从拼渠道到拼服务，看华耐家居如何决胜家居存量时代

5月份，疫情还在多点发生，但是华耐家居在全国范围内，通过线上线下相结合的方式，如约开启一年一度的客户服务节活动，近40个分公司联动，围绕"用户极致满意"为核心全心投入，累计回访老客户千余组。这只是华耐在家居行业迈入存量时代的背景之下，从拼渠道向拼服务悄然转变的缩影之一。通过加码服务，以华耐为代表的勇于创新的家居企业们，正在探寻着新形势下高速增长的新秘诀。

存量时代突显企业服务力

家居行业属于房地产后周期行业，与房地产行业景气度紧密相关。在2017年以前的20年间，得益于上游房地产行业的高速发展，家居行业迎来行业发展的黄金期。在此阶段，很多企业吃到了市场红利，以渠道营销为驱动快速"跑马圈地"，实现企业的飞速发展。

但是从2017年，特别是疫情开始以后，房地产行业进入微增长、甚至是负增长的存量时代。据国家统计局数据显示，截至2022年1-3月中国商品房销售面积达到31046万平方米，累计下降13.8%。其中，住宅销售面积达到26305万平方米，累计下降18.6%。

然而在新房市场不断萎缩的同时，二次装修和改善型装修需求却开始爆发，成为家居行业新的发展机遇。

与新房装修相比，二次装修和改善型装修的客户大多预算更加充足且有过装修经验，往往对于家居企业的产品、设计、服务有着更高的要求。受制于家居建材产品的低门槛特性，头部企业在产品、设计等方面差距其实并不大。因此，企业开始越来越重视自身服务力的提升。

其实在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，越来越重视服务价值的大小。特别是在同类产品质量与性质大体相同或类似的情况下，企业向顾客提供的服务价值越完备，产品的附加价值越大，也就更能吸引消费者。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

家居存量时代，企业纷纷开始从过去的拼营销渠道向拼服务转变。目前来看，以华耐家居、顾家家居为代表的部分优秀企业已经开始在服务建设方面不断加码，并取得了不错的成绩。最近，华耐家居的客户服务节活动正在如火如荼的进行中，良好的客户反馈也引起了行业的关注。

华耐家居客户服务节再出圈

今年5月，是华耐家居29周年的生日月，同时也是华耐家居一年一度的服务节活动。在这期间，华耐家居全国近40个分公司联合发起"一路相伴，暖心同行"——华耐感恩服务节活动。

本次服务节中，各分公司从一线员工到大区高管全体动员，充分发挥各自的岗位职能，围绕"用户极致满意"为核心全心投入，累计回访老客户千余组。

在回访过程中，华耐团队认真倾听用户的意见和建议，详细记录用户急需解决的问题，同时以过硬的专业能力帮助用户发现潜在的问题，并提供相应的整改方案，解决问题于未然。

受疫情反复的影响，华耐家居对今年的服务节进行了"暖心"升级，以线上线下结合的形式，尽可能触达用户。在没有疫情的城市，就将服务送到客户身边，挖掘根本的服务问题和需求，解决客户疑问。在部分受疫情影响的城市，华耐家居就通过线上视频回访，给客户送上温暖关怀和疫情防控的礼包。真正做到与客户"一路相伴，暖心同行"。

正是这样"管家式"的贴心守护，极大的提升了华耐用户的消费黏性。在服务节的回访过程中，不少用户都表示再装修时一定会选择华耐家居，也会向亲朋好友推荐华耐家居。

作为一家致力于"做行业最后一公里"的家居服务运营商，服务力已经开始成为华耐家居极具吸引力的产品附加值，成为企业继续在存量时代保持高速增长的秘诀。

其实除了华耐家居，行业中坚持做客户回访服务的企业不在少数。同样的玩法，为何在华耐家居手中就能成为打赢服务战的利器呢？

华耐家居决胜服务战的三板斧

对于华耐家居这样的销售服务型企业，对于专业服务能力的重视和布局由来已久。"成交只是起点，服务没有终点"，也一直是华耐家居企业共识。为此，华耐家居很久开始布局提升服务能力，并着重打造了打赢家居服务战的"三板斧"：

一是建立快速反应中心。服务响应速度和解决效率绝对是消费者衡量服务水平的重要因素。大多数消费者对于服务的投诉都是源于服务响应速度的滞后和解决效率的低下。为此，华耐专门成立了快速反应中心，针对客户的问题，1小时快速解决，问题不过夜。

二是坚持数字化赋能，打通供应链。早在2015年,华耐便投资并以公司化运营的第三方服务商蚁安居。通过蚁安居,实现从工厂到用户的一体化服务,减少供应链的分段协同环节,大大降低破损率及错漏串发生率,大幅提升物流效率,提高交付速度与交付质量,同时实行一票到底制,强化售后保障机制,大大提升终端客户满意度。

蚁安居工作场景

同时,为了保证服务的快捷、高效、协同、可视化及数字化,通过蚁安居独立研发的泛家居智慧供应链运营管理平台——智蚁云,华耐成功链接厂家、经销商和客户,打通干、仓、配、安、维全流程服务,现服务涵盖的范围覆盖瓷砖、卫浴、吊顶、灯具、壁纸、橱柜、地板、木门、家具软装等家居全品类。

三是开设蚁安居学院，培养专业人才。优质的供应链服务，离不开专业的人才。为此，华耐家居投资创办了蚁安居，并开设了蚁安居学院，希望通过完整的培训体系为合作品牌培养输出专业的供应链服务人员。目前全国30000名专业的家居服务技师，覆盖2200多个城市，涵盖安装、配送、加工、售后维修，以及瓦工、木工、水电工等家装供应链多个工种，为很多合作品牌提供了专业的服务。

同时，华耐家居会针对不同的岗位，对技师进行线上和线下多种培训，组织技能竞赛，不断提高技师的水平和对新材料新工艺的应用，以满足市场的需求。

从1993年至今，29年的行业深耕让华耐家居更敏锐地洞察和挖掘市场需求变化，并不断自我更新，以更好地适应新的市场竞争。

随着野蛮生长的增量时代告一段落，在更加考验企业内功的家居存量时代，华耐家居凭借不断构建更高效的服务机制，多方面不断提升自身服务水平，让不断上升的消费者认同感赋能品牌价值。在不可逆的家居市场变化中，相信华耐家居这样更具服务力的优秀企业，必将成为新一轮行业周期的优胜者。