少儿艺术培训、素质教育机构地推招生时,发现有的学员家长会不假思索地拒绝,很难继续沟通下去。遇到这种情况,招生人员应该“退避三舍”,还是“迎难而上”呢?
这时,只要招生人员巧妙地进行几个提问,就可以消除双方的压迫感,缓和交流气氛,巧妙的改变对方的不同意见。通过提问还可以摸清家长的“底牌”,解对方的障碍所在,寻找应对措施。
通常提问要达到两个目的:一是探询学员和家长的需求;二是制造招生报名机会。无论是哪种目的,最终都是为了我们的招生。因此,在问的时候一定要掌握相关技巧,才能够更好的完成我们的招生工作。
一、敏感提问要提前铺垫。
什么问题属于招生中敏感问题呢?根据三联招生的经验来看,所有与费用挂钩的问题都很敏感,如果招生人员直接问家长每期XX的费用您能接受吗?家长大概率会回避这个问题,或直接拒绝。
所以,这类敏感问题在开口之前,要先做好铺垫,也就是讲清楚家长报名之后,可以得到什么学习效果、多少节课、什么档次的课、什么服务、交全款的优惠等,越多越好,越细越好,把家长的利益最大化。这个铺垫能够帮我们建立良好的关系,让敏感问题不再敏感,毕竟有了这个铺垫,就已经让家长看到了价值所在,再谈费用也就顺理成章了。
二、难以回答的问题,学会反问。
尤其适合当家长问到一个招生人员不清楚或不方便回答的问题时,反问能够帮助招生人员掌握沟通主动权。
比如,家长问:我家孩子学一个学期能达到什么效果?如果招生人员直接回答:每个孩子基础不一样,我不能给您保证效果。那么沟通就难以继续下去了,但招生人员又确实不能对学习结果进行保证,这个时候,反问就奏效了:家长,您希望孩子能学成一个什么样的效果呢?
从家长的回答中,我们就能知道家长的需求与期望,顺着家长的话往下说,也就能推课程了。这就像是打太极,从圆滑之中找到解决问题的突破口。
三、深挖家长的问题,引导更深层次的表达。
除了上述的反问,招生人员好可以根据家长提出的问题,引导家长进行更深层次的表达,进行深度挖掘,了解学员家长的需求和内心的真实想法。
就是要打破砂锅问到底,通过层层追问,使沟通更顺畅,然后逐渐把学员家长从兴趣引导到专业学习上。
四、多问开放式问题。
开放式问题可以引导家长的谈话内容,获取更多有效信息,一般是用什么、哪里、怎样、为什么、能告诉、说一说等关键词来进行提问。
在探询对方的需求和兴趣时,这一类开放式问题,可以帮助我们拉进和家长的距离,拯救冷场或沉默的气氛,让家长多说多表态。
五、适当沉默,给家长时间思考的时间。
在招生咨询中,可能会出现短暂的沉默,因为有些问题家长需要思考才能回答。这时招生人员就要有耐心等一等,不要没等家长开口,自己又接着说起来,第一感觉对家长不尊重,第二我们也没得到想要的答案。
当然,长时间的沉默会让彼此感到有些尴尬,如果我们发现家长确实不愿意回答该问题,那呢招生人员就要灵活的变通,继续下一个话题的发言。
六、一句话不问多个问题。
这是提问的原则,一句话只问一个问题!原因是一口气问的太多,家长可能记不住招生人员的第二个问题,即使他们记住了,也可能会忘记回答第二个问题了。
况且,招生人员的提问是根据家长的回答和谈话主题来进行的,而不应是预先设计好的顺序。
总之,在咨询中会有很多的问法与技巧,我们要多总结、多发现、多学习,掌握一套成功的问法,咨询工作就会更顺畅。
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