沃尔沃车主的“烧机油”投诉就这样被和解了

汽车圈“内卷”得越来越厉害 ，虽然一键呼叫直升机等待救援的方式更多停留在营销噱头层面，但不同品牌之间的服务差异还是客观存在的，也直接影响到品牌在消费者心中的美誉度。

客户对品牌的印象好不好，主要看两方面：一是车企的造车实力、技术实力，以及可靠品质打造的“硬实力”；二是与车主形成良好的沟通信任关系，赋予品牌深刻而富有内涵的品牌文化，并以服务赢来的“软实力”。与造车新势力的圈层营销不同，传统车企更希望脚踏实地帮助用户解决实际问题。而今年“315晚会”汽车品类首次缺席，从一个侧面说明汽车企业为提升服务满意度，暗自下了不小的功夫。

最近，小艾采访到一起沃尔沃车主的烧机油投诉，没想到的是，看似可能会“爆雷”的投诉却被巧妙地处理，大事化小、小事化了。最后，怒气冲冲的车主还为汽车品牌和4S店“双手点赞”。结局反转得有些出乎预料吧？一起跟着小艾来详细了解一下事情的来龙去脉。

行驶18万公里，“烧机油”越来越严重

张先生于2014年购买了改款后的沃尔沃XC60（参数丨图片），在使用过程中出现了比较严重的烧机油现象。买车前，张先生做过买车攻略，了解到2014年沃尔沃旗下车型的动力总成全部进行更新迭代，也包括所购车型——沃尔沃XC60，这正是当时打动张先生购买此车的重要原因。

张先生介绍，2014款之前的T5版本，搭载的是一台2.0T福特EcoBoost发动机，匹配的是6速双离合变速箱；改款后，沃尔沃XC60 T5版本换成了沃尔沃的T5 Drive-E发动机，与之匹配的是爱信8速手自一体变速箱，这样的动力组合意味着动力更强劲、换挡更平顺。用车八年的张先生整体上对这款车是满意的，只是对“烧机油”现象一直头痛不已。

购车不久后，张先生就发现了烧机油现象，并通过上网查找以及与车友交流后发现，沃尔沃旗下车型烧机油现象并非个案，不少车友都反映车辆存在或多或少的机油消耗量过大的问题。

张先生介绍，当年提车后开到6000公里时，机油指示灯就开始报警。去4S店，维修师傅说原因可能是新车处在磨合期，机油消耗量偏大，便补充了1升机油。考虑到并没有影响到车辆的正常使用，也没有发现动力系统出现任何异常，加上厂家有“三年不限里程”的整车质保承诺，张先生选择了容忍这一“缺陷”。

接下来，车辆使用的10万公里中，张先生坚持每1万公里一次的保养频率，并定期为爱车添加机油，车辆使用一切正常。据他介绍，每次保养后行驶6000公里就需要补加0.5升机油，这样就可以支撑到下一次保养。按照这样的规律定期补给，张先生的车在10万公里内，再没出现机油报警情况。

不过，当车辆里程数超过11万公里后，烧机油现象突然严重起来，每隔2000公里就会报警一次。张先生与维修师傅经过商量，加入了一种抗磨剂（工作原理是增大机油粘稠度），希望改善机油消耗过快的问题，“这一招”表面上很奏效，机油报警的里程数一下子从2000公里提升到了3000公里。但新问题又来了，加入这种抗磨剂后，发动机噪音明显变大，油耗也增加明显，同时动力有微弱的下降。后来张先生继续使用清积碳的添加剂来进行优化，但效果很一般，隔一段时间后，烧机油的现象又会出现。

在张先生接受小艾采访时，车辆行驶的里程数已达到18万公里，烧机油现象十分严重，虽然尝试了多种解决方法，但一直效果不明显。

烧机油很普遍，2017款为啥不“烧机油”了？

不少车主对“机油减少”和“机油增多”异常敏感，一发现蛛丝马迹就会“上纲上线”，其实，这也大可不必。只要“机油减少”和“机油增多”在合理范围内，都是被允许的，不会对车辆带来任何伤害。欧洲车烧机油现象十分普遍，从大众、雪铁龙，到奥迪、宝马，旗下不少车型都出现过烧机油现象，而缸内直喷涡轮增压发动机则是烧机油的“重灾区”，这其中也包括沃尔沃XC60。接下来，小艾要“敲黑板划重点”了！讲一讲发动机为何会出现“烧机油”的现象。

“烧机油”原因主要有三方面：一、采用橡胶材质的气门油封一旦出现老化，其密封性能下降所致；二、油环上积碳较多，导致油槽和排油孔堵塞，从而使得活塞环密闭性能不好、容易“窜气”；三、长期的“存污纳垢”令缸壁磨损大，缸径出现了异常。就这台沃尔沃T5 B4204T11单涡轮增压发动机而言，第1、2种情况出现的概率较大。

沃尔沃4S店工作人员介绍，从2017款沃尔沃XC60开始，“烧机油”现象基本得到解决。不过，一次意外的发现却让张先生对沃尔沃的“解决之道”嗤之以鼻。

张先生介绍，由于XC60使用的是电子油尺，车主日常是无法准确量取机油量的，只能定期到4S店通过Vita电脑进行测量。所以，大多数车主并不十分清楚自己的机油总量是多少，多长时间又消耗了多少。

张先生有一次到店保养时，恰巧看到维修师傅正在给一台现场保养的XC60添加机油，用量达到6升，引起了他的注意。经过一番询问后才得知，2017款之后，机油添加量已改成6升（相当于比原厂机油量多添加了半升），同时厂家还通过升级售后软件的方式将“机油报警数值”设定为4升。而张先生所购的2014款车型新车机油量是5.5升，“机油报警阈值”是4.5升。换而言之，2014款车型消耗了1升机油就会报警，而2017款车型要消耗2升机油才会报警。

对于车辆“机油报警阈值”修改的做法，张先生表示自己不能接受，认为厂家这样做是在“粉饰太平”，对车主有掩盖真相的嫌疑。

“投诉”变成“索赔”，车主最终满意而归

小艾了解到，通常质保期内的车辆因质量问题产生的维修费用是可以向厂家申请索赔的，但过了质保期，所有费用就得车主自理。张先生的一位朋友在机缘巧合下也买了同款二手车，也曾因发现机油消耗速度过快去4S店进行过投诉，最后4S店帮他成功索赔了发动机大修的所有材料。

张先生的XC60早已过了质保期，但有了上述朋友的“前车之鉴”，他也想着可以去4S店“碰碰运气”。张先生认为，沃尔沃厂家一定十分清楚自己产品的这一缺陷，但出于某种原因的担心，没有公开承认这一点，也并未对缺陷产品实施召回。

今年3月，张先生去4S店保养后，行驶了800公里返店检测机油量，发现机油量已经消耗了1升（由5.8升降至4.8升），于是向4S店提出了大修发动机的索赔申请，最后却被成功受理。

大修结束后，张先生的维修工单上显示，本次维修共更换了21类零部件并产生12小时工时费，但最后的结算金额为“0”。

“可能是运气比较好，连工时费都不用出，只需支付油封等配件的费用。如果发动机大修由车主自费的话，完整的维修费用大约在2万元（含工时）。”张先生非常满意地对小艾介绍了最后的维权“成果”，也对品牌最终的处理竖起了大拇指。

有维修专业人士介绍，XC60搭载的直列四缸涡轮增压Drive-E新动力发动机，烧机油现象十分严重。长期以往，就会在活塞、活塞环、火花塞等处产生明显的积碳现象，而烧机油问题主要出在活塞环上。由于原车配备的活塞环是整体活塞环，常年积碳后容易失去弹性，导致缸壁上的机油不能很好地被活塞环刮下去，造成烧机油现象。现在沃尔沃针对“烧机油”的解决方案是，用新款改良的三片分体式活塞环取代最下部的活塞环即可。由于三片分体式活塞环厚度与之前整体式活塞环不同，所以大修时，需要同时更换四只改良的活塞和一套大修包。同时，这位维修专业人士还提醒，如果发动机至今还没有出现烧机油现象，建议车主要定期添加厂家指定的汽油添加剂，通过边开车边清洗的方式来减少积碳，这样的话就不会堵塞最下部的油环，也就不会有严重的烧机油现象。

张先生和张先生朋友享受的“免费大修”其实是有据可查的。小艾从沃尔沃官方网站上查询到，沃尔沃已于2020年7月1日推出六大服务承诺：零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护。其中，“零件终身”是指在符合一定条件的情况下，客户自费购买并在沃尔沃授权经销商安装的原厂零件享有终身零件保修的权益；若客户在授权经销商处自费购买并安装的任何沃尔沃原厂零件由于材料或制造瑕疵而需要维修或更换，则该零件可通过授权经销商免费修理或更换；客户零件终身保修从购买零件之日开始，并且在零件购买时注册的车主变更之前一直有效。

沃尔沃推出的“六大服务承诺”，无论初衷是为了提高用户满意度，为豪华品牌背书；还是真的想解决投诉比较集中的烧机油问题，以服务力来赢得人心。总之，对于消费者而言，车企能主动推出这样的超值服务来解决“后顾之忧”，就值得信任。

后续跟进

此次发动机维修历时5天，总共更换了活塞、活塞环和改进型油封等配件。在张先生XC60修好后一个月，小艾又特意采访了张先生。他表示，发动机声音比以前小了一些，动力响应也更好了，油耗方面没有明显变化。他会按照4S店给出的建议，在行驶3000公里后再回店测一下机油消耗量，看看效果如何。

目前，张先生已经行驶了1000公里，就之前的驾驶经验看，机油量如果减少了1升以上，发动机的声音会有明显变化。现在，张先生并没有察觉出任何差异，说明维修是有效果的。整体而言，张先生对自己的这台XC60还是很满意。他认为，这台车在10万公里内的品质是很不错的，只是“岁数”一大，一些“老人病”就出来了。刚开始，是一根水管接头裂开了，还有一些管子也出现老化，全部都进行了更换；接下来，就发现烧机油现象越来越严重。经过此次大修后，张先生希望爱车能够多“服役”几年，“感觉目前的驾驶状态还蛮好，换车的话，有些可惜。”同时，他也对沃尔沃推出的保修和保养服务非常赞赏。

在消费升级大趋势下，我们发现有些品牌虽然越卖越贵却越卖越好。解锁背后的原因，除了产品力提升外，品牌服务力跟得上也同等重要。沃尔沃的“前车之鉴”值得更多品牌学习和效仿。也希望车企对车主多一些理解和关怀，最终，其赢得的口碑价值远远高于服务费用。