中国人寿德州分公司：打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌

作为德州寿险行业的龙头企业，中国人寿德州分公司始终坚持以客户为中心，以“品牌德州”建设为引领，通过深入践行销服融合发展理念，持续推进柜面转型升级，致力于打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，为广大客户提供好产品、优服务，为系统内柜面转型工作输出“德州经验”和“德州智慧”。

焕新服务柜面，打造“智享店”客户体验中心

柜面是公司形象与企业文化的展台，为给广大客户提供更加温暖、高品质、专业的服务体验，中国人寿德州分公司在被确定为全国五家柜面转型一类试点之一后，率先开展了柜面焕新升级工作。

经过五个多月的高标准施工，2021年12月20日，中国人寿德州分公司“智享店”客户体验中心正式启用，实现了柜面由传统单一的“保单服务中心”向综合多元的“客户体验中心”的功能焕新升级。

“智享店”打破了传统柜面业务办理区与休息等候区的常规布局，推进整体布局优化，丰富了功能区域，开辟了“销售活动区”“业务洽谈区”“增值服务体验区”“VIP客户服务区”等功能区域，既能实现销售服务深度融合，又能实现愉悦、人性化的客户体验。

优化服务能力，畅通便捷智能服务体验

转型后的“智享店”聚焦客户体验与价值转化，持续优化窗口保单服务职能，深入挖掘网点体验及柜面智能化服务水平，为客户提供一站式、综合化、有温度的保险服务。

推动服务前置分层受理，加大智能化设备投放力度，智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式在“智享店”这个高客流柜面广泛应用，今年以来服务人次已达3.29万次，临柜客户办理业务平均等候时长降至8分30秒。

升级“空中客服”服务模式，客户足不出户即可远程视频连线柜面办理业务，2022年以来“空中客服”接通率为98.55%，已累计为527名客户提供了专业、有温度的远程服务，服务人次同比增长20%，切实为广大客户解决了“急难愁盼”的问题。

优化窗口人工服务职能，全面提升人员专业技能及综合素质，主要办理疑难复杂及不能自助办理的业务，为老年人提供专项服务。优化后，柜面服务好评占比达95%以上，全面提高了客户满意度。

丰富服务内容，增强柜面温暖服务能力

坚持“以人民为中心”的理念，持续推进保险服务转型，加强服务创新与优化，多措并举提升柜面温暖服务能力。

一是完善便民设施，配置便民服务柜、雨伞、老花镜、药箱、充电宝、轮椅等适老化、便民化设施设备，深化“我为群众办实事”效果。

二是设置“国寿爱心角”，为环卫工人、快递小哥等群体提供饮用水、休息区、免费WIFI、免费充电等公益化服务项目，打造劳动者休息港湾，传递“无私奉献、担当有为”的“品牌德州”正能量。

三是关爱老年客群，组建“柜面小棉袄”敬老服务队，选拔亲和力强、耐心细致的人员组成敬老服务专员，及时关注老年客户的服务需求，协助老年人使用数字化工具，加大老年人的服务体验和权益保障力度，多触点消除老年人的“智能之困”。

四是提供上门服务，针对行动不便或因各种原因无法临柜的客户提供上门服务，2022年以来提供保全、理赔代办上门服务110件，每位服务人员，都是一面专业旗帜，一声呼唤，中国人寿就在身边。

做优服务体验，开展多彩客户体验活动

充分挖掘和拓展柜面转型的价值，通过建立常态化客户体验活动机制，将柜面体验项目做活做优，实现客户临柜从“找服务”到“享服务”的体验转变。围绕“有德之州·低碳环保·与爱同行”这一主题，开展了三八节插花、“美丽德州·我是行动者”健步走、感恩母亲节百人大签名、环保小卫士等一系列有特色、有温度、有影响的增值服务活动，切实提高客户服务体验度及满意度。

“智享店”客户体验中心率先引进“鹰瞳扫描”“知己明”两项智能体检仪器，通过运用AI智能技术，可以实现“随享健康、量身保障”数据评估，为客户提前筛查重大健康风险提供指导参考，截至目前累计体验已达一千余人次。转型升级后的“智享店”还将因地制宜、因时制宜搭建更多精准保险服务场景，全面提升客户体验，确保柜面转型走深走实。

潮平岸阔催人进，风正扬帆正当时。中国人寿德州分公司将坚守初心与使命，坚持“以人民为中心”，继续打造多样化、差异化、个性化的客户服务，持续满足广大客户多元化金融保险服务需求，履行服务社会民生的职责使命，用爱心、诚心、贴心、细心来赢得客户舒心、放心、开心和安心，与客户携手共向美好未来，用保险保障守护人民美好生活。