直通联办 打通服务群众“最后一公里”

　　■ 见习记者 陈子仪 本报记者 李佳飞

　　“近日，琼海12345热线呼入量较平时有明显增长。8月7日，热线平台接通量超1500通，是平时的3倍，但接通率一直保持在99%以上，其中8月1日至3日接通率为100%。”琼海市行政审批服务局党组成员、政务中心主任王成刚8月7日告诉海南日报记者，就在一周前，“接电即办”在琼海还并非常态。

　　数据显示，今年1月到6月，琼海市12345分平台平均接通率只有78.08%，在全省19个分平台中接通率排名倒数第三。

　　从“倒数第三”到“民呼必应”，琼海是如何在短时间内做到的？

　　答案是琼海市正在积极推行的“直通联办”改革。

　　琼海市委主要负责人表示，推行“直通联办”改革，核心是紧扣海南自贸港建设，深入践行以人民为中心的发展思想，让改革发展成果更多更公平惠及人民。实质就是直面群众、疏通堵点、多方联动、为民办事，解决一批热点难点重点问题，打通服务一流营商环境建设“最后一公里”。

　　为了准确快速答复市民疑惑，琼海市12345热线平台针对群众咨询较多的问题建立知识库，并将话务员人数从最初的14人增至24人。琼海市委、市政府增加投入资金逾100万元，用于增加话务人员和提高人员工资，并制定出台了服务奖惩制度、服务能力绩效考核制度等相关规章制度，提高管理水平。

　　8月5日，琼海市专门召开“直通联办”市委书记点评会，通报12345热线工作情况，并对排名靠后的单位通报点名，进一步压实各职能单位责任，传导工作压力。

　　对于过去办事效率、服务水平不高等问题，王成刚表示，过去办件过程中，少数单位职能交叉，形成职能真空，工作推诿不作为，致使问题得不到解决。对于一些疑难复杂的问题，部分单位没有安排专人办理，服务意识不强，个别部门反复退单直到办件逾期。

　　“面对热线工作的新形势新任务，各职能部门要进一步强化责任担当，拿出踏石留印、抓铁有痕的劲头，扎扎实实做好热线办理工作。同时，要强化保障，齐抓共管，密切配合，不断压实部门领导责任，加强热线队伍建设，加大督查督办力度和新闻媒体监督力度，推动热线工作质量新提升。”琼海市委书记田志强在点评会上表示。

　　据悉，作为今年全省第一批“直通联办”改革试点，琼海市担负着先行先试的责任。

　　为推动“直通联办”落地见效，琼海市委组织部从群众需求出发，积极优化12345热线平台功能设置，整合各条服务热线推进“一线直通”，实行诉求分类处理机制，建立健全快速派单接单机制、协同办理机制、催办督办机制及回访管理机制，并将热线办结作为各级领导班子和领导干部日常监督、年度考核和绩效考核的内容。

　　琼海市委相关负责人表示，下一步，琼海将全面实行“首问负责制”接单办理，着力解决重难点问题，落实快速派单接单机制等措施，不断压实部门领导责任，加强热线队伍建设，加大督查督办力度和新闻媒体监督力度，切实提高热线接通率、响应率、回访率和满意率。

　　（本报嘉积8月7日电）