走向渠道时代 ：从修到卖，售后服务商的转型之路

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从修到卖，售后服务商的转型之路

——访沧州市众信电器销售有限公司总经理王志杰

如果你是一名壁挂炉行业售后服务人员，你有没有想过自己未来的职业规划？你或许会觉得，要么继续做，要么转行，没有什么可规划的。而实际上，从售后转型做销售代理，已经逐渐成为一种普遍的现象。我们能发现，壁挂炉行业庞大的代理商群体中，许多人都有一线售后经验。今天的受访者王志杰，就是其中极具代表性的一位。

王志杰入行已有17年，他从售后维修做起，到成立自己的公司——沧州市众信电器销售有限公司（以下简称 众信），一步步做到万家乐沧州地区代理商，万家乐、海顿、中燃宝等品牌沧州地区煤改气售后服务商，成为当地颇具实力的大代理商。他在这次访谈中，真诚地分享了自己十几年来的经历、故事，以及经验与感悟，让我们一起走近“售后服务商的转型之路”！

跨出“从修到卖”的第一步

“其实选择这个行业真的是随机的，但我很明确自己的最终目标，那就是我未来要自己干！”

王志杰坦诚地告诉我们，他入行其实没有什么特别的契机，就是外出务工时，深刻感受到发达城市与自己家乡的差距，让他立志回乡发展，不管什么行业，定要自己闯出一片天地。而正好，他回乡后的第一份工作就是电器安装及售后维修。

初入行的王志杰不断精进他的维修技术，在提升专业水平上下功夫，并且认真地对待每一次上门维修服务。他成长得飞快，还被当时的老板提拔为售后团队的领班人。

尽管在售后的道路上发展顺利，王志杰心中仍然有个明确的目标，他从未把售后当成终点。他常常向老板请教学习，去了解代理商都需要做些什么；同时，带领小小的售后团队初步锻炼了他的管理能力；更重要的是，在一线市场奔波，让他亲身感受到这个行业的潜力，值得他投入进去，寻求进一步发展。

可以说，王志杰随时在为转型做准备。一年半后，感觉时机隐隐成熟，他毫不犹豫地跨出了第一步。

“我记得很清楚，2007年4月，我进了第一批货，本来准备大干一场的，没想到还是太年轻啊！”王志杰笑着谈起刚转型那段日子，语气轻松，但字里行间都是创业初期的心酸血泪。

令当时的王志杰每天发愁的事情，就是几个月过去，他还没谈成一个经销商。屡遭挫败，他甚至想过放弃。

“但是我肯定不甘心，所以无论如何，豁出去再试最后一次！”怀着这样的决心，他把目标锁定在当地一个连锁卖场的经销商身上，开始每天在卖场楼下蹲点等他们，跟他们搭话，请他们吃饭，表明自己的诚意，努力和他们成为朋友，被拒绝了就修改合作方案后再去等。

“简单讲就一个字：缠！没有什么技巧，就是用这个最‘笨’的方法慢慢磨。最后他们可能也是被我的诚心和坚持打动了吧，终于答应下来。现在回想起，还是很感激他们。”这句感谢，王志杰说得特别真诚。

有了这次成功，王志杰算是初步站住脚跟。他也趁机会招兵买马扩大团队，公司逐渐开始走上正轨。

售后转型代理优势明显

稳扎稳打一段时间后，王志杰逐渐领悟到做售后与做代理商的不同之处。

“虽然本质上都是为用户服务，但代理商需具备更全面的能力。”王志杰感慨道。他认为，相比售后岗位重技术，做代理商更看重销售技巧，要学会管理多个部门，知道如何保本经营，还需具备维护关系的能力。“我觉得跟产业上下游，特别是终端经销商维护关系，比做售后时跟用户交流复杂得多。”

但王志杰也强调，当了代理商不代表和售后割裂开，可以说，代理兼顾售后，或者代理就包含售后。“我很庆幸也很感谢做售后的经历，那些经验对我后来转型代理有非常大的帮助。”

对王志杰个人来说，售后出身使他在管理售后部门、解决售后问题上更得心应手。“没基础的代理商遇到售后难题要费时间请教专业人士，还不一定得到标准答案，很麻烦。我有售后基础和经验就可以轻松看清问题所在，跟我的团队一起快速地解决它，从而节省时间精力做其他重要的事。可以说售后真的是最让我省心的部分。”

而对于公司，售后成为众信最大优势，王志杰自信地说：“因为我经历过，所以更加知道售后的重要性，从一开始就非常重视售后，在这块比别人投入更多，做得更好！”

王志杰以自身经验，为公司售后团队制定了“两高一低”的目标：提高满意度、提高及时性，以及降低投诉率。有他亲自带领并严格要求，众信的售后部门专业性高，服务质量好，收获了客户的高信任度及高回购率，成功实现售后给销售赋能。

种售后的种子，开出渠道的花

从售后转代理，王志杰看待渠道开发，也总是会多一些售后的角度。

一般来说，大部分人会觉得售后部分是纯消耗，纯成本。但王志杰认为，在售后方面的付出，未必不是一种“投资”，用得好就能收获渠道上的回报。这个观点，是他初期经历过一件事后感悟到的。

“说实话，起步阶段一切都很拮据，代理的产品不是什么大牌子，加上这边环境影响，产品配件经常损坏，平均半年得换一个加热管。”

更雪上加霜的是，生产厂家不愿负担成本，频繁给配件涨价，后来甚至注销商标，一走了之。然而王志杰向经销商和用户承诺的是，整机保修三年！

“那时候有人劝我别管什么保修承诺，厂家都跑了，没必要自己去承担这些售后成本，不值得，换个牌子的产品重新来过就好。但我自己做过售后，我很坚定地认为不能轻视这个问题，因为售后是最直接体现你是否靠谱、负责任的地方，信任危机一旦出现就难以弥补，想重头再来可不是那么容易的！”

因此，王志杰咬牙把这个担子全部扛了下来，没了原厂家就另外买入适配的加热管，保修期内，坚持向经销商和用户提供免费配件和售后服务，承担的售后成本甚至比销售利润都高。

王志杰也没想到，他“倔强”的处理方法，给他带来了意料之外的收获。许多用户被负责任的售后打动，态度渐渐从埋怨转变为理解与感谢；经销商们也没有因为产品问题停止合作，反而更加信任他。当初为经销商发愁的王志杰，逐渐成为拥有许多长期合作伙伴的，在当地小有名气的壁挂炉代理商。

“我觉得这个售后事件就像一块‘敲门砖’，往后我开发渠道、维护渠道的道路确实是更加顺利了。”王志杰十分感慨。

“而且这块‘敲门砖’到如今，还是有效的。”他继续说道，“壁挂炉行业经历过‘煤改气’之后，现在都开始放眼后‘煤改气’时代了，争取置换市场这个渠道，我们还是要靠售后！”

王志杰认为，他们可以不直接在售后上面挣钱，都必须把用户服务好，“保修期内服务好，保修期外少收费”，靠出色的售后服务获取用户青睐，增加用户粘性，争取让用户未来某天要置换壁挂炉时，第一时间想到他们。

“说到底，我们做好售后最终也是为了助力销售、发展渠道，售后与渠道的关系是特别密切的。”王志杰采取类似“曲线救国”的策略，不简单考虑当下收益，而是拐个弯从售后下手，从长远发展和整体利益上去思考问题，让出售后上的“小利”来提前抓住未来置换市场的机会，这也体现了他在壁挂炉行业沉淀十几年形成的大局观。

“未来，我们将加大渠道开发与维护力度，把握终端暖通门店经销商用户资源，利用售后优势，在置换市场达成较高的渠道销售！”王志杰已然明确了未来的发展策略，并且信心满满。

回顾“由修到卖”的转型之路，我们问王志杰，觉得转型难不难？他思考一会，觉得难以给出确定的评价：“说不难吧，那些辛苦、挫折、困境都是实实在在遇到过很多次的。说难吧，但一开始我没有经验、没有技巧，只靠着坚持不懈，事情也能做成，好像并没那么难？总之对我来说，只要这是我想做的事，不论难不难，我都会去做，并且努力做到最好！”

王志杰从售后维修人员，成长为极具实力的壁挂炉代理商，除了在实践中学习到的那些经验，更重要的“法宝”或许是勇气、毅力和真诚！

文/李嘉棋