购物储值卡“不退不换”？消费者耗时四年讨说法

因购物储值卡金额问题，程女士与商家发生矛盾；继而因向行政执法部门举报，程女士又与行政机关发生争议。历时四年，从商家到行政机关再到审判机关，程女士的诉求均未能得到解决。今年3月，程女士向检察机关申请监督。安徽省芜湖市鸠江区检察院受理该案后，通过全面审查、召开听证会、推进诉源治理，最终成功化解了这起历时四年的跨区涉企行政纠纷。

消费投诉演变成

旷日持久的行政争议

究竟是什么样的情况，让程女士耗费四年时间不断地寻求解决途径？这一切要追溯至2018年。当时，消费者程女士拿着某蛋糕店的储值卡去使用时，却发现原本应该是700元的储值卡，账面上却只有600元。程女士要求商家退换这张储值卡，却遭到拒绝。商家给出的解释是因为门店更换系统，程女士的储值卡无法查询之前的消费数据，且储值卡的背面明确写着“不退换”“不退还”条款。

与商家反复沟通未果后，程女士向行政执法部门投诉。行政执法部门对案涉企业进行了警告处罚。程女士不服行政执法部门作出的这一行政处罚决定，认为该行政行为适用法律错误，向上一级行政机关申请行政复议后未能得到支持，又向法院提起了行政诉讼。经法院一审、二审后，程女士的诉求均未得到支持。原本只是简单的消费者投诉，结果却演变成了一场旷日持久的行政争议。今年1月21日，程女士向检察机关提出了监督申请。

纠错误、解心结

检察监督化解多年争议

那么，商家依据“不退不换”条款拒绝退换储值卡是否有正当依据？《安徽省消费者权益保护条例》明确规定，经营者不得以格式条款、通知等方式，排除或者限制消费者权利。因此超市、商场、蛋糕店的储值卡上的“不退换”“不退还”条款是无效的，其行为侵犯了消费者的合法权益，属于违法行为。

“虽然是100块钱引发的纠纷，数额不大，但我就是想讨回公正。”该案争议问题历时四年未能解决，申请人心中的“疙瘩”越来越大。深入了解案情后，承办检察官采用“背靠背”的方式进行“一对一”交流，为彻底解决双方所关心的实质性问题和矛盾纠纷找到最优解。

“其实这个问题我们也很头疼，矛盾拖了四年，我们也尝试过做化解工作，但没有成功。”沟通中，行政机关工作人员对承办检察官无奈地说道。由于该案所涉行政机关不属于鸠江区检察院所在辖区管辖，承办检察官向上一级检察院汇报后，与案件所涉行政机关同辖区检察院进行沟通协调，先后与两级行政执法部门就案件的事实部分、法律适用问题进行深入探讨和研判。检察机关通过对案情与法理的详细阐述，使行政机关意识到该案的确存在法律适用不当问题。

对于申请人程女士，承办检察官通过电话以及当面沟通的方式耐心地倾听其诉求，在一次又一次推心置腹的交谈中，了解到申请人是认为执法不公，所以拒绝调解，导致案件陷入僵局。为了解开申请人的心结，减少其抵触情绪，承办检察官首先向其表明检察机关会依法开展精准监督，然后站在申请人的角度，从解决诉求的本质出发，赢得申请人的信任，最后提供化解矛盾的方案。

与此同时，承办检察官约谈案涉企业相关负责人，指出企业在储值卡上以格式条款剥夺消费者权利行为的违法性，尤其是作为所处行业的优秀企业代表，拥有众多连锁店面，更应该以高标准、严要求来引领行业进步，争做行业标杆。案涉企业表示将秉持诚信经营的理念，积极整改，切实维护广大消费者的合法权益。

在充分尊重双方意愿、积极沟通的基础上，3月30日，鸠江区检察院就该案召开了一场行政检察听证会，现场化解行政争议。最终，行政机关表示将重新作出处罚决定；企业承认错误，表示接受处罚，补偿当事人程女士损失；当事人程女士承诺息诉罢访。

以“我管”促“都管”

检察建议推进社会治理

“谢谢检察机关的工作，这个问题能够化解我们也很开心，在今后的经营活动中我们一定会合法合规！”案涉企业负责人在听证会后由衷地说道。在开展此次行政争议实质性化解中，承办检察官主动担当，能动履职，通过以“我管”促“都管”为抓手，深入剖析案件所反映出的执法漏洞和企业经营问题，在矛盾化解中充分运用检察建议，将监督触角延伸至社会治理领域，针对履职过程中发现的行政执法部门对案涉企业的行政处罚适用法律错误、未能精准执法，行政复议机关驳回当事人的复议申请而未对具体行政行为进行审查等问题，鸠江区检察院及时向有关行政单位制发检察建议，进一步助推行政机关精准执法，重点对该类案件的行政处罚行为予以规范。

在办理该案过程中，针对检察机关发现的案涉企业存在排除消费者合法权益的违规经营行为，该院向企业发出社会治理检察建议，建议企业立即对违法行为进行整改，更换问题储值卡，履行经营者的法定义务，严格遵守相关法律规定，同时积极遵循自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则，切实维护广大消费者的合法权益，主动承担社会责任，公正解决消费争议，营造放心消费的良好环境。

（来源：检察日报 作者：薛倩倩 张传广）