聚焦流程再造 健全服务网络 打造“华中屋脊”医保服务样板

5月10日，记者获悉，湖北神农架林区医保服务中心成立以来，始终坚持“人民至上、生命至上”的发展理念，按照“保基本、可持续、惠民生、推改革”的总体要求，立足当前、着眼长远、创新方式、主动作为，奋力推进医保经办工作高质量发展，在“示范窗口创建”“作风提升建设年”过程中，用心用情用力打造医保标准化、链条化、信息化、人性化“四化品牌”，为全力构建“襄阳、十堰、随州、神农架”一体化发展新格局，全面提供优质医保服务。

2022年1月27日，神农架林区医保服务中心被神农架林区人民政府政务服务中心评为“红旗窗口”。一直以来，神农架林区服务中心积极推行各项举措，优化医保服务工作，使医保服务更加便民利民。

前移“一线服务窗口”，推动示范窗口“标准化”

神农架林区医保服务中心积极打造“微型医保中心”，坚持“立足实际、大胆探索、试点先行”的方针，首批选取“神农架林区阳日镇政务服务中心”医保经办窗口作为试点，将转外就医备案、门诊慢性病申办、医疗救助申报等8大类18项业务办理权限下发到“乡镇服务中心”，将“乡镇服务中心”打造成“微型医保中心”。

同时，该中心打造“医保功能特区”，围绕“湖北省医保经办服务标准化示范窗口”创建目标，在神农架林区政务服务大厅倾力打造“咨询引导区、自助服务区、取号等待区、填单服务区、综合服务区、宣传阅览区”为核心的医保“六大功能区”。

此外，该中心打造“综合柜员制”，按照让“申办材料再少一点、办事流程再简一点、办理时间再短一点、服务质量再优一点”的要求，精选业务骨干担当“首席经办员”，并通过“同步培训、骨干带动、快速提升”的工作模式，确保实现“一窗受理、一站办结、一次办好”的目标，落实一次性告知制、首问负责制、限时办结制和责任追究制、服务大厅带班值班制度。该中心还大力开展创先争优活动，推行场景监控、现场评价，畅通咨询、投诉举报渠道，提高窗口服务满意度，使医保服务形成了深受百姓欢迎的“林区样板”。

明确“经办六统一”，推动流程再造“链条化”

神农架林区医保服务中心聚焦流程再造，实施重构重塑，大力推进医保经办服务统一事项名称、经办方式、申办材料、办理流程、办结时限、服务标准“六统一”，编制完成《林区医疗保障统一经办服务办事指南》，推动医保服务提质增效。

该中心积极理顺区乡服务规程，明确各乡镇医保服务中心职能、服务事项，对医保服务人员进行规范化培训，对服务事项统一规范。同时，该中心建立村级医保便民服务站点，把能够在村组受理、办理的服务事项全部下沉到村（社区），做到“能放尽放、应放必放”。

不仅如此，该中心还实施规范化建设，对基层定点医院和卫生室进行了医疗保障服务规范化建设，统一工作制度、医保标识、就医结算流程、医保政策宣传等内容，将居民普通门诊统筹和高血压、糖尿病（简称“两病”）门诊待遇宣传在村级卫生室开展，让参保人在家门口即可充分了解医保政策，享受医保待遇。

同时，该中心全面优化办事流程，积极推行服务承诺制等机制，探索实行告知承诺和证明事项动态管理，不断优化公共服务事项，全面落实“一次办好”工作要求，开展区内外就医和门诊慢性病就诊、转诊“一次性”办结服务，开通预约服务、陪跑服务、微信群转办等绿色通道，多项业务实现“零跑腿”。

创新“不见面办理”模式，推动智慧医保“信息化”

神农架林区医保服务中心坚持智慧先行，搭建信息化医保平台，让群众体验多种办事功能，彰显新经办模式魅力。

该中心积极创新“智慧医保”便民服务模式，通过网上申报服务系统、手机 APP、微信小程序等方式，拓宽服务渠道，90% 以上业务全部实现 “掌上办、网上办”，打造了零起点“网上办”新模式，极大提高了群众医保信息化的参与率和使用度。

在创新“智慧医保”便民服务模式的同时，该中心还创新“互联网+医保”预约服务，依托政务新媒体等平台，推行网上预约公共服务功能，创新运用互联网、大数据等信息化手段优化公共服务，将职工医保、居民医保、医疗救助3类42项业务全部纳入精准预约服务范围，群众可根据情况提前预约到窗口办理业务的时间，大大方便群众了解医保政策、熟悉办事流程、明晰医保目录，节省办事群众的等待时间，实现了办事不用等，及时就办的好效果，并得到了群众的称赞。

实行“领导轮流值班”，推动服务群众“人性化”

一直以来，神农架林区医保服务中心坚持以人民为中心，以更快、更好、更方便为导向，深化“一次办好”改革，提供“店小二”“保姆式”服务。

为提供更好的服务，神农架林区医保服务中心积极引导服务窗口，设立“先锋岗”叫响服务先锋身份，对年老弱病残、行动不便、业务不熟等特殊情况的办事群众，给予“亲为代理”服务，对一些有特殊需要的群众提供帮办服务。

同时该中心实行“一对一陪跑”，以全程陪跑为推进“放管服”助力，形成了“一声亲切的称呼，一句暖心的话语，一张温暖的笑脸，一份细致的关怀”的“医保标准”。

此外，该中心实行“AB 角模式”，按照“前后台、立体式”窗口服务理念，推行岗位配置前台受理、后台处理的工作形式，带动全体窗口人员提升业务执行力。不断优化业务流程，完善岗位设置，明确岗位职责，统一操作标准，开展标准化窗口建设，逐步将医保经办工作纳入标准化、科学化、规范化的轨道。（记者胡毅、通讯员方草、沈正洁）