学术观点 | 郑咏滟：新冠疫情中上海危机沟通语言管理过程研究

征稿

新冠疫情中上海危机沟通语言管理过程研究

郑咏滟教授

应用语言学博士，复旦大学外文学院教授、博导，现任外文学院副院长。中美富布赖特高级研究学者（2016/2017），复旦大学卓学计划人才，复旦大学双一流建设项目“多语能力发展与第二外语习得研究”创新团队带头人。获得上海市第十四届哲学社会科学优秀成果学术学科类（论文类）一等奖。研究兴趣：第二语言习得、复杂动态系统理论、双语及多语发展。主持包括国家社科基金、教育部人文社科项目、上海市哲学社科项目等多项省部级以上项目。近年来出版学术专著（编著）三本，发表中英文学术论文60余篇。担任国际SSCI著名期刊System副主编。主讲课程《论文写作》获评首批国家级线上线下混合式一流课程。主讲课程《比较文化研究》获评复旦大学课程思政示范课程。

提 要：

上海作为国际化大都市，已有多语种公共信息服务， 但在新冠疫情危机中无法满足防控需求，大批本 地高校外语院系学生志愿者投身到危机翻译活动。对志愿者进行的半结构化访谈发现，危机沟通主体（包括社 区基层工作人员和多语翻译志愿者）发挥能动性，自下而上地推动了注意→评估→调整与实施→反馈的危机沟 通语言管理过程， 共同塑造了多个嵌套、迭代的过程循环；同时揭示了英语单语主义意识形态和城市多语现实 之间的矛盾，也凸显出微观个体能动性和宏观社会结构的辩证互动。建议建立制度保障城市危机沟通语言管理，扩大城市多语种能力储备， 匹配个体能动性和基层现实需求。

关键词：危机沟通；语言管理过程模型；能动性；多语能力；语言管理理论

文献来源：郑咏滟.新冠疫情中上海危机沟通语言管理过程研究[J].语言战略研究,2021,6(3):14-24.

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引言

随着全球化日益深入和跨国移民日益增多， 人口流动和文化混杂成为当今全球治理需要直面的现实挑战。自然灾害、战争、恐怖袭击和公共卫生危机等的暴发，都有可能在多语言和多文化的国家、 地区造成沟通不畅，社会混乱（Cadwell & O’Brien 2016）。国际化大都市在面对重大突发公共事件的 危机时，如何确保来自多语多文化背景的社会族群及时获取相关信息并采取必要措施，是对城市语言管理体系的重大考验。2020 年初暴发的新型冠状肺炎病毒全球大流行凸显了应急语言能力在国际化大 都市疫情防控过程中的重要作用，应急语言服务应被视为现代化城市建设中语言治理能力的重要组成部分（沈骑，康铭浩 2020） 。

应急语言服务在国外研究中常被称作危机沟通，近年来在社会语言学领域语言研究的基础上不断 开拓边界，已形成了一套研究体系（Alexander & Pescaroli 2020 ；Federici 2016 ；张天伟 2020） 。现有研 究表明，危机沟通在紧急救援和赈灾过程中起到重要纾解作用， 是城市公共管理的重要环节（O’Brien & Federici 2020 ；Cadwell 2020）。新冠疫情暴发以来， 国内学者集中讨论应急语言服务实践（李宇明， 等 2020） 、团体语言应急能力的框架（王玲，谭雨欣 2020）和面向重大公共卫生实践的语言治理能力规划框架（沈骑， 康铭浩 2020）。然而，这些研究多从宏观层面论述面临重大突发公共卫生事件时的 语言治理，很少从微观视角考察参与危机沟通活动的个体。由于语言治理是一个“自上而下”和“自下而上”的良性互动过程（张日培 2017），从底层视角展开的实证研究有助于更好地理解重大危机时的城市语言管理过程。

本研究立足上海这个国际化大都市在新冠肺炎疫情期间的多语种语言服务，聚焦复旦大学外文学院的“语·疫”线上多语翻译志愿服务队展开的一系列危机翻译活动。笔者针对上海多语翻译志愿 者在危机翻译中的挑战和策略的前期研究（Zheng 2020），已在国际期刊《多语》（Multilingua）发表。本文采用语言管理理论（Language Management Theory， LMT），考察翻译志愿者如何发挥能动性参与 塑造危机语言沟通的各个阶段，以期为更好地构建危机语言管理框架，为做好全球化进程中的城市语言治理提供新的视角。

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语言管理过程模型和能动性视角

语言管理理论（Jernudd & Neustupný 1987 ；Nekvapil 2009， 2016 ；Kimura 2014）是语言政策与规划 理论体系的重要组成部分（Baldauf 2012）。Nekvapil （ 2009， 2016）将语言管理定义为针对语言和其他 各类沟通形式的管理活动，包括 4 个阶段：（1）注意到偏离标准的语言现象；（2）评估该现象的可能后果；（3）调整设计；（4）实施计划。Kimura （2014）在比较语言管理理论与其他公共政策和管理科学领域的过程模型后，在 Nekvapil 的基础上增补了第 5 个阶段——反馈。反馈在管理循环中起承上启下 的作用，该阶段中政策实施主体回顾前 4 个阶段并引领出下一个循环的“注意”。

语言管理理论有别于其他的语言政策理论（例如 Spolsky 的语言政策三角框架），特别强调语言政策实施的循环过程， 层层推进、不断适应，因此又称为语言管理过程模型。更重要的是，该模型通 过“管理循环”联结微观个体和宏观政策层面（Nekvapil 2009） ，揭示两个层面间的辩证互动、反思 Nekvapil 关联（Nekvapil & Nekula 2006）。最后，语言管理过程模型以具体情境为导向（Baldauf 2012 ；2016） ，适用于不同层面的沟通行为管理。本文采取该框架研究国际化大都市面对重大公共事件时的危机语言管理。

语言管理过程模型囊括实施主体的声音，“注意” “评估” “调整” “实施” “反馈”5 个阶 段的依次推进，都依赖主体的能动性， 即主体有意识参与活动、主动做出选择并产生改变（Bandura 2001）。近年来， 语言政策与规划研究关注个体能动性和社会结构之间的辩证统一关系（Liddicoat 2019 ；Liddicoat & Taylor-Leech 2020） ，不同主体在宏观政策执行过程中会发挥能动性，塑造政策的实际实施过程（Xia & Shen 2019），因此，语言规划的不同阶段都有必要考察个体能动性的作用，才能更好地理解政策实施过程和实际效果（Zhao & Baldauf 2012）。

具体到危机沟通过程，危机翻译志愿者通常要具有极强的能动性，才能在危机时刻挺身而出，发挥自身的语言优势从事危机翻译的工作。Cadwell &O’Brien （2016），王玲、谭雨欣（2020）试图从理论层面构建危机翻译的生态系统模型或团体语言应急能力框架，都认为个体能动性起到重要作用。因此，有必要从实证角度系统探究在语言管理过程的各个阶段，志愿者如何发挥能动性推进有效的危机沟通。本研究主要探索以下两个问题：（1）多语志愿者在面对重大突发公共卫生事件的紧急情况下，如何发挥能动性进行危机语言管理？（2）他们的能动性受到哪些情境因素的调节？

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研究设计

（一）研究背景

上海作为一个国际化大都市，共有 17.2 万外国居民在此长期居住、工作、学习， 其中排名前 9 位 的来源国为日本、韩国、新加坡、德国、英国、加拿大、美国、澳大利亚和法国。仅 2018 年就有 900 万海外访客入境，排名前 5 位的来源国是日本、德国、法国、美国和意大利。境外访客的语言具有多 样性，然而与之相对应的却是国内外语教育中英语作为最主要外语语种比重过高，语种结构失衡（郑咏滟 2020）。例如，浦东国际机场的管理人员曾提到，机场工作人员的交流语言主要是普通话和英语，不能满足来自世界各国旅客的需求，也经常为无法与非英语国家旅客沟通而苦恼。为了服务上海卓 越全球城市建设，上海市政府 2017 年建成上海市公共信息多语言服务系统，提供英、日、韩、法、 西 5 个语种的旅游购物、公共服务等信息，同时出版了《上海市公共信息多语种服务手册》（张日培，赵蓉晖 2020）。随着新冠疫情全球暴发，上海作为国际化大都市面临巨大的“外防输入”压力。从 2020 年 2 月下 旬开始，上海进一步加强了涉外疫情防控和入境人员的健康管理工作。然而，当医院和社区人员在一 线排查、走访过程中，如何与来自不同国家、使用不同语言的境外人员实现有效交流成为重大挑战。上述多语种公共信息服务已无法及时满足基层防控的多语需求。此时， 一批来自上海高校、具有多语 种能力的志愿者投身到防疫一线的工作中，例如上海外国语大学 12345 市民热线志愿者队伍覆盖 9 个语种的应急翻译，复旦大学外文学院的“语·疫”线上多语翻译志愿服务队为防控宣传提供了 10 个语种的防疫翻译材料。本文以复旦大学的多语翻译志愿服务队为研究焦点。该服务队由外文学院多个语种的 60 余名本 科和硕博士研究生组成。疫情防控期间，在教师指导下，他们以英、日、韩、德、法、俄、西、意、阿拉伯语和波斯语 10 个语种编纂了《预诊预判交流多语种口袋书（社区版）》《预诊预判交流多语种 口袋书（医院版）》《防控告知书》《社区走访问卷》等材料， 供医院和社区使用（图 1）。

（二）研究方法和参与者

本研究采取质性研究方法，贴合语言管理过程模型的情境敏感性（Nekvapil 2016）。数据以半结 构访谈为主， 同时收集了所有围绕多语种翻译的新闻报道和社会媒体推送文稿（约 1.5 万字）进行三 角互证。笔者采用滚雪球方式采访了 8 名翻译志愿者，外加 1 名社区工作者。首先联络到志愿服务队 的队长 P1 和学生队长 P2。他们又推荐了来自不同语种专业的 P3、P4、P5、P6、P7，之后 P7 又推荐了她的同班同学 P8。最后通过 P1 又联系到了社区工作者 P9。参与者的背景情况见表 1。

围绕研究问题，笔者对所有 9 名参与者进行了半结构式的深度访谈。受访者回顾了参与危机翻译的动因，过程中遇到的挑战，以及他们如何发挥能动性克服困难。每个访谈大约 30 ～ 40 分钟，共计 6 小时。笔者转录了所有访谈材料，共计 3 万字。下节引用的访谈片段均为受访者原话，未经加工。

（三）数据分析

质性数据使用了NVivo12.0 进行编码。笔者围绕研究问题，对每个访谈内容进行了细读，采用了持续比较法（Merriam 2007）和跨个案分析法（Miles et al. 2014）。首先对受访者提到的“选择”“行动”的能动性片段进行初级编码。接着，根据 Kimura （2014）提出的五阶段语言管理过程模型，将初级编码的能动性片段根据 5 个阶段进行分类，即“注意阶段：城市基层多语需求”“评估阶段：多语 翻译的紧迫性”“调整与实施阶段：多语翻译活动”“反馈阶段：多语沟通有效性”。从实际数据中发 现，由于危机翻译任务紧迫，“调整设计”和“实施计划”常常合二为一，因此整合为一个阶段呈现 数据。新闻报道和微信群中的内容作为辅助材料呈现。

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发现与讨论

（一）注意阶段：城市基层多语需求

疫情发生后，作为基层的社区、医院等前端关口瞬间发现，仅用英语不足以满足防控需求。社区 工作者 P9 在访谈中说道：

访谈还提及志愿服务队刚开始翻译的是简单的流调文本，之后随着防控升级，又翻译了社区和医 院所用的《口袋书》、上海市疾控中心的《入境隔离告知书》等材料。语种的需求也由基层单位提出。志愿者 P2 说：“社区初期的语种需求以日语和韩语为主，也提出了波斯语和意大利语需求。”然而一开 始志愿服务队并不具备波斯语和意大利语资源，后来求助于复旦大学的伊朗和意大利留学生才完成了波斯语和意大利语版本的翻译。疫情防控压力最大的时候，多语种翻译全天在线，随时待命， 以电 话、语音、视频等线上方式协助医院、社区工作人员与服务对象进行沟通交流。

基层的城市治理主体在治理过程中，注意到了英语单一外语能力造成的沟通失效问题，即现实存 在的多语需求偏离了长久以来奉为圭臬的英语单语规范。他们发挥能动性寻找多语翻译帮助，开启了自下而上的语言管理过程。与此同时，该状况也反映出长期以来中国“英语作为最主要外语语种”造 成英语比重过高、语种结构失衡（郑咏滟 2020） ，对多语多元的全球城市语言治理产生负面影响。

（二）评估阶段：多语翻译的紧迫性

Nekvapil （ 2009， 2016）解释道，在语言管理过程模型中如果行为主体对注意到的现象做出负面评估，该现象便会转变为“不足”或“问题”，从而激发下一阶段的调整实施。本研究中，志愿者对城 市基层多语需求的评估分为两个向度。一方面，他们都想为疫情防控事业做出贡献，例如 P7 说道：

受到利他主义精神的驱动，学生们“马上报名”参加志愿翻译，动员自身多语资源投身危机沟通活动。

另一方面，志愿者也感受到外界宏观舆论环境的负面影响。他们指出，疫情初期外媒对中国的防控工作做了一些不公正报道，因此，希望通过自己的翻译实践扭转外国人对中国防疫的错误印象。例如：

可见， 志愿者在新冠疫情危机中将危机沟通活动看作对西方主流媒体话语霸权的反抗，并促使他们正面评估城市多语翻译需求的重要性，将危机沟通过程推进到调整与实施环节。这也反映了中国的话语 传播体系内嵌在一个中心-边缘对立的宏观国际话语格局中，受到西方主流媒体话语的制约，这愈发 凸显出个体志愿者能动性自下而上行动的重要性。

（三）调整与实施阶段：多语翻译活动

危机中的多语翻译活动通常需要在极短的时间内完成，“从接到任务，一般四五个小时就需要把 译稿交上去”（P2）。因此，危机沟通语言管理过程和一般语言管理过程不同，“调整”“实施”两个阶段紧密结合，难以区分。

志愿者使用多种策略推进危机沟通活动，并在实践过程中不断调整策略。翻译志愿者遇到的最大困难是缺乏应急专业知识。例如：

为了解决这个困难，志愿者发挥能动性， 首先是采用了“集体翻译”策略。他们利用社交软件组建各个语种的微信群，专门有同学负责总结相关术语表格和各类参考文档，并在微信群发放（图 2） 。翻译中如果遇到问题可以随时参考，也可对相关术语做相应的补充。

集体翻译策略有效利用了社会网络资源，体现了语言管理过程中语言能力的分布式存在。对该策略评价道：“我们翻译的时候就对照这个表格，困难就不会太大了。”

其次，志愿者使用跨语言策略，包括查阅对象国相关新闻报道、中国官方发布的多语种版本文件，再整合进自己的多语翻译中。例如，P6 第一次参与这样的翻译活动，她是这样做的：

另一方面，访谈结果还反映了英语在多语翻译中的中介作用。志愿者在缺乏相关信息的情况下，通常会参考英文报道进行翻译：

韩语（P4）、阿拉伯语（P5）、西班牙语（P7、P8）志愿者在翻译过程均汇报了参考英文的策略。一 方面，这显示了志愿者的语言库存十分丰富，有能力在多种语言间转换；另一方面，这也反映了“英 语为中心”的语言意识形态确已根深蒂固（Lillis & Curry 2010 ；Zheng & Guo 2019） ，即英语信息被视 作权威的信息源头和参照标准。虽然志愿者实施多语翻译活动是因为发现英语作为单一外语沟通失灵、有意识反抗西方主流媒体话语霸权，但是在实际语言实践过程中仍然不自觉地围绕英语信息中心，折射出宏观社会结构中的语言不平等现象（Piller， Zhang & Li 2020） 。

（四）反馈阶段：多语沟通有效性

多语翻译活动经历了危机沟通管理过程从注意 → 评估 → 调整与实施的各个阶段。基层社区工作者做出正面反馈：

中国社会大环境存在“语言工具论”的普遍话语导向（Gao 2017） 。由于英语在国际上广泛使用 的工具性和实用性大大高于其他语种，不同语种携带的语言资本不同，构筑了语言的层级结构，最终导致英语-小语种的结构性不平等（Park & Wee 2012 ；Zheng 2020）。因此，小语种学生会产生“学了小语种没用”的焦虑。然而， 突发公共卫生事件凸显出国际大都市治理中实际存在的多语需求和英语单一格局的深层次矛盾（Piller et al. 2020）。特定客观条件下，志愿者作为“多语者”的身份被激活，催生自豪感，激发他们主动采取行动、参与多语危机沟通。

（五）危机沟通语言管理过程模型

本研究基于语言管理过程模型，探索了多语翻译志愿者如何在危机时刻发挥能动性、动员自身多 语能力开展翻译实践活动，满足城市基层应对重大公共事件的多语需求。基于上述讨论，本文提出危 机沟通语言管理过程模型（图 3） 。

危机沟通语言管理过程模型是 Nekvapil （ 2009， 2016）和 Kimura （2014）提出的语言管理过程模型在危机沟通场景中的应用。本研究结合城市遭遇公共危机时基层语言管理的实际情况，描摹了个体能动性如何推进各个阶段循序开展。正如 Nekvapil （ 2009 ：5）所说，管理过程可以在不同的体裁、风 格和交际活动中呈现出不同的面貌。本研究的关注重点是危机沟通中的多语翻译，在紧迫的时间框架下，调整与实施两个阶段合为一体，纳入到危机沟通语言管理过程模型。

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总结与建议

新冠疫情是对国际化大都市城市语言管理的重大考核，以英语为中心的沟通体系在应对全球重大 问题时弊端凸显。本研究聚焦上海作为国际化大都市在面向重大突发事件中的危机沟通，采用语言管理理论探索个体能动性如何推进危机语言管理的全过程， 并提出危机沟通语言管理过程模型。

危机沟通语言管理过程由多方主体（利益相关者）共同建构，是微观层面个体能动性自下而上的 语言管理实践。城市基层管理者（包括社区人员和医院）首先注意到长期存在的英语为中心的单语规范 在危机沟通中处于失灵状态，发挥能动性去本地大学寻求多语帮助，开启了自下而上的语言管理过程。同时，基层管理者不断更新需求（包括语种需求、内容需求），提供反馈，有效连接到下一个循环的 “注意”阶段， 使危机沟通管理循环不断推进。另一方面，学生志愿者作为另一个群体，从自身立场 出发评估语言现象，意识到多语翻译的紧迫性后，采取多种策略实施多语翻译，进而推动了危机沟通 语言管理过程。因此，多语翻译行为不是一次性循环，而是多个嵌套、迭代的过程循环。

宏观社会结构，包括默认的英语单语规范、中心-边缘对立的宏观话语传播格局、失衡的外语语 种结构、英语等同于国际化的语言意识形态等，对危机沟通个体发挥能动性具有深远影响。第一个 “注意”阶段由社会环境中的突发事件激发。在新冠疫情尚未暴发前，英语单语规范和多语现实的矛 盾并不明显。实际上，上海的城市治理已经考虑到多语需求 2017 年就已开通了上海市公共信息多 语言服务系统，可以基本满足日常的旅游购物、公共服务需求。然而， 重大突发公共卫生事件使语言 矛盾集中暴发，成为决定抵御“外防输入”成败的关键。基层多语需求充分引起了基层城市治理主体 的“注意”。

志愿者个体对危机沟通的“评估”反映了欧美中心的宏观话语传播体系不平衡。他们有感于西方 主流媒体妖魔化中国的报道， 希望通过自身的翻译行为改变外国人对中国抗疫措施的误解。然而，颇为矛盾的是，在“实施”阶段，他们仍然不自觉地将英语信息源视为参照标准，反映出宏观英语中心 意识形态对个体的隐形影响。“反馈”阶段志愿者生发的“小语种自豪感”，也折射出长期以来英语 与其他语种构成的外语语种结构性不平等。新冠疫情作为全球突发重大公共卫生事件，打破了“英语 等于国际化”的迷思，人们迅速认识到，单一英语无法为全球多语人群的危机沟通提供有效解决方案 （Piller et al. 2020）。原本处于边缘地位、被普遍认为“没什么用”的小语种在多语危机沟通中寻回了其本应具有的价值。因此，我们提出，尽管 Nekvapil （ 2016）认为权力结构和意识形态不在语言管理 过程理论的关注范围内，但是语言管理难以摆脱宏观社会结构的束缚，在考虑城市语言管理时必须正确认识宏观社会结构的潜在影响。

总之，城市基层管理者和多语翻译志愿者双方发挥能动性，以自下而上的方式推动了危机沟通语言 的管理循环，同时也受到了宏观社会结构的深刻影响。尽管本研究阐释了个体能动性对危机沟通全过程的推动作用，但是也应注意到在该过程中缺乏自上而下的系统指导。基于此，本研究提出以下建议。

1. 建立制度，保障城市危机沟通语言管理。国际大都市的语言治理规划必须考虑到危机沟通的重要作用和城市本身存在的多语现实。然而遗憾的是，上海市 2020 年 4 月召开的公共卫生建设大会上提出的《关于完善重大疫情防控体制机制健全公共卫生应急管理体系的若干意见》，没有一处提到语 言治理或危机沟通能力建设。中国的《中华人民共和国突发事件应对法》《突发公共卫生事件应急条 例》中也缺乏语言应急的相关内容（沈骑，康铭浩 2020）。因此，城市公共治理应建立危机沟通语言管理制度，予以保障。

2. 扩大城市多语种能力储备。在宏观外语语种规划方面促进外语教学语种多样化， 是未来外语教 育应首要关注的问题， 这一点已经引起外语界的重视（例如文秋芳 2016） ，但尚未引起全社会尤其是 城市管理者的重视。遭遇重大突发公共危机时，往往无法及时提供足够的职业译员，因此国际化大城 市的语言治理规划主体应该未雨绸缪，和本地高校外语院系携手合作，积极储备外语专业学生作为应 急语言服务的后备力量，才能在危机暴发时应付裕如， 开展自上而下的危机沟通。

3. 匹配个体能动性和基层现实需求。由于自下而上的志愿者提供的危机沟通服务能有效、灵活地满足基层需求，可以建立相关社区基层和高校外语资源的配对机制。例如，具有外语资源的大学与定点医院、周边社区构建多语共同体，使大学的外语资源辐射到社会基层组织。医院和社区定期开设志 愿者应急语言服务训练课程，定期组织志愿者培训，应急减灾课程进课堂，建立多语志愿者数据库，为未来突发公共危机做好语言准备。

转自：语言治理研究

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