金钥匙学员服务故事 | 践行金钥匙理念，360°细意浓情服务守护特殊客人

金陵饭店金钥匙，坚持以宾客为导向，努力成为宾客生活和旅途中最信赖的人，发现并帮助客户解决问题，宾客满意就是工作最大的动力。在日常工作中，客人对金钥匙服务有着很高的期许，当遇到问题时也会第一时间寻求金钥匙的帮助，虽然我们不是无所不能，但一定竭尽所能让每位宾客感受到金陵金钥匙的真诚和热情。

金陵饭店金钥匙礼宾团队在首席礼宾司张新东先生的带领下让酒店宾客们感受到了金陵特有的细意浓情。

金钥匙学员-金陵饭店首席礼宾司张新东先生

·用心极致·

2022年一个阳光明媚的下午，金陵饭店迎来了一位特殊的客人。一位老爷爷拄着拐杖在没有亲人的陪同下自己拎着行李走进了前台办理入住，这立刻引起了金陵礼宾团队的关注，张新东随即主动协助客人并提供行李服务。老先生在办理入住时被酒店前台告知需要出示核酸检验报告，这让这位独自来到金陵且没有陪同的老爷爷一时不知如何是好，站在不远处的他看到这一情况后主动到总台了解情况，得知客人需要去省中做核酸之后，便立即安排礼宾员陪同这位老先生去医院。

张新东要求陪同员工做到细心、关心、贴心，“以满意加惊喜”为标准服务客人，而这位礼宾员在陪护的过程中，也确实做到了，让客人真正的感受到了家的温暖。

他主动帮助老先生安排车辆，放置拐杖，协助上车，帮助老先生过闸机，设置苏康码，垫付相应费用。他在与老先生的交流中了解到这位客人是从北京来的，今年七十多岁了，是曾参加过战役的退伍军人，而腿脚的旧疾也是当时参战时留下的后遗症。他了解到这些情况后也即刻与主管联系沟通，让礼宾司能够最为全面的做到团队联动为客人带来最为“用心极致”的服务。

当这位客人回到饭店时，他考虑到客人腿脚不便，便特意安排了轮椅给客人在饭店使用，他还告诉客人，在店期间有任何困难与问题都可以来找礼宾部，金钥匙会为客人提供最为细致周到的服务，客人听后动容地表示感谢。

这位老先生在深夜里致电总机需要礼宾司的协助，他以最快的速度到达客人房间，在客房服务员的陪同下，帮助客人起身，主动帮客人的鞋子穿上，并为其倒了一杯热水。早上客人需要用餐时，他也是在收到通知后第一时间来到客人房间门口，将客人扶至轮椅推至餐厅用餐。在客人住店期间只要是有需要金钥匙协助的地方，金陵金钥匙礼宾团队都能给出最为热情的帮助，即使是客人穿衣、洗漱、吃药等等日常中的小事，只要提出请求，金陵礼宾人总能让客人感受到与家一样的温暖。

这些关心与帮助体现了金陵金钥匙礼宾最用心、最极致的利人主义服务意识，包括之后陪同客人到医院做血常规检查，金钥匙也是无时无刻都在给予最为真心的帮助。老先生看到自己的检查结果时只是轻描淡写的说了句没有问题，可礼宾小伙子坚持将结果给到医生看过无大碍才真正放心。

这位老先生之后的行程又有变化，在他退房离店后的中午，礼宾又看到了这位老先生返回了店内。当时张新东顾不得心中的疑问立即先将轮椅拿出，继续协助老爷爷办理入住，之后在问询下才了解到客人核酸检测时间已超48小时，所以无法直接买票回北京。

他还是第一时间安排礼宾员协助客人办理入住，推轮椅护送客人回房间，并安排礼宾员陪同客人到医院做核酸检测。老先生通过这几天的相处，与礼宾们已经结下了深厚的情谊，在回到饭店的当晚，老先生坚持要为金陵礼宾团队写了一封表扬信，并希望转交给金陵饭店的总经理，以表达入住以来对于金陵礼宾的感谢。

在他的安排与协调下，身体行动不便的老爷爷深切地感受到金陵金钥匙团队的真诚服务，退房之际老爷爷认真填写了宾客意见书，离别时更是与老友道别般的依依不舍。不管是谁，是什么样的身份，来到金陵饭店便都是金钥匙真诚服务的对象。

金陵金钥匙礼宾团队，在首席礼宾司张新东先生的带领下，时刻贯彻金钥匙的服务哲学“先利人，后利己,用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有人生”，并创造一个接一个的用心行动的服务故事。金陵礼宾团队在工作中一直秉承着金钥匙及金陵细意浓情的服务理念，能够做到客人百分之99.9的满意度，且获得了客人的一致认可。

金陵饭店

金陵饭店是中国第一家由中国人自己管理的大型现代化酒店有中国第一个高层旋转餐厅，中国第一部高速电梯，中国第一个高楼直升机停机坪，中国首批六家大型旅游涉外饭店之一。

JINLING HOTEL

金陵饭店位于南京市鼓楼区新街口西北，是曾经的中国第一高楼，是南京的标志性建筑，江苏省第一家豪华五星级酒店，名列“中国旅游业标志性饭店”。先后荣获“全国最佳五星级饭店”、“全球酒店集团50强”、“中国旅游集团十强”、“中国本土酒店集团前三强企业“、“全国质量管理先进企业”、“中国饭店业民族品牌先锋”、“中国最佳商务酒店”、“中国十大最受欢迎酒店”等称号。

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