数字化转型挂帅复产复工，线上线下全融合重建商业逻辑

根据国家统计局数据，2022年1—5月份，社会消费品零售总额171689亿元，同比下降1.5%，其中在4月本土疫情多发频发、波及全国多数省份的情况下，4月社会消费品零售总额同比下降11.1%、商品零售下降9.7%，5月社会消费品零售总额同比下降6.7%、商品零售下降5.0%。与此同时，1—5月份，全国网上零售额同比增长2.9%，其中实物商品网上零售额增长5.6%，占社会消费品零售总额的比重为24.9%。

从数据来看，线下商业受疫情多地多发频发的影响较大，而线上商业则保持稳定且小幅增长，成为社会经济的一大亮点。复产复工，数字化转型挂帅已经成为了所有企业的必选。不过，以1-5月全国网上零售额同比仅增长2.9%来看，线上商业也遇到了增长瓶颈。在消费互联网时期，直接接触消费者和客户的商业前端已经加速向线上迁移，而商业后端运营向线上迁移在疫情期间才刚刚开始，这也成为了线上商业的增长瓶颈。

在复产复工阶段，企业数字化转型必须采取全新思维：线上将不是独立的业务单元，而是线上业务、线下业务的全面融合，只有线上线下全融合才能打破实体经济与虚拟经济的界线，突破增长瓶颈。

数字化挂帅：线上线下一盘棋

今天以电商等为代表的线上商业正在进入全新的阶段。此前，阿里、唯品会、京东等纯电商平台是第一代线上商业，这些企业自诞生之初就以纯电商业务作为企业的主营业务。此后，很多传统公司跟进，纷纷成立独立的电商部门或线上业务部分，单独成立一个团队负责运营电商或线上业务，例如国美电器旗下就有国美在线专门负责集团的电商业务，也有苏宁电器成立独立的电商公司苏宁易购。

而疫情的反复发作打乱了企业的商业运营模式，当企业突然发现所有的门店停摆、所有的线下业务员工无法到岗、所有的线下商业运营无法正常开展时，线上渠道成为了企业的“救命稻草”。当然，也不是所有的线下门店都停摆，而是受多地疫情频发影响的停摆门店“此起彼伏”，企业必须要适应“这边下雨那边晴”的多变情况，随时关停或开启不同地点的门店——而线上业务则成为了唯一可持续运营的商业模式。

复产复工阶段，线上模式开始成为企业主要的经营模式——企业要适应与疫情长期共存的新常态，就必须把线上模式扩展到整个企业层面，成为企业的统一经营模式。这也就意味着线上线下两个团队的局面将彻底打破，线上线下一盘业务、线上线下一个团队、线上线下一体化运营，这就是数字化挂帅复产复工的最根本的逻辑。换言之，复产复工必须要将数字化系统作为线上运营和线下运营的统一系统，以此统一运营企业的所有业务。

攻坚：后台系统线上线下融合

数字化转型是复产复工的主旋律，企业不仅要继续拓展前端销售与营销的线上渠道，还要加速推进企业后台系统的一致化与协同化，同时开始建设一体化的后台运营系统，将线上业务与线下业务统一成一盘棋。而线上线下融合后台系统，就成为数字化转型的攻坚战。

首先是客户的一体化运营。企业内部往往运用了多套业务系统，比如负责消费者关系管理的CRM，进行各渠道数据、业务数据的深度分析和洞察的CDP，实施自动化营销的MA，这些系统往往又分为线上业务与线下业务两套系统，不同系统之间存在着对接不够完善、契合度不高、甚至相当割裂的问题。而企业又希望精细化运营客群，了解客户在线上和线下的购买行为，以及在线上和线下实施统一的促销等，这就需要企业打通各种后台客户系统。

其次是供应链的一体化运营。过去，零售商的供应链管理往往是被动式、响应式与支持型，不仅线下渠道组织十分复杂，对消费者的需求毫无感知，而是完全以企业和产品为中心的刚性模式。而随着“以客户为中心”的线上渠道的发展以及线上线下渠道的一体化、全国一盘货等，零售商的供应链也需要升级为赋能型组织，各级渠道商从执行角度转换为赋能角色，随时支持零售终端展开社区团购、一店一差异化运营等。

第三是员工的一体化运营。疫情频发要求员工能够随时随地办公，以及无缝切换线上和线下办公，同时还需要企业能够统一管理员工的权限，无论是线上业务系统还是线下业务系统或是统一系统，都需要企业能够随时切换员工的身份与权限。当然，无论是混合办公，还是切换各种系统权限，都需要在确保信息和数据安全的同时还要简化管理流程，为跨地区运营带来高效协同、稳定安全的远程协作体验。

当然，后台系统的线上线下全面融合与统一建设管理，并不仅限于上述三方面，而是涉及到更广泛的系统融合、数据融合、业务融合等。企业越早重视后台系统的线上线下一体化，越能在复产复工后获得升级的竞争力。

破局：用好数字人，创建统一界面

在复产复工的数字化转型中，数字人是一支“奇兵”，数字人也可以成为企业的对外统一界面。当前，数字人技术处于爆发阶段，市面上有各种各样的数字人，有泛娱乐型数字人和企业服务数字人，也有图文、声音、文字、多模态交互数字人，还有真人替代、陪伴型虚拟人，以及真人驱动或计算驱动的数字人。

在这些数字人技术方案中，既有AI技术驱动的数字人，也有非AI技术驱动的数字人。长期来看，就像智能汽车将发展到无人驾驶一样，全面由AI驱动的数字人将成为企业的自动代理和对外界面，成为企业“活的门面”。市场调查机构IDC认为，今天的AI数字人在一些领域已经发挥出明显的商业价值，未来在生活与工作中，必将有大规模的数字人队伍与人类共存，行业用户可以从相对成熟的应用场景开始引入AI数字人。

在B2B营销领域，营销代表拜访是一个成熟的应用场景。特别是在医药营销领域，线下医药营销代表还将长期存在。近年来受相关医药政策的影响，药企无法进行常见的广告推广，主要依赖于线下拜访目标医生，而疫情期间线下拜访也受到了阻碍，很多药企开始寻求线上的数字化方式。数字人营销就能很好地解决营销代表拜访这一刚需，数字人可以帮助营销代表高效完成大规模的线上拜访，还能自动帮助营销代表对接各类资源，实现企业的统一界面。

总结而言：疫情后如何更好地复产复工成为所有企业负责人要思考的头等大事，而数字化转型则是复产复工的主线。对于复产复工阶段的数字化转型，企业负责人需要考虑线上线下一体化运营，这包括业务一体化、运营一体化、系统一体化等。线上线下全速融合正在重建商业逻辑——数字化转型速度越快，就越能在复产复工中抢占先机，越能“快鱼吃慢鱼”。

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