关法律法规规定，在医疗服务过程中，不管发生任何争议，医务人员都必须把“救人”作为第一要务，立即采取有效措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。绝不能因为有纠纷而对患者救治有丝毫的疏忽，也不能放任损害后果进一步加重。

积极与患方进行必要的沟通

纠纷发生后，作为医生应该积极与患者家属进行必要的沟通，不可避而不见。沟通应态度诚恳、实事求是，要尊重患方家属，要有换位思考意识，特别要注意倾听，通过“听”弄明白患方到底是什么“意思”，其“诉求”是什么，是因亲人“遭罪”而生气需要我们的“态度”，还是要求合理的经济补偿，还是借机敛财。搞清楚了这些，就可以做出正确的“行动”。

适可而止

发生医患纠纷，往往将经历三个阶段。最初，患方处在痛苦之中，主要家属也可能一时无措，一般不会发生过激行为；之后，背后可能有人出主意，有的是为了解决事情的主意，我们称之为“好主意”，这个我们可以采纳，适可而止，见好就收，因为就我国现行法律层面看，乡村医生的医疗规范化程度一定不会高，一定能够找到一些瑕疵；还有的是为了借机敛财，把事弄大的主意，我们称之为“骚主意”，我们就必须“以毒攻毒”了，否则可能损失的不单是“经济”了，它还严重破坏了社会和谐，严重影响医疗卫生行业的健康发展。

2. 认真准备

心理准备

最重要的是要“淡定”。由于乡村医生没有被医患纠纷所缠绕的经历，也缺乏应对医患纠纷的经验，因此，一遇到这种事，首先心理就恐慌，乱了手脚。这里所说的淡定是指不恐惧不胆怯不糊涂，乡村医生要对自己的医疗过程认真回顾，尤其是一些关键时刻自己所作出的“处置意见”是否符合规则，在损害发生过程中医患双方责任到底怎么样？

证据准备

在医患纠纷处理过程中，医疗文书（门诊日志、病历、处方）、药品（包装、发票、说明书，未用完的液体）、尸体都是重要的证据，作为乡村医生必须重视保全。最好在当地政府、公安部门介入时将能够提供的证据资料全部不漏的提供给。

3. 应对方法

3.1 形势研判与事件评估 正确研判形势与正确评估事件，对及时妥善处理非常重要。

医疗过程有无过错

医疗过程有无过错是判定医方应否承担责任的基础。其判定标准就是是否违反医疗卫生管理法律、法规、部门规章，诊疗护理规范、常规，包括是否尽到足够注意义务、转诊义务、转医义务，是否尊重了患方的知情同意权，通俗地讲，就是是否做到“尽心尽力”，问心无愧。

患方有无损害后果

这里所说损害后果，主要是指患者的生命权、身体健康权受到损害，但为数不少的医患纠纷的发生还包括财产权。

过错与损害之间是否有因果关系及关联度的大小

如果有过错，也有损害后果，就必须斟酌二者有无因果关系，二者的关联度有多大，这些决定了医患双方的责任程度，也决定了赔偿数额。

其他情况的研判

在应对医患纠纷过程中，除了要研判上述情况外，其他诸如家庭成员的构成、社会关系背景、所从事的职业、为人处世的风格等等方面都会影响事态发展，尤其是现在社会是“信访不信法”，因此这方面的影响更大。

3.2 明确自己的观点

在说明自己对待纠纷的观点时，一定要做到态度诚恳、观点明确。在很多情况下，患方也是在试探，如果你过于怕事，他就会借“机”（你怕事的软肋）把事弄大，所以在有关部门介入之后必须本着不卑不亢的态度。如果你实在不知道该怎么表明观点时，你就可以说，“感谢各位，对患者的不幸我表深切同情。我愿意在分清责任的基础上，依法承担责任”。

3.3 积极寻求外部支援

如果对自己拿不准，务必在第一时间寻求外部支援。一是及时寻求专业医师支持，获得医学技术；二是及时寻求正义律师支持，获得法律援助；三是对患方违法行为及时报警请求公安支持，因此做乡村医生，特别是自身是“弱者”，平常必须广交朋友，免得平时不烧香，急来抱佛脚。

3.4 积极配合依法妥善处理

当前处理我国的医患纠纷的法律主要有《侵权责任法》和《医疗事故处理条例》。《侵权责任法》第七章专列“医疗侵权损害”，据此分清责任，然后按照2004年5月1日生效的《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》进行赔偿。在民事诉讼过程中，诉由决定法律适用与赔偿，如果患方以“医疗损害”为由索赔，可以不经由医学会组织“医疗事故技术鉴定”，直接实施“医疗鉴定”，适用《侵权责任法》；如果患方以“医疗事故损害”为由索赔，必须按照《医疗事故处理条例》进行“医疗事故技术鉴定”，如果鉴定属于“医疗事故”当按此法来处理，如果不属于，患方还可以申请“司法鉴定”。在当前医患纠纷处理实践中，有四种合法渠道，一是双方协商，二是行政调解，三是民事调解（通过医调委调解），四是司法诉讼。在死因不清、责任不明的情况下，医疗鉴定都是必须的，除非双方达成谅解或共识。

3.5 应对医患纠纷“功夫在诗外”

当前医患纠纷频发也许是社会矛盾凸显期各种社会矛盾在医疗行业的一个体现，而且之所以称“医患纠纷”肯定是双方的事情。但很多事实证明，医患纠纷不单纯是“医”“患”双方的事情，这里面参杂着深刻的社会因素。因此，要给医疗一个好的环境，急需创新社会管理。作为可怜的乡村医生也要加强自身素养提高，除了规范医疗服务行为之外，还要打造自己的人脉资源，除了用技术服务老百姓之外，还要真心对待自己的患者，有人说，“认真做事只能做对，用心做事才能做好”。当我们遇到一位明知是急诊需要转往上级医院救治的患者时，我们难道只有一句“我看不了，你转院吧”了事？我们为什么不能拨打120？为什么不能帮忙联系一下转入医院？为什么不能帮助病人以最快的速度安全转走？也许，应对医患纠纷，我们也能有所作为。