地方金融丨区域农商行银发金融服务实践

文 / 重庆农村商业银行 卢华玮 田成志

2022年2月，国务院发布《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，提出“十四五”时期要“进一步健全社会保障制度”“有序发展老年人普惠金融服务”和“拓宽金融支持养老服务渠道”等，把金融应对人口老龄化的功能和作用提升到全新高度。目前重庆全市60岁以上老年人达721万，占总人口21%，高出全国近3个百分点，人口老龄化率居全国第六位；同时重庆也是典型的“大城市、大农村”格局，农村人口数量达1037万，大量老年人分布在农村地区，老年群体多层次、多样化的服务需求持续增长，传统金融机构在向“银发”群体提供金融服务的时候，面临着多种的困难：一是手机APP界面复杂，老年客户操作难度大、学习成本高；二是厅堂智能设备对于大量老年客户来说是新生事物，他们不会操作，只能依靠厅堂服务人员的指导帮助；三是重庆方言使用率高，大量老年人不会、不习惯说普通话，难以接受银行普通话服务；四是大量老年人金融防范能力不足，往往容易成为金融电信诈骗的受害群体。

针对这些问题，重庆农村商业银行（后简称“重庆农商行”）通过持续引入金融科技能力，不断优化服务手段，从“银发”客户群体需求出发，改进手机APP、重构厅堂服务模式、打造“方言银行”，有效满足老年客户群体金融服务需求；充分发挥银行网点布局优势，探索通过释放网点柜员人力，应用定制终端将金融服务进一步下沉送到客户身边；并且针对“银发”客户群体展开形式多样的金融宣传，不断提升客户防范意识。在此过程中，重庆农商行注重相关工作经验的沉淀和固化，在企业标准、团体标准中积极纳入相关服务内容，有效促进银发金融服务的全面提升。

建设简约版手机银行APP

针对老年人的使用习惯，建设了手机银行APP简约版，简约版具有大字体、简洁、易用、智能的基本特点。在系统功能上，简约版“删繁就简”，主要提供查询、转账、存款、理财、生活缴费、话费充值以及密码管理等常用、高频功能；在使用支撑上，特别加入无障碍辅助功能，充分满足特殊用户群体的需求；同时可以方便地对手机文字大小、提示停留时间进行调节，帮助老年人视力低弱用户更清晰的阅读手机银行页面内容；提供读屏功能，为用户提供语音反馈，跟随客户点击或手势朗读屏幕上的信息并引导用户进行操作，提供语音播报及自动语音提示功能，实现语音播报界面信息，如余额、产品信息等，同时帮助用户通过听觉获取页面重要提示信息或辅助用户进行操作。

打造特色化“方言银行”

通过自然语言交互为老年人提供无障碍金融服务是践行普惠金融服务的有效方式，但大量农村中老年人不会、不习惯说普通话，据非官方统计，重庆话方言传承率高达97.5%，金融服务场景对语音识别准确率要求高，普通话智能语音服务难以满足适老化金融服务需求。

为了向农村客户、“银发”客群提供普惠金融服务，重庆农商行打造“方言银行”服务模式，推出方言智能语音服务，能够准确识别普通话、带重庆话口音的“川普”及各区县重庆话，能够合成方言、普通话的男女声，让银行听得懂“方言土语”。重庆农商行“方言银行”具有以下三大特点：一是“听得懂，讲得清，答得准”。以智能语音、智能语义、智能知识库3大智能化平台为支撑，打造方言便民服务，能够准确识别普通话和重庆各地地方方言，理解客户意图并与客户进行单轮、多轮对话。二是日常金融服务渠道全覆盖。“方言银行”覆盖手机银行、微信银行、电话银行、智能机具、I58等离行式便民金融服务终端等多种渠道，让乡村客户、“银发”客群在线上、线下均可体验方言便民服务。三是降低金融服务门槛。推出方言智能导航、方言智能填单、方言对话机器人、智能呼叫等9大类几十种应用场景，有效解决“银发”客群使用智能技术困难的问题，扩大金融服务覆盖范围，极大提升群众金融服务获得感。

创新“空中柜台”厅堂服务模式

当前银行智能柜台设备的功能不断丰富，但是大量操作还是需要按照机具提示内容自助操作，中老年客户，尤其是农村偏远地区客户对使用智能设施和应用存在畏难抵触心理，造成银行投入大量成本开发铺设的线下智能柜台等自助机具在没有银行员工值守的时候沦为摆设。

重庆农商行推出“空中银行”服务模式，通过改造传统智能机具，接入远程视频柜面服务，为客户提供远程面对面非接触式的业务办理和服务方式，线下应用覆盖标准网点、乡村网点、便民金融服务点三级体系终端设备，构建起农村基层金融服务体系化解决方案，打通金融服务“最后一公里”。一方面通过远程双向视频呼叫“云柜员”，即可体验“临柜式”综合服务，让智慧金融可观、可听、可感知，真正实现金融服务“零距离”，为使用智能技术困难的农村及中老年人群提供“面对面”人工服务，化解“数字鸿沟”困境；另一方面“空中银行”替代基层员工大量重复性劳动，释放人力资源，让银行工作人员走向田间地头，为客户提供服务。截至2022年上半年，已分批次在网点智能柜台终端上线密码重置、转账、客户信息维护、存取款等25支交易，已在21家分支行、396个网点开展业务试运行，月交易量最高超4万笔。

推出“田间式”上门金融服务

重庆农商行通过线下金融服务体系建设，已经构建起了涵盖营业网点、乡村小型网点、村社便民金融服务点的服务体系，覆盖重庆所有乡镇及大部分行政村，但大量农村老年客户到最近的便民金融服务点办理业务仍有超过1小时的路程，为打通金融服务末梢神经，重庆农商行创新推出“田间式”上门金融服务，通过客户经理手持专用工作设备，走村入户为客户提供社保开卡、便民缴费、业务咨询等金融服务，移动工作设备接入后台远程柜面，在需要双人办理业务时，通过远程柜员和现场服务人员共同完成服务，保障业务合规，在客户咨询内容现场人员不了解时，通过远程业务专家进行解答，确保信息真实准确，保障消费者合法权益。

做好银发金融知识宣传

紧紧围绕社会关注热点难点，按年分层级制定宣传计划，打造“江渝消保微课堂”宣教品牌，聚焦“一老一少”等特殊群体，结合“3.15教育宣传周”“金融知识万里行”“普及金融知识，守护钱袋子”“金融知识进万家”“排雷行动”等主题宣传活动，利用官方网站、手机银行APP、微信公众号、抖音公众号、微博、网点自助机具及厅堂发布系统等，为金融消费者提供风险提示、有奖问答、互动游戏等线上资源和服务。仅2021年就推送各类金融宣传知识微信图文、短视频等宣传资料60余条，开展排雷行动宣传615场，各项专题宣传4000余场，获评“2021年金融联合教育宣传活动先进集体”。

建设实施银发金融服务标准体系

银发金融服务是一个长期的建设过程，重庆农商行在推进金融标准化建设过程中，充分将适老服务理念、要求融入相关标准，通过适老服务文化塑造、适老服务规范构建，形成银发金融服务长效机制。

重庆农商行企业标准《移动金融客户端应用管理规范》提出，移动金融客户端无障碍使用在满足国家标准《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法》三级要求基础上，同时应满足功能简洁、界面清晰、业务流程简明顺畅，操作简单便利，信息易读易理解等要求；参与的《网上银行服务基本要求》《网上银行服务移动端产品设计要求》《网上银行服务桌面端产品设计要求》等系列网上银行服务团体标准，提出“通过合理的流程设计、界面交互设计，进行信息无障碍暨适老化改造，弥合数字鸿沟，为不同年龄、区域、操作能力的群体提供可适配的网上银行服务”等要求。截至目前，重庆农商行累计参与6项金融行业标准，14项金融团体标准建设，完成9项企业标准建设，将适老化服务要求融入相关标准，其中3项企业标准累计5次入选企业标准“领跑者”名单，实现了银发金融服务与金融标准化建设的互促共进。

下一步，重庆农商行将继续秉承“金融为民”“金融惠民”服务理念，充分运用现代科技技术持续加大金融服务创新，提升银发群体金融服务体验，切实把多项务实举措将以客户为中心落到实处，为打造高水平银发金融服务贡献新力量！

（栏目编辑：马俊）