王晓珺：“临汾好办”赢得99.99%居民满意度

人物小传

王晓珺，中共党员，静安区临汾路街道社区事务受理服务中心主任。她针对全市通办的近200个项目，探索总结了“王晓珺工作法”，优化服务流程和环节，提高办事质量和效率，创造了基层公共服务模式样板。曾获上海市巾帼建功标兵、静安区优秀共产党员等称号。

尽管忙得脚不沾地、走路带风，但王晓珺一开口仍不疾不徐，带着一股子镇定人心的力量：有老人前来咨询办理退休业务，天热心急难免情绪激动，王晓珺见状将老人引至一旁，先倒了杯水，再温声细语问清缘由，替老人办妥退休金申领。老人心定了，忙不迭致谢。

这样的事，几乎每天都在发生。作为静安区临汾路街道社区事务受理服务中心主任，王晓珺带领26人团队，不仅每年办理业务超12万件，还“跑”出了99.99%的居民满意度。

“服务好百姓，要用心用情，还得主动出击、求新求变”，这是王晓珺“破题”的办法。从业15年，从“一门式”到“一口式”，从“全市通办”到“一网通办”，社区事务受理中心不断经历改革和发展。她和团队摸索形成“王晓珺工作法”，以“互联网+政务服务”为载体，优化中心服务流程和环节，创造出上海市基层公共服务模式的样板，打响“一网通办”“临汾好办”社区政务服务品牌。

一套工作法：“互联网+政务服务”助推“通办”“好办”

上午8点，王晓珺走进临汾路街道社区事务受理服务中心，提前检查办证设备、后台系统，以保证一天的服务工作顺利进行。

满打满算的准备，是因为“一分钟都耽误不起”。临汾路街道社区事务受理服务中心地处静安、宝山和虹口3个区的交界处，2018年开始推行“全市通办”，3个区的居民都会“就近”来这里办理业务，业务总量一下上涨30%。同时，伴随着“一网通办”深入推进，通办事项也从58项增至近200项。

早在2016年，王晓珺曾带领团队开出首家综合服务窗口；为了推进政务服务“一网通办”，她和团队通过空间重塑，实现线上线下融合，提升了办事效率和体验。线下大厅受理区不断优化，打通前后台，构建窗口受理的闭环办事流程标准的同时，首创市大数据中心“一网通办”示范店，线上线下“三区融合”，随到随办。24小时自助服务区也应运而生，很快，24小时“不打烊”自助服务区在全市得到推广，月均受理量占总量的近30%。“老百姓随时随地、想办就办、一网通办、简单易办。”

办事“无感”，才是真正的“好办”，老百姓的获得感也就来了。去年，中心再次创新建设“证码合一”办事全流程改造场景，帮助老年人破除“数字鸿沟”；今年3月，“证码合一”再升级：识别身份证、社保卡或扫描随申码，即可完成“人、证、绿码通行、核酸检测”四码信息检测。彼时，增加了核酸检测信息校验的升级应用在全市是首创，实现居民快速检测通过，在疫情防控期间发挥巨大作用。

一本指南：材料“一次到位”，小窗口服务大民生

疫情期间，王晓珺更忙了。志愿服务之外，受理中心“一网通办”线上接待不间断，工作人员随时在线帮助居民办理各类基础业务。此外，街道还开通24小时生活热线，为居民解答有关物资保障、就医配药、开具出门证等各类应急咨询服务。

6月初，社区事务受理服务中心恢复开放前夕，考虑到居民在前两个月里积压了不少业务等待办理，王晓珺与团队一起就居民最关心的办理退休、居住证等业务制作《办事指南》，详细注明办理该

开放前，王晓珺组织全体工作人员进行数次预演，进门路线、取号验码、办理业务……每一个环节都进行数次研磨，细致的准备让大家提前进入工作状态，也有了恢复开放第一日的有条不紊。

一支激情团队：从“要我办”到“我要办”

“年轻人以打印社保单居多，诉求是速度要快，帮助他们操作自助机即可；我们辖区老年人多，要将复杂的政策转换为易懂的语言，帮助他们理解，这就要求每个人都得业务熟练。”针对不同年龄段居民的需求，王晓珺对工作人员提出了不同的要求。

为激发员工干事动力，王晓珺摸索出一套“提质增效秘诀”，首创工作数量、工作效率、工作价值量、服务评价、工作质量5个维度为一体的绩效考核指标体系。结合社区事务受理实际，通过后台数据海量挖掘、指标体系建模，每月自动生成实时绩效考核清单，并将员工薪酬待遇中的绩效工资与工作绩效评价结果挂钩，有效破解“办易不办难”，人人成为“岗位能手”。探索实施6年来，员工变“要我办”到“我要办”，变“干多干少一个样”为“多劳多得、优绩优酬、考评优先”。

就连系统培训，王晓珺也讲究“三先三后”策略，即先高频后低频、先大类后小类、先上岗后跟踪，帮助员工实现全岗通，也造就出一支比学赶超、充满激情、富于创造、勇于担当的工作团队。

　　作者：王宛艺

图片：叶辰亮

　　编辑：苏展

责任编辑：何易

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