武汉儿童医院：两条热线一套机制，清廉医院建设获患者点赞

编者按：清廉，是高质量发展的底色。清廉医院建设，是医院高质量发展的基石。以保障人民健康为中心，武汉市卫健系统将清廉医院建设融入医院发展全过程、各环节，切实整治群众身边腐败问题。 武汉的清廉医院建设应该怎么搞？如何破除药品耗材购销领域、医疗服务环节、医疗服务规范等存在的不正之风，解决百姓看病难、看病贵顽疾？人民网联合武汉市卫生健康委员会，推出“清廉进行时”栏目。聚焦武汉清廉医院建设中的亮点，邀请武汉各医疗单位相关负责人畅谈清廉医院建设创新做法和先进经验。

“没想到我一时激动拨打投诉电话，医院不仅有人耐心回复，还告诉了我大量有用的政策信息，是我错怪了你们，我要撤回投诉，给你们医院好评。”7月15日下午，武汉儿童医院的工作人员给家住黄陂的黄女士致电进行投诉回访，原本是一桩投诉，却意外收获了点赞。自该院开通院长热线和投诉热线以来，医患信息沟通更畅通了，类似“黑转粉”事件已多次发生，这是武汉儿童医院推进清廉医院建设以来，不断解决看病难问题，提高群众满意度的一个缩影。

武汉儿童医院院长热线和投诉热线获患者点赞。

两条热线联通医患 以问题为导向提升医疗服务质量

26岁的黄女士是在江岸务工的黄陂人士，5月例假没有按时来，在家一查发现是怀孕了，看到各种短视频里说要重视产检，12日她来到武汉市妇幼保健院门诊进行首次产检。门诊医生接诊后，给她开出了相应检查，从诊室出来，她一看到缴费金额就不淡定了，血液、B超、心电图等检查合计近千元，想想自己工作累、收入还不高，顿时倍感压力，与平时购物折扣对比，检查费没有优惠，她越想越委屈，看到大厅内张贴的投诉电话，随手拨下号码，投诉武汉人为何享受不到优惠。

接到投诉后，产科工作人员第一时间与黄女士取得联系。“我们医院的人均次费用均实施监管，产检参照孕妇产检指南，医生只会根据患者的需要开检查，孕妇存在个体差异，因此产检费用各异，第一次产检由于检查项目较多，费用会高于之后的几次产检。”工作人员娓娓道来，温和的态度让黄女士的怒气平息了一半。

“怀孕1-3个月医院保健部免费发放也算，孕中期价值1400元的无创基因检测免费，生产前乙肝、艾滋、梅毒检查全免费，针对女性还有两癌筛查免费的政策……”让黄女士意外的是，工作人员还向她介绍了整个各项孕期检查优惠信息，对未来可节约的费用心里有了底。得知黄女士没有生育保险，工作人员又向她介绍生育保险报销比例，还详细告诉她如何办理。近半个小时耐心的沟通，让黄女士感到十分温暖，当即表示是自己误会了医院，要给工作人员好评。

一条咨询热线、一条投诉热线，两根电话线串起了医院与患者，让信息畅通无阻，既是沟通桥，拉近医患双方的心，又是及时雨，解决连线患者的困境，更是明镜鉴，促进医院以问题为导向，不断优化流程与服务。

一套机制提升管理 清廉医院建设润物无声

热线电话响不停，工作人员正有条不紊地为线上的患者解决难题，电脑中对咨询和投诉均建立台账，表格里分门别类记录着事件类别、摘要、办理情况、回访结果等信息。处理过的问题既有就医咨询、退费、帮助寻找、失物登记、帮助就医等服务问题，也有医疗流程、医保报销、医疗投诉等管理问题。

在患者眼里是两条热线，在医院内部却是武汉儿童医院党委高度重视清廉医院建设，强化医院发展中权力运行的监督，坚决纠正医疗行业不正之风，严厉打击医疗领域违纪违法行为，制定多项管理机制的其中之一。

重视热线反映的问题，将其中与医疗流程、医疗质量、医疗安全、医德医风相关的突出问题在院级晨交班中汇报，由医院领导班子牵头处理，整改情况反馈，定期在质管会上讨论……从管理入手，明确责任、狠抓质量、防控风险、专项检查，把政治纪律、政治监督放在首位，把澄清激励和接收监督结合，坚决落实医疗机构及工作人员廉洁从业行动计划要求，在“崇廉尚廉”的浓厚氛围中，患者的就医问题得以妥善处理，医院的服务质量提升。

多管齐下防范未然 “廉处方”促清廉医院建设

通过制度建廉、教育树廉、监督促廉、文化润廉四张“廉处方”， 武汉儿童医院持续推进清廉医院建设，让清风正气惠及广大妇女儿童。

院党委切实担负起清廉医院建设的主体责任，把讲政治作为第一标准，坚持“两个确立”，做到“两个维护”。厚植医院文化和精神引领，以“班子成员带头学、主题党日普遍学、行走党课实践学、专题培训系统学、红色e家线上学”的“五学”模式强化思想建设，发挥支部堡垒作用。在全院大力宣传儿医精神、联盟精神、抗疫精神、忠诚精神、担当精神，增强职工凝聚力。通过持续开展质量考核、规范合理用药、开展专项检查、加强预算管理、医保管理、内控体系建设、预算管理、规范采购，既做好顶层设计，又做好强化监督，使得干部职工不敢腐、不能腐、不想腐。

此外，运用信息系统进行“防统方”监控，对疫情防控进行监督检查、开展“廉情预警”专项检查，对典型案件进行总结归纳，用“身边事”警醒“身边人”，以案促改，以案促治，形成强有力的震慑作用。

“开展清廉医院建设以来，医院投诉下降，患者满意度不断提升。”武汉儿童医院相关负责人介绍，下一步，将坚定不移抓严抓实党风廉政建设和清廉医院建设，筑牢党员干部拒腐防变的思想道德防线。(图/文 邓志宏、王琛、汪淳)