商事登记智能导服员“唐唐”上岗！高唐“聊天办 ”零操心

“您好，我是县行政审批局智能客服——唐唐，请问有什么可以帮您的？” 6月28日，高唐县腾瑞工贸有限公司的法人代表杨斌，登录高唐县行政审批局的商事登记智能导服系统后，立即接收到“唐唐”的亲切问候和一系列常见问题清单。

原来，高唐县针对企业群众办理商事登记存在的操作复杂、缺人指导、一次性通过率低等“难点”“痛点”“堵点”，利用智能化设备创新打造了“一对一指导、手把手帮办、肩并肩服务、心贴心交流”的“聊天办”政务服务新模式。“聊天办”是以线上“问+帮+办”一体化为思路，联手腾讯公司共同合作开发数字化沟通平台智能云导服系统。综合运用智能机器人客服+人工导服帮办+音视频通话及共享屏幕等技术，改变以往的文字叙述，增加视频教程，为办事企业和群众提供资料传送、视频通话、远程协助、事项办理等“7×24小时全天候‘秒答’服务”。对于超出数据库问题和个性化需求，通过系统在线分流，自动转人工客服，智能采集问题，并将答复内容充实到数据库，实现“咨询—回复—评价—整改—提升”迭代升级。办事企业和群众无需下载安装软件和App，可通过局公众号、山东政务服务网、自助机、服务专线等多渠道在聊天的过程中轻轻松松把业务办成，最终实现企业开办全流程电子化好办易办。

同时，办事企业不但可通过“唐唐”享受自助问题解答，更能通过导服智能终端和工作人员进行语音视频通话，共享操作界面等功能。期间，工作人员全程在线远程辅导，帮忙完成信息填报、材料准备、业务申请等流程环节，然后对提交信息进行预审核，避免填报错误造成退回，打破地域阻隔和时空限制，从窗口办转到自助办、居家办，真正实现全程零操心的“聊天式”办事，极大提高办事效率。

目前，高唐县行政审批局智能导服通过采集群众口语化描述，智能匹配专业术语，已形成全面精准、规范标准的客服数据库，梳理出商事登记常见基础性问题260条，同时拓展320条延伸相似问题，实现不同表述同一问题的智能关联和各类问题的快速反应。自6月21日系统上线以来，机器人客服已智能接待100余人次，问答解决率84%，办理审批业务10余件。

（大众报业·大众日报客户端记者 孙亚飞 通讯员 范彤彤 杨悦 报道）