数字化创新实践案例 |“云”集图书资源 书香“一键”满杭州

一、案例简介

2020年4月，杭州图书馆在杭州市文化广电旅游局的指导下，启动“一键借阅 满城书香”图书服务大提升行动，通过数字扩容和功能优化实现了单体图书馆线上服务能力的提升。2021年，杭州图书馆联合市各区县级图书馆，打造“一键借阅”杭州地区公共图书馆线上服务一体化平台。该平台以“数字化、智慧化、一体化”为建设理念，着力解决服务场景、文献资源供给与市民借阅需求之间的矛盾，创新公共图书馆线上服务新模式。近日，“一键借阅 满城书香”图书服务模式入选文化和旅游部“2022年文化和旅游数字化创新实践十佳案例”。

二、案例做法

随着数字化、智能化技术发展，读者对图书借阅的需求发生了新变化。“线上线下服务场景分散”“图书馆文献服务体验感差异大”“现有线上借书平台使用体验不佳”等问题突出，市民读者在信息获取、阅读体验上的要求也越来越高。在此背景下，杭州图书馆以“城乡一体化、区域全覆盖、智能更便捷”为目标，打造“一键借阅”杭州地区公共图书馆线上服务一体化平台。平台“云”集市区14家公共图书馆“线上借书”“书店借书”“数字阅读”三大服务场景，为市民提供“服务全覆盖、共享无差别、借还零距离”的公共图书馆服务，解决了当下图书馆服务场景、文献资源等供给与市民阅读需求之间的矛盾，实现杭州市图书馆资源服务共建共享，打通平台线上线下通借通还，成为公共图书馆线上服务新模式。

（一）聚焦需求供给创新，统筹杭州市图书“云”资源

“一键借阅”平台以读者需求为中心，以数字化改革为手段，从供给侧进行改革，不断升级图书馆服务的“质”与“量”。统筹市区两级图书馆线上线下资源，融合打通杭州市范围市民读者关心的三大借阅服务，实现平台线上线下通借通还，形成实体馆可借、自助可借、书店可借、线上可借等多渠道“智慧借阅服务”，使读者享受“全体、全域、全时段覆盖”的跨多场景联动图书馆服务。统计收集并数据分析读者用户反馈意见，加大专项经费投入，提升平台资源扩容，优化用户使用体验。常态化推出“一键借阅读书日”、免邮券、新书推荐等优质服务。市民在杭州地区任何一家新华书店借阅新书，都可以免费带回家阅读，借阅费用由杭州图书馆买单，阅读之后在就近的图书馆还书即可。在杭州市比较偏远的地区，市民读者只需手机下单，书籍就能快递到家，市民足不出户即可享受“手机下单，图书快递到家”“书店选书，图书馆买单”“手指点点，尽享百万免费数字资源”的新型图书馆服务。打通阅读的“最后一公里”，使更多沉睡的图书资源“活”起来。

（二）聚焦技术优化服务，提升杭州市用户体验

“一键借阅”平台致力于以数字化改革，提升用户的体验感、获得感和幸福感。一是应用微服务架构搭建全新的一体化平台，实现网络“全覆盖”，集成线上借书、书店借书、数字阅读三大服务，搭建全新的“1+13+N”图书馆线上服务平台，构建一个高可用性、高伸缩性、高扩展性的服务平台，形成覆盖杭州市域的一体化图书馆服务网络。二是通过应用大数据算法和人工智能辅助决策等技术，实现共享“无差别”。平台开发书目数据抽取程序，并支持各馆自定义配置抽取规则，系统与各成员馆数据对接通过Agent程序进行处理，Agent程序按照规则读取编目数据库数据，通过整合市区两级公共图书馆资源，汇集书目数据，建立统一的书目库，通过人工智能辅助决策系统为读者智能推荐所需资源。读者可通过支付宝、图书馆微信公众号、杭州城市大脑、浙里办APP等多个入口登录“一键借阅”平台，轻松实现线上借还图书、在线共享市区两级图书馆的电子图书资源，随时随地坐享“身边的百万资源图书馆”。三是数字化改革再造借阅流程，实现借还“零距离”。通过再造借阅流程，将原先“线下找馆—预约前往—防疫检查—进馆—查找图书—办理手续—带书回家”7个环节缩减至“登录平台—选择图书—下单借阅”3个环节，并由EMS配送借还图书，由此实现一键下单、送书到家，大大降低了读者的时间成本和出行成本。

（三）聚焦制度重塑管理，制定杭州市图书借阅服务标准

杭州图书馆通过编制《“一键借阅”杭州地区公共图书馆线上服务一体化平台使用指南》等杭州市性服务标准及规范，对线上借书、网借订单处理等流程进行标准设定，实现市区两级图书馆在提供“一键借阅”服务时能够同入口、同流程、同标准、同账号、同体验。同时，明确新增图书馆和第三方（书店、物流部门）接入“一键借阅”平台的资质要求和准入条件，制定馆藏地点配置方式、书目同步合并标准、服务数据同步要求等技术标准和数据安全标准，形成一套准入机制，确保平台开放有序安全可持续运行。另外，通过对“一键借阅”平台相关数据进行统计分析，为杭州公共文化服务的精准投入和文化设施的合理布局提供数据支撑和决策依据支持。

（四）实施效果与效益

自2020年平台上线运行至今，据统计，年新增用户数和年数字资源访问量均呈翻倍增长的趋势。2021年，依托平台对杭州市14家图书馆三大服务资源重新整合，相当于在未追加购书经费的前提下，免费为市民读者增加了一座24小时服务不停歇、可借图书超过百万册的“虚拟图书馆”，初步实现了馆藏文献“活”起来、用起来的目标。

三、案例评述

“一键借阅”公共图书馆线上服务平台以“城乡一体化、区域全覆盖、智能更便捷”为目标，“云”集市区14家公共图书馆线上线下服务资源，打造“线上借书”“书店借书”“数字阅读”三大读者喜爱的服务场景，为市民提供“服务全覆盖、共享无差别、借还零距离”的公共文化服务。数字赋能升级服务功能，通过应用微服务架构、大数据分析等新技术，创建“1+13+N”杭州市一体化服务模式，实现服务“全覆盖”。整合市区两级图书馆资源，市民可通过多个入口登录平台一键线上借还，实现共享“无差别”。再造借阅流程，一键下单、上门送（取）书，降低市民时间成本和出行成本，实现借还“零距离”。“一键借阅”作为公共图书馆线上服务新模式，创新了公共文化服务供给方式，打通了阅读服务“最后一公里”。

专家点评：杭州图书馆通过聚合杭州市公共图书馆资源，构建了数字资源集约化服务平台。该平台打造的“一键借阅”公共图书馆线上服务新模式，以“数字化、智慧化、一体化”建设理念，解决服务场景、文献资源供给与市民阅读需求之间的矛盾，为市民提供“服务全覆盖、共享无差别、借还零距离”的公共文化服务新体验。让图书馆功能“一键”借、杭州市图书“一键”阅、服务操作“一键”用，打通了杭州市范围内公共图书馆的线上线下服务资源，有效地补齐了当下图书馆数字化借阅服务的短板。杭州图书馆的服务新模式，提升了图书馆的服务效能，让图书馆成为市民的“家庭书房”。

（文中图片均由案例申报单位提供）

作者：黄菡

责编：李扬