来源：双壹咨询
本轮上海疫情以来，跟上海市民“外出自由”一起消失的，还有“快递自由”和“外卖自由”。此外，“买菜”问题也让许多上海市民感到焦虑，生鲜软件上抢购“秒没”，不少网友调侃“即将吃绿化带”。社区团购成为居民购菜的主要渠道，但“团长”又难以覆盖全部需求。
在本次上海疫情管控中，上海市在交通方面的政策一直较为严格，通行流程需要办理诸多相关手续及证件，办理的流程周期也较长，导致了城市整体的运力下降。
4月9日上午，京东“疫情民生保供专区”直播的消息刷屏朋友圈，几百万人疯狂秒杀抢购。此次保供专区强调物资优先级，优先供给如蔬菜、大米等基础物资。在本次直播当中，有主播宣称京东已经获得了批准，即日起逐步恢复京东物流。该消息也被很多上海市民看作是物资保障的拐点。
前一日晚上，京东CEO徐雷发布朋友圈表示：“这两天，随着各个环节通顺，我们已经整装待发，将会开足马力尽最大努力支援上海。最后，供应链供应链，最重要的是“链”，一定要保证“链”上各环节的稳定性和可靠性，这样才能保证供应的及时性、准确性。
预期过高，引发消费者强烈不满
根据日常的购物体验而言，京东凭借自有物流建设，在物流配送环节的履约表现备受消费者好评。显然，上海市民对京东此次“保供专场”报以极大的热情与很高的期待。
然而，上海消费者在京东保供专场下单后，物流配送时间却一拖再拖。据上海消费者反馈，于4月9日下单的商品，大部分订单的预计送达时间从一天一天的延后，目前已拖延至4月24日。对于配送时间，京东客服则称”目前系统显示时效为最快送达时间，是因为订单要按照下单的先后顺序进行安排，而因为上海基本上物流很少能够进去正常送货，且在京东下单的用户比较多。”
不仅配送时间一拖再拖，消费者在取消订单时，发现所下订单被拆成了多笔订单，取消订单不仅不能一次性取消，每笔订单还都被扣了4-6元不等的运费。如此操作下来，消费者一笔订单什么也没得到，却因为退货白白损失数十元甚至上百元。
订单数量庞大，运力仍处于紧张状态
据了解，京东在上海和昆山有100多个仓库，可以支持上海抗疫所需物资，但由于防疫管控，目前只有一部分放开运营，再加上入沪公路通行证很紧张，能运进上海的货品数量其实有限。而在人力方面，目前能走出社区送货的快递员数量不及平时的三分之一。针对目前订单激增的情况，顺利返岗的京东物流快递员为了多送一些货，自己也住进了站点。但上海很多配送站依然没有解封，京东物流还没有完全恢复及时送货。
承诺很美好，但现实很骨感
“过去十年里，每当灾难发生的时候，京东的物资永远是第一个达到灾区的，我希望京东能够为这个时代和社会贡献出自己的力量”这段话是京东创始人刘强东在2018年京东晚宴上所说的，刘强东还指出京东已经捐出了4500吨的救援物资。事实上无论是武汉疫情刚刚发生的时候，还是河南郑州水灾的时候，京东确实都是在第一时间调动地区周围的仓库进行援助。
尽管刘强东已经辞去了京东CEO的职务，但是京东新任CEO徐雷仍旧保持着这种援助方式。然而，针对目前配送延迟问题，徐雷在其朋友圈表示目前运营压力大，订单量瞬间赶上了双十一，很多突发事件并非京东所能控制。
但不管怎样，从阿里，美团，多多，叮咚表现来看，京东的确做得不如人意，京东一直都是以快著称，上海那么多消费者对它寄予厚望，这次反而在保供行动中垫底，导致消费者心理落差很大。
针对配送延迟问题，消费者责骂京东是因为期待落空，如果真的能送而不送，受损的是用户对京东的信任。只能说现在上海的情况的确很复杂，要想保供，光靠喊口号其实没什么用。对京东而言，这样的问题发生了，确实会让消费者很不爽，不仅打乱消费者的采购计划，甚至可能会造成京东的用户流失。京东需要根据目前情况做好安排，对于新订单，明确告知发货与配送时间，不能发货就不要再给与承诺。对消费者而言，每一次延期，都是对用户信任度的一次考验。
我们认为，在大灾大难面前，企业不仅要体现责任和担当，更重要的是对困难做好充分的评估和准备，任何对形势的错误判断，都可能会对品牌造成无法弥补的创伤。
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