瓷砖出现这些问题维权最难！磨损、裂缝、掉釉、色差、褪色……

有关数据显示， 2021年全国市场监管部门通过12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2381.2万件，同比增长11.8%。在这些投诉中，产品质量问题最为突出，多达213.9万件，占比为23.5%。

在消费者投诉的质量问题中，不少涉及到包含瓷砖在内的建材类商品。中国消费者协会官网发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，房屋及建材类投诉量为33328件，在各商品类别投诉中排名第六位，比重为3.19%。

建材质量问题投诉为何如此之多？

从产品的性质来看，大部分建材都不是即买即用的商品，需要经过较长周期的施工安装，消费者无法在第一时间对产品进行体验并作出判断，当产品的落地效果未达到预期时，材料商和施工方之间极容易发生“扯皮”，很难进行追责。

从销售的模式来看，当下大部分建材商以区域代理+品牌专卖店的形式运营，当产品出现质量问题时能够在第一时间进行处理，可一旦问题未能妥善解决，将更容易引起消费者的不满；另外，非品牌化经营的建材商大多做的是一锤子买卖，而且货源又多又杂，质量出现问题时常常连厂家的售后电话都找不到，以致于消费者投诉无门。

从行业的标准来看，市场监督管理局主要是依据国家标准对建材产品进行质量抽检，抽检的项目并不是特别齐全。以瓷砖为例，我国陶瓷砖的主要抽检项目只有尺寸、吸水率、断裂模数和放射性几种，很多质量问题的检测并没有被涵盖其中。

瓷砖最难维权的售后问题有哪些？

消费者在购买瓷砖过程中容易遇到以下三种售后问题。

第一种是商家不诚信经营导致的纠纷，如假冒伪劣、以次充好、口头约定未能兑现等；第二种是单方面失误导致的纠纷，如送错花色型号、运输造成损坏、错误加工等；第三种则是产品质量存在问题导致的纠纷，如尺寸有误差、釉面存在瑕疵等。

出现前两种情况时，消费者都可以有理有据地向商家追责并索要赔偿；而出现第三种情况时，消费者维权过程中经常会遇到“踢皮球”现象。商家认为，他们只是销售方而不是生产方，厂家对产品质量提供保障和对质量问题负责是理所应当的。厂家认为，所有产品都是质量检验合格才会出厂，除非消费者通过第三方权威机构对购买的瓷砖进行质量检测并出具报告，否则不足以证明瓷砖质量存在问题。

中陶君对近两年各大平台发布的瓷砖消费纠纷案例进行分析，发现其中5种质量问题是最难维权，它们分别是磨损、裂缝、掉釉、色差和褪色。一般情况下，瓷砖如果存在这几种质量问题，消费者都无法在第一时间发现，只有在使用过程中才会慢慢察觉，因此也增加了后续维权的难度。

下面分享五个经典的售后纠纷案例。

案例一：

A先生在某品牌门店购买了一款柔光砖，铺贴时做了全面的地面保护，硬装结束后撕掉保护膜进行清洁才发现，瓷砖的表面亮度不一致，而且有磨损的痕迹，无法擦除。A先生向商家反映问题之后，处理售后的工作人员在未提前告知的情况下将A先生家客厅中间的一块柔光砖拋光处理成了亮光砖，且瓷砖表面还产生了被拋花的痕迹。A先生对处理结果表示不满之后，工作人员又重新对瓷砖进行了所谓的柔抛处理，造成了二次伤害。

A先生表示，此前希望将双方损失降为最低，便同意由商家出钱请第三方对瓷砖做抛光处理，但后面商家又改口了，只愿意承担三分之一的费用。不仅如此，商家表示其他消费者购买的柔光砖都有同样的现象，属于正常现象而非是质量问题。最后A先生在非常愤怒的情况下，提出了商家赔偿瓷砖款、瓷砖铺贴费、拆砸费用以及拆砸造成损失的诉求。

案例二：

B先生于去年四五月份购买了某品牌的瓷砖，去年十一月底完成装修并入住，今年春节却发现厨房、客厅和卧室门口的瓷砖有大面积釉面磨损的痕迹，最长的一直从厨房延伸至阳台。在接到B先生的投诉之后，商家两次派遣工作人员上门处理，且尝试了各种手段都无法修复，最后给出需要上报走流程的答复。

在B先生的追问之下，商家声称厂家给出了三个方案：一是给予2-3千元的赔偿；二是找专业人员上门打磨保养，但是如果一两年后还出现同样问题则概不负责；三是免费赠送和磨损的瓷砖数量相同的瓷砖，但重新施工需要自费。除此之外，B先生对厂家“未达现场查看，仅通过照片就判定为非质量问题，而是个人生活磨损”的处理方式表示难以接受。

案例三：

C先生今年1月份购买了某品牌的岩板产品，品名为爱马仕灰。3月底装修公司完成岩板的铺贴，C先生验收时却发现铺装的岩板与购买时看的产品颜色不一致。大面积岩板的颜色并非购买时所选的爱马仕灰色，只有几片岩板的色号是正确的，岩板之间存在的色差问题极为明显。不仅如此，大部分岩板的灰色偏黄，部分还存在边缘发黄、发污问题。

经过与商家和商场数次协调后，商家提出了给予C先生赔偿1万元的解决方案，将其中几片C先生认可的爱马仕灰岩板换成和其他岩板一致的色号，C先生对此表示无法接受，并且认为该品牌存在以次充好、欺骗消费者的行为。

案例四：

D先生购买了某品牌的瓷砖，刚铺完没多久就发现两种型号的地砖均各有一块出现裂缝，在申请售后之后商家也承诺会帮忙更换。针对其中一片裂缝较深的瓷砖，商家表示补一下就可以，而且看不出修复的痕迹，但最后修复的效果非常不理想。而另外一块儿裂缝比较浅的瓷砖，商家拖了大半年也未能上门更换，瓷砖的裂缝甚至有越来越长的迹象。

不仅如此，D先生拨打该品牌的售后电话讨要说法，却总是提示无人接听，因此更加怀疑自己购买到的瓷砖有可能是残次品。D先生表示，因为瓷砖的售后问题一直得不到解决，购买的其他家具和家电迟迟无法送货安装，新房子也迟迟不能入住，对其家人的生活产生严重影响，经济上也造成了一定损失。

案例五：

E先生入住新房不到一个星期，就发现卫生间的墙砖表面出现裂缝、掉釉、脱色现象，并于当日把相关问题反映给商家，商家却以产品没有任何的质量问题为由拒绝做出相应赔偿。E先生表示，瓷砖并没有产生深层裂缝和网状裂缝等外力撞击损坏的情况，但是不知如何证明非人为损坏，希望商家正面解决这个问题，更换有质量问题的墙砖，并承担由于更换墙砖所产生的费用。

这5个案例说明了一个事实，那就是建陶行业在解决售后问题上，服务态度、反应速度、沟通协调和解决能力都有非常大的提升空间，其根本原因还是在于商家和厂家对售后未能予以足够的重视。

不妨换位思考一下，在每个装修房子的人心中，铺贴瓷砖都是一项尤为重要的工程，它不仅费时、费力还费钱，任谁都不希望遇到产品质量问题，更没有消费者会愿意去扮演一个难缠的顾客。

要知道，卖瓷砖并不只是收款后将送货给客户，而是要交付空间和效果。当售后问题出现时，及时且妥善地解决就是在结善缘，放任不管甚至推卸责任只会败坏品牌的路人缘。