山东
记者 张頔 实习生 孙倩倩
随着人工智能的发展，客服行业大多都采用了人工智能的方式来处理一系列标准化问题。在三大运营商的电话客服服务中，智能语音服务已成为客服咨询的主要方式，但也由此出现了一系列问题，例如人工客服入口隐藏深、回复响应效率低，机器人客服不够智能等。用户在寻求人工客服咨询的过程中，往往需要多加几道程序，这个过程让不少用户觉得十分复杂且耽误时间，也给老年人群体带来了不便。
对此，记者针对拨通三大运营商客服电话转接人工服务的时间及过程进行了测试（测试尽量保持在同一时段）。
1.拨打中国移动客服电话，智能语音助手小贝直接提示到：可以说出“转人工”来转接人工客服，整个过程40秒左右。
2.拨打中国联通客服电话，智能语音助手小U也可以在30秒之后提示通过说出“人工”来接通人工客服，但之后会被提醒两到三次人工话务繁忙，需要按“0”继续等待人工服务，并且在过程中需要听一些其他业务推荐，整个过程两分钟左右。
3.拨打中国电信客服电话，也可以直接说出“人工客服”来进行转接，整个过程50秒左右。值得注意的是，电信智能客服的提示语音“我们百倍努力，只为您十分满意”会提升用户的好感度。
对比之后可以发现，三大电信运营商的转接人工客服的方式都较为方便，移动、联通和电信都提供了拨通电话后，通过说“人工”来转接人工客服的方式，但由于各运营商同一时间段的忙碌程度不同，也存在各运营商人工客服人数的差别，会出现需要等待、服务时间变长的问题，并且接通人工客服也需要一直操作按键。 仅从本次测试来看，相比较移动和电信，联通的服务体验感较差。
据了解，目前运营商客服人员每天接到的用户问题，90%以上都是简单的查询问题，而且答案也比较明确，平均通话时长不足80秒。类似于这种问题通过现在的语音识别、自然语言理解等人工智能技术，可以做到代替人工。但是人工智能背后的云计算设计需要更加人性化，例如提供一键转接人工的入口，做到通过连接用户实时数据与历史行为数据对比，预估用户需要的客服内容，甚至提前解决问题。相信随着技术迅速进步，客服人工智能化的服务水平会不断提高。
据记者调查，年轻人可以较快适应当下客服服务方式的改变，但老年人群体对人工客服需求大，在拨打客服电话时，遇到不会操作智能语音，转接过程复杂等问题时比较棘手。在数字时代，通信行业发展要速度更要温度，老年人不该成为“局外人”，适老化服务也成为今年电信日的主角。
技术向善，重视老年人的服务需求，让老年人在数字时代不掉队、不落伍，需要大家一起携手，让科技红利不断造福老年人。
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