极速、极易、极暖 中国太保产险湖南分公司车险服务赢口碑

30年初心不改，30年风雨同舟。自1991年进驻三湘大地以来，中国太保产险湖南分公司一直秉承“以客户为中心”的经营理念，坚定推进“太保服务”品牌的打造，在车险产品与服务上锐意创新、不断进取，取得了较好的市场口碑和客户认同感。

自2020年9月19日车险综合改革在全国落地实施以来，中国太保产险湖南分公司始终坚持“降价、增保、提质”的综改阶段性目标不动摇，并致力于全方位提升理赔服务品质，努力打造“极速、极易、极暖”的车险理赔服务。不少客户在体验了“三极”标准理赔服务后，都由衷地赞叹：理赔真不难！

“极速”的网格化现场理赔服务

围绕客户的承保、续保、理赔、服务四大环节，中国太保产险湖南分公司将客户产生的需求实时推送给指定的服务管家，一键响应，使客户在报案理赔或增值服务过程中，随时可以得到前置介入及跟进处理。同时，网格化现场理赔服务具有定位导航功能，客户在手机上能实时看到查勘轨迹和预计到达时间，使等待的时间不再漫长，使客户心中有数，焦虑得以缓解。

今年5月18日晚上，新手司机沈先生倒车出停车场时不慎碰到一辆停放的车辆。由于是新手司机，第一次出险，没有事故处理经验，现场十分着急，沈先生立马拨打95500报案，坐席及时受理，查勘员小柏立马收到了查勘任务，第一时间联系沈先生，安抚客户情绪，并引导沈先生使用“网格化”定位导航，缓解沈先生等待的焦虑，查勘员15分钟快速到达现场，并向客户赠送“晴天一瓶水”，为客户送上夏日清凉。

通过查勘员小柏的现场查勘，双方车辆都是表面损失，查勘员现场定损，积极协调双方现场达成赔偿协议，免去繁琐单证，现场操作指尖查勘APP完成当场赔，标的和三者客户当场就收到赔款。客户对太保的理赔到账速度十分满意。

现场处理完毕后，沈先生说：“太平洋保险的理赔服务真是超快！超贴心！”在线给查勘员小柏点赞5星好评。

“极易”的“车湘随”一站式车主服务

中国太保产险湖南分公司通过整合服务资源，结合车主服务中心自有网点优势，目前已全面覆盖道路救援、安全检测、代为驾驶、代办年检、违章查询、医疗健康等多达30余种服务，开启了客户一站式解决用车问题的“极易”时代。

今年五一假日期间，蒋先生驾驶不慎在长沙岳麓大道与三者车发生碰撞，蒋先生通过微信小程序“太贴心”报案，线上理赔员小黄即刻受理，为了避免交通堵塞，线上理赔员指引客户拍照快撤处理，标的车变道碰撞三者，标的全责，双方无异议。

因双方担心车辆有隐损，线上理赔员小黄立马指引客户到就近的“车湘随”车主服务中心旗舰店，进行视频定损。

在客户到达后“车湘随”车主服务中心旗舰店后，服务专员热情接待客户去VIP休息室，同时进行透明维修服务，拍摄车辆上工位及进行维修中相关相片，客户通过透明维修功能实时掌握车辆的维修进度，以便安排自己的行程。

最后标的、三者车都选择在车主服务中心维修定损，同时线上理赔做好了车辆赔款直赔服务，免去了客户递交理赔资料和资金垫付的繁琐手续，车辆维修完毕后，就能直接开走。

蒋先生对高效的理赔服务表示相当满意，蒋先生说：“以前觉得理赔是很麻烦的事情，但是太平洋的理赔服务真的很便捷，简化了繁琐的交资料流程，帮助我化解了事故矛盾，理赔一点也不复杂，特别是透明维修服务让我很放心！”

“极暖”的医湘伴人伤暖心关爱服务

随着私家车的普及，车辆保险已经成为大众最熟悉的一款保险。对于保险公司而言，车辆的维修赔偿标准已经较为统一明确，发生人员伤亡的交通事故则是理赔的重点和难点。每一起人伤案件，都有其特殊性和复杂性，涉事车主和家属往往都会因此陷入焦虑和纠纷中。受伤人员需要及时救治，事故赔偿需要双方甚至多方协调，保险公司在其中不仅需要与事故各方确认事故责任，损失认定，也要常常承担起协调双方的角色，推进各方争议尽快结案。

中国太保产险湖南分公司秉承一贯的人文关怀原则，在人伤案件中提供“极暖”的人性化服务，专人跟进、提供“一对一”的调解服务，并视情况进行医疗费预付、开通绿色理赔通道、帮助寻找康复资源等。保障的是车，关怀的是人；以人为本，生命至上。

2021年11月25日，娄底涟源的刘女士上班期间与太保的标的车发生了交通事故，事故造成三者刘女士头部受伤，经过医院诊断为：大脑挫裂伤，器质性记忆智能障碍伤势严重。事故发生后，查勘员第一时间前往医院进行慰问探视，向伤者家属宣导“医相伴”人伤暖心服务。因客户为残疾人，无垫付能力，中国太保产险湖南分公司主动向医院垫付医疗费用18000元，极大地缓解了客户垫资压力，同时确保伤者治疗，并定期跟进伤者伤情。

通过一系列暖心的人伤服务举措，中国太保产险湖南分公司与客户及伤者家属建立了良好的关系及沟通渠道。在伤者出院后，医勘人员谢会民多次上门慰问探视，了解伤者恢复情况，并组织事故双方到伤者家里进行赔偿调解。在医勘人员的悉心解释下、耐心调解下，事故双方化解了矛盾，并于今年6月最终调解成功。

医勘人员谢会民在人伤处理过程中，用暖心服务极大地感动了伤者家属，伤者收到赔款后，家属给谢会民送来锦旗及微信感谢信，体现了太平洋保险“用心承诺、用爱负责”的服务宗旨，为客户提供有温度的理赔服务。

中国太平洋产险湖南分公司始终致力于将最好的服务送到客户身边。2021全年，不涉人伤的万元以内车险案件，3小时极速赔付到账近3万件，最快的仅5分钟完成赔付。“车湘随”车主服务中心每月入场体验客户数约2000人次，累计服务2万余人，增值服务客户回访满意度达100%。

未来，中国太保产险湖南分公司将持续深入打造太保服务品牌，将始终坚持从客户视角出发探索科技元素与保险服务场景的融合，助力保险服务流程优化和保险服务模式创新，通过科技赋能，为客户带来更全面、更便捷、更暖心的智慧服务体验。