电商预售制度、缺货退款与消费者权益保护法

电商预售制度、缺货退款与消费者权益保护法 ——致这些年网购被侵权却投诉无门的你、我、他

背景

2022年2月中旬，本人在某电商平台网购了一套衣服（重点！预售制！预售链接及商品页面均标明最迟于2022年4月1日发货），颜色独特比较少见。鉴于是一套，无需思考搭配，随即无脑下单。

2022年3月中旬，收到了上衣外套，看着有模有样，于是欢欢喜喜地等待裙子的到来。

2022年4月初，卖家通过平台联系本人，说面料没有了，裙子没办法做了，要求我申请退款。

当时看到此消息，心中满是失落，因为心心念念等了2个月，但卖家却超时跟我沟通，说没货，要求我申请退款。

换位思考，抱着可能卖家也是没办法做货的同理心，随即跟卖家说那也行吧，既然裙子发不了货，那上衣也退货退款就好啦。当时买的是一套，且上文也提过此套衣服颜色独特，单穿外套必是不合适的，等这么久，沉淀了两个月货币成本，自己钱和情受了点伤，我想这点伤就默默扛下吧～

但，没想到卖家却是直接拒绝了我的请求，原因是已经超过了退货时限，完全不给argue的机会且态度非常强硬。任凭我无数次沟通也只是冰冷机械地回复不好意思，退不了。

期间我也找了平台客服进行沟通，平台客服虽有同理心，但也表明由于平台规则，他们也没办法强制卖家退款退货。且此订单也不仅涉及我一个受害者，还有几百个用户也是同样的情况。平台目前能做的就是对卖家作出扣分处罚，以及给我申请一张几十块的优惠券。大意就是：平台很为难呀，也没办法约束卖家的，还有很多人也遇到这种情况啦，你不是个例，大家都拿了优惠券吃下这几百块的“哑巴亏“。

到此阶段，感觉自己是真的渺小了。预售却缺货的商家拒不退货退款，且超时与消费者沟通，于情于理都说不过去，可是事实就是商家不退款；而且平台无法帮助消费者，无法强制平台商家，只能给我申请个优惠券，爱莫能助了。

Emo围绕。

难道消费者投诉无门吗？就只能接受卖家的拒不处理吗？难道这么多年以来，消费者协会及市场监管机构的努力要付之东流吗？难道整治多年以来，无良商家依旧可以无视消费者合理诉求吗？

于是，研读法律多年的我寻求相关法律依据。

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条：“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。”以及第十六条第二款：“经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”

经营者的行为已经构成欺诈，消费者可以根据消费者权益保护法第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”要求经营者赔偿三倍价款，不含原价款。

有了法律的支撑，我再次找到卖家，并请求卖家告知其网店营业执照上的公司名称及法人姓名，本人将起诉它家，以保护消费者合理合法的权益。

最终的结果当然是好的，卖家终于是同意了我们合理的请求给我们退货退款，但过程真的是艰辛且曲折。像我自己一个学法律的，在这种情况下都举步维艰，何况是平常不了解法律知识的大部分消费者呢？

希望电商平台的规则及流程可以更加合法合规，让消费者有良好的购物环境和体验，而不是“无为而治”。最后消费者只能因为投诉无门而转向别的消费平台，这对平台是巨大的损失。也希望大家可以多了解法律知识，这样在遇到不合理问题的时候，可以及时用法律武器捍卫自己的合法权益。