Quest退款体验：买了一年多的VR游戏，竟然还能退？

毫无疑问，随着Quest 2成为当下最成功的VR产品，初代VR一体机Quest1早已在走向淘汰。Meta官方社交VR应用Horizon迟迟不正式支持Quest 1，就连热门的多人VR逃生游戏《Population：One》也宣布将关闭Quest 1服务器。

开发者们将注意力放在Quest 2上，有多种因素。除了用户更多外，Quest 2在分辨率、刷新率等配置上也与Quest 1拉开距离，为了给VR玩家带来更好的体验，越来越多的新款VR游戏以Quest 2为开发标准，充分提升游戏质量。而为更低规格的Quest 1提供支持，则需要额外的工作，部分VR游戏或因为硬件配置限制而无法兼容Quest 1。

Population：One

而由于产品迭代速度快、使用率不高等因素，一些很早购入Quest 1的用户可能至今未过渡到Quest 2。假设你从2019年购买了一台Quest 1，但得知1年多后推出了新品，3年后甚至无法体验一些新的应用，似乎并不是一个好消息。做个可能不太恰当的对比，我在同时期购买的Switch、手机到现在还可以正常使用，内容体验不受硬件迭代而受影响。

尽管如此，Meta并未完全放弃Quest 1用户，不仅大部分系统更新功能兼容Quest 1，从近期在《Population：One》退出Quest 1这件事上，也表现出对老用户的重视和关照。

一次非常规售后

首先，介绍一下《Population：One》的背景。该作在2020年10月上线，开发公司为BigBox，该公司在去年被Meta收购。游戏的一体机版本在开发时基于Quest 1，因此刷新率上限只有72Hz，因此后来登陆Quest 2后也未充分用上90Hz甚至120Hz高刷新率模式。

Quest 1用户Population：One下线通知

由于这是一款多人VR游戏，同时支持Quest 1和2、Rift意味着要为多个服务器提供维护和支持。而为了将更多资源用于开发新内容，BigBox才决定关闭Quest 1端服务器。

在7月31日，Meta向Quest 1端《Population：One》用户发邮件通知，该作将于10月31日在Quest 1上停止服务，给出了3个月缓冲期。除此之外，已购买该作的用户有两种选择，一种是购买时间不足6个月的玩家可以直接退款，而另外一种则是利用该作对“跨平台购买”的支持，通过Oculus Link在Quest 1上运行PC VR版本。

我们知道，Quest商店的常规退款政策是应用购买日期在14天内，体验时间不足2小时，可申请自动退款。而为了避免Quest 1用户对应用下架产生不满，则将《Population：One》的购买期限延长到6个月，比较人性化。更人性化的是，Quest退款政策里还有一条：如果你不符合退款标准，依然可以通过联系客服来寻求其他可行的选项。

有这样一位朋友，去年因为跟风《Population：One》热度在Quest 1上购买了这款游戏，不过玩了一次发现自己并不适合VR吃鸡游戏，考虑到后续可能与其他小伙伴一起玩，就没有退掉该游戏。结果最近发现，这款花了22.49美元（约合人民币151元）购买却没怎么玩过的游戏，却要下架了。于是连忙联系Meta客服，尝试寻求退货。

面对购买时间超过1年的退款申请，Meta客服的态度非常耐心，先是让朋友不用担心，非常理解他的处境，虽然不能为游戏退款，但可以补偿同样金额的商店点数，可供日后消费。更惊喜的是，Meta客服还主动将返点提升至35美元，以奖励老客户对于VR游戏生态的支持。

这里Meta做对了几件事：1）客服基本上半天回邮件，差不多刚好是中国和加州的时差，售后问题处理及时；2）尽管用户要求不符合官方政策，但依然想办法寻求解决方案；3）除了安抚用户外，也不断在邮件中强调用户反馈对于Meta的重要性，感谢老客户对VR的信任，欢迎随时咨询等等；4）超额赠予补偿金额，大约补贴了十几美元，可以更好的促进用户消费，通常一些优质VR游戏价格大约在二十几美元左右，这意味着用户可能会进一步自掏腰包购买新的内容，而额外的补偿则相当于一种促销补贴。

Meta在VR上的投入是持续且全面的，这甚至在售后服务上也得到体现，早在2017年就Rift和Gear VR应用就已经支持退款政策。值得注意的是，目前VR市场还不够规范，大厂竞争者少，作为主要VR厂商Meta在售后上也这么卷，不禁让人思考：真的有必要吗？

退款为什么
这么重要？

Steam、Epic等PC游戏商店都有退货机制，基本上都是标准的14天内购买，体验时间不足2小时政策。这个政策的目的不是说鼓励“恶意退款”，而更多是给游戏玩家一种购买的保障和底气，不用因为担心不好玩而不买游戏，因此本质上是为了促进消费。

Steam退款政策

相比于PC游戏，VR更需要这样灵活的退货机制，因为VR更注重体验，仅通过2D视频，很难确定一款VR游戏是否适合自己。往往在体验了游戏后，才知道它有没有预期中那么好玩。从玩家的角度来讲，缺少一个“后悔”的机会，可能会让人更难下决心去购买新的内容。

因此长期来看，Quest商店的退货机制对于推动VR内容生态足够重要。事实也证明它足够有效，比如当Meta为朋友提供返点后，他转身就消费了更多VR游戏，尽管已经快1年没碰过VR，体验过新的游戏和功能后，他又再次对VR产生了兴趣。

国内厂家呢？

目前国内C端VR头显品牌在应用应用购买退款以及售后方面政策如何呢？
通过咨询Pico、奇遇VR两家主流VR品牌官方客服，得到消息是均是不支持退款。希望能够快点跟上。

贴吧网友反馈

也许通过硬件补贴，国产VR的价格可以和Quest 2拼一拼，尤其是Quest 2涨价后，但在内容平台上还有一段距离。国产VR商店还没有一个完整的开发者生态，大部分优质游戏主要靠引进，因此相比于完善的应用售后，可能吸引更多用户使用VR头显才是更重要的目标。尽管如此，国产VR应用商店依然具有优势，同样的VR游戏国行价格往往更便宜，基本参考Steam国区定价，并且时常举行促销打折，一定程度上拉低了消费门槛。

总之，随着VR市场发展，未来可能会有更多VR商店完善用户制度，支持应用退款政策。当然，退款政策也许并不是最佳选择，一些平台会记录追踪你的退款次数，比如苹果每年实际上只有一次无条件退款，第三次退款会非常困难，而且退款次数多也容易影响账号信誉，损害开发者收益。而且对于还在发展中的VR生态，我们更应该去支持和爱护。

除了退货机制外，还有很多种促销方式，比如Meta为了帮助用户更加了解每款VR游戏，推出了MR宣传视频、以及最新推出的限时免费体验就是一个杀手级功能，它允许开发者设置免费体验时长15、30或60分钟游戏，玩家免费试玩后可再决定是否购买，以此提高购买转化，避免潜在的用户退款请求等。