阳光产险信保事业部：虚拟数字人平台项目

来源：2022第三届中小金融机构数智化转型优秀案例评选

获奖单位：阳光产险信保事业部

荣获奖项：运营管理创新优秀案例奖

一、项目方案

在快速发展的科技环境下，传统人工客服作业流程的时间局限性与时效性问题愈发凸显。AI智能客服机器人，具有覆盖时效长、人工成本低、可持续学习的特点，支持通过智能系统自动读取并解析识别外界输入信息，根据解析结果输出数字人后续的输出文本，从而驱动人物模型生成相应的语音与动作，实现数字人与用户的互动。通过线上引流和垂直场景铺设，可有效实现提升客服办公效率，降低成本的目标。

虚拟数字人平台项目通过集成ASR（语音识别）、TTS（文字转语音）、分身技术、人脸识别、声纹识别、活体检测、音视频等多种智能服务，同时关联对接智能服务中台、综合服务、阳光闪贷宝、掌上阳光、影像配置平台、智能题库配置平台、话术配置平台等多个内部服务系统来实现。

首先在签约场景落地，通过在话术配置平台提前配置好相应标准话术模板，在智能题库配置平台配置好客户在签约过程中可能存在的疑问，在智能服务中台配置好虚拟人服务路数和队列等信息，在客户发起AI视频签约操作后，进入队列，由智能服务中台自动分配虚拟人客服，为客户完成签约服务。在签约过程中，智能服务中台通过实时获取客户属性和信息，来自动流转话术分支走向，实现千人千面的服务体验。

同时为了确保是客户本人签约，签约中通过活体检测、人脸识别、声纹识别来把控风险，其中活体检测技术确保客户在视频框中，如不在框中，给出相应提示，人脸识别服务通过比对客户进件图片和签约过程中实时截图，确保是客户本人签约，同时会根据资金方等规则自动上传达到影像系统相应目录，后续打包自动推送给资金方。声纹识别在特殊节点设置话术，收集客户音频，实时调用声纹校验，快速识别欺诈风险。

客户音频会实时上传到oss目录，后续通过声纹平台模型训练，不断提高声纹识别准确率。客户在签约中，可以在相应节点向虚拟人提问问题，虚拟人会根据智能题库的问题库，检索匹配相应问题答案，给出专业回答。为了提升客户体验，智能服务中台会自动识别客户意图实现转人工服务。

二、创新点

1.突破时空限制，为客户提供7*24小时签约服务，实现保后全自动批量AI质检及还款提醒无人工作业模式；

2.通过动作捕捉、三维建模、语音合成等技术，高度还原真实人类，使得数字人具有友好的语气，类似人的面部表情和肢体语言；

3.使用分身技术可通过智能系统自动读取并解析识别外界输入信息，根据解析结果决策数字人后续的输出文本，然后驱动人物模型生成相应的语音与动作来使数字人跟用户互动；

4.通过ASR（语音识别）、NLP（自然语言处理）、NLU（语义理解）智能识别客户意愿，完成友好交互；

5.通过智能题库及词槽、数据字典智能识别客户问题，给出相应回答；

6.通过与活体检测技术和声纹识别技术的结合，把控了签约风险；

7.通过智能话术配置平台实现机器人话术灵活可配；

8.通过树形结构及链表数据结构结合客户属性、参数实现客户签约话术千人千面的效果。

三、技术实现特点

该项目整体设计层面是多系统、多服务、多网络、多端、多数据源、多种协议、多种技术融合和集成的项目，融合过程中面临极大的技术挑战，在反复验证过程中都一一解决。多系统和多服务包括接入服务组、视频录制服务组、房间服务组、数字虚拟人视频流合成服务组、核心服务组，均实现集群部署、支持水平扩展，确保服务的高可用。当业务上量之后，通过增加核心服务群组中服务器个数，快速满足整个服务能力的提升，确保系统平稳运行。

多网络涉及到公网、阿里金融云、腾讯云、内网交互，保障核心数据和系统的安全。多端包括pc浏览器端、两个app端。多数据源使用PostgreSQL、mysql、MongoDB、Redis、阿里云oss,支持动态扩容。多网络协议使用了http、RPC、rtmp、websocket信令交互。多种技术包括使用了spring boot 、spring cloud、dubbo、api网关、熔断、配置管理、全链路监控、消息队列、分布式调度框架xxl-job等微服务技术体系。安全方面，录制双向加解密，避免视频传输过程被截取被盗用。流程设计合理，用户体验好、考虑到网络等特殊异常情况，可以直接转人工，保障用户体验第一。

四、项目过程管理

2021.6，项目立项：各业务部门需求调研，完成POC测试，完成项目立项。

2021.8，项目实施：数字虚拟人平台实施，各系统业务需求定义，系统设计开发、测试。

2021.9，技术平台上线：ASR、TTS、NLP搭建，完成与视频平台集成，机器人平台搭建完成。

2021.12，签约场景上线：指尖阳光SDK集成，综合业务平台集成，灰度切换人工面签。

2022年，其他场景上线：优化需求迭代开发，指尖阳光SDK集成，完成客服场景上线。

五、运营情况

虚拟数字人平台应用在AI智能签约业务于2021年10月正式上线，上线后的第一个月内，通过三批试点分部，保证了上线初期的平稳运行，于11月26日正式全国推广。今年以来截至2022年5月31日，当年共服务客户38302人，占当年总签约量的40%。未来随着该功能的进一步推广，使用占比将会不断提高，至2022年底，预计可承接全年签约业务量的50%。

AI机器人还款提醒于2021年2月份启动试点，已应用于40%的客户，应用期间指标平稳改善，人均工作效能提升38%，人力成本下降20%；AI质检于2021年11月份实现100%覆盖，质检精准度达90%以上，有效促进了保后业务的规范化管理。

通过该技术，可积累AI应用方面的相关经验，为更好的推动科技化数字化转型，奠定良好基础。

六、项目成效

2022年1-5月份经济效益，服务客户数量为38302人，保费收入为13.64亿元。

在当前世界因战争及疫情导致整体经济形势持续下行的情况下，阳光产险信保持续响应国家稳增长保就业的号召，向中小微企业提供积极的帮助，大力推进AI智能签约平台的应用，通过技术升级，简化签约流程，提升业务办理的便捷度，助力更多中小微企业更好更快的获得所需的帮助。同时通过AI数字人的实际投产应用，让更多高新技术科技企业看到同类应用市场的广阔前景，更好的引导产业升级，实现向智能制造的跨越式发展。

七、经验总结

虚拟数字人平台的设立，通过深入挖掘一线作业人员的实际痛点，充分考虑客户在办理业务中的实际需求。在需求分析及开发过程中，通过对每一个业务细节的认真研讨，不断的探索更加务实的开发方案，最终打磨出成熟的上线版本。在项目后续的建设中，根据实际业务情况不断调整机器模型，使其可以为客户提供更加人性化的服务。

虚拟数字人平台上线后，由于其具有小程序、APP、PC甚至柜台一体机硬件等多端接入能力；客户资料自动推送，自动应答；管理成本、边际成本低；一次建设，全场景复用，建设维护成本较低，初期投资成本随着时间递减；话术、情绪可实现不断优化，对话知识库可定制，通过机器学习实现稳定的业务水平提升，越用越智能，最终实现千人千面服务；实现7*24小时在线服务，不受情绪、疲劳和工作时长影响等优点，在实现管理标准化、话术标准化的前提下将在多场景得到复用，实现较大程度的人工成本降低，并对产险信保线上化智能化运营模式变革将起到很大的推动作用。

目前产险信保营销获客、销售管理、客户服务、核保签约、保后管理、人力培训等环节均存在运用数字人通过智能化升级改造降本提效的场景。将从签约场景数字化入手，实现全流程无人工参与放款的业务目标，逐步累积场景化知识库和虚拟数字人运营经验，然后逐步扩展到其他场景。项目将以客户为出发点，想客户之所想，以满足客户需求及一线作业人员业务体验为目的，从细节入手，抓住“智能、便捷”的项目本质，从而更好的推动项目发展，更好的体现项目价值。

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