企业如何制定SOP？

企业制定SOP的根本目的是为了提高企业的管理运营能力，使得企业运行效率和运行效果得以改善，从而为企业带来更大的效益，每个企业由于管理模式不同，制定SOP会有所区别。

前言

一家企业要想稳步发展，就应该具备两本书，一本是红皮书，即公司的策略-作战指导纲领；一本是蓝皮书，即SOP标准作业程序，并且标准作业程序一定要细化、量化和优化。从管理学角度来看，企业制定SOP的根本目的是为了提高企业的管理运营能力，使得企业运行效率和运行效果得以改善，从而为企业带来更大的效益。但由于每个企业的管理模式和管理方式不同，因此在制定SOP上也会有所区别，但大体上可以按如下步骤进行，企业再根据一些细节进行优化即可。

一、确定业务流程

在制定SOP之前，企业要先确定业务流程。一个公司要想从整体上提升运行效率，就不可能只制定一个SOP，因为SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，企业需要搭建一个体系化的SOP框架，比如：销售SOP、财务SOP、人力资源SOP、采购SOP等等，进而再去填充。有了框架以后，就需要各相关职能部门首先将相应的主流程图做出来，其次再根据主流程图做出相应的子流程图，最后再依据子流程图做出相应的程序。

当然，在做程序时要注意一些控制点，以及这些控制点是否需要制定SOP来优化，将需要制定SOP的控制点准确记录，进行分类，这都是企业各相关职能部门需要操作和考虑的事情。

二、明确执行步骤

在确定好体系化的大框架以后，就需要在此基础上明确单一步骤的具体流程、所需资源及产出标准，要尽可能地细化和量化。在流程上可以分为哪几个阶段，每个阶段所对应的所需资源，相应的要制定出统一的标准，比如具体的工作要求，使其可量化、具有参考性。但如果对执行步骤没有把握，要及时地和专业人员去沟通交流，确保步骤可执行。

我们以销售SOP为例，可以划分为六个阶段：潜在客户-往来沟通-确定意向-报价-签订合同-客户成交，那么每个阶段所对应的资源有公司介绍、产品介绍、客户常见问题模板、报价单、订单资料、客户跟进细则、客户维护细则等等，相应的产出标准要可量化，比如每日工作的具体数字要求，销售要打多少个有效电话，陌拜多少个电话，维护电话至少打多少分钟等等。诸如此类的SOP才具有可执行性。

三、制定SOP

在明确了业务流程和执行步骤中的问题后，就可以着手编写SOP了。SOP的制定除了文字描述以外，也可以添加一些图片、文章或是文件等，总之最终目的是要将步骤中的细节进行形象化和量化。

SOP的制定要细化、具体化到每一个细节，比如：不同场景下回复客户的话术也要有不同的回复模板；节日前后没成交的客户可以进行再次回访，争取机会促成转化等。当然，企业在制定话术的时候，可以将公司内的金牌销售聚集在一起进行讨论，总结出一个最优质的话术模板，让它发挥最大的价值，因为这些金牌销售是经过实战得出来的经验，是非常宝贵的财富。

四、试点、复盘及优化

SOP对于企业而言是非常重要和有价值的一项工作，但制定SOP的过程又比较繁杂，容易让人产生枯燥感，且任何制定的SOP都需要经过实践的检验，毕竟实践出真知。通过试点、复盘，企业可以发现SOP中存在的问题，进而可以优化流程，使其与企业业务更加匹配。

当然，企业要做好投入时间的准备，因为SOP的效果好坏并不是一天一周就可以试出来的，是需要时间的。当然，在SOP的试点过程中，发现问题可以及时进行优化，但是优化并不是指企业频繁地去更新SOP，恰当适当的变化才能更好地让执行人员去执行，取得最佳效果。

企客宝SCRM上线了客户SOP功能，企业可以根据业务模式自定义SOP名称和客户阶段，并对其设置推送时间和推送内容，帮助企业实现快速有效触达客户，提升客户转化率，其效果只有试用才能知晓。

总结

总之，SOP是经验的积累和知识的传递，它可以指导工作、掌握要点、快速执行，能够保证工作的连续性，提升整体效率，是企业可持续发展的重要保障。