小小耳麦架心桥——客服热线处理专员王凌云

16年的服务生涯，是5000多个平凡的日日夜夜，是几万个疑难问题的圆满解决。从陌生到熟悉、从客户到朋友，是她实现个人价值的最好证明。王凌云，是山东淄博联通的一名客服热线处理专员，她从事客户服务工作16年，荣获山东联通“服务之星”荣誉称号。青春在平凡中积累，在奋斗中绽放，她立足一线岗位，传递真情、传播温暖、传承匠人精神，时刻保持与客户“心意相通”，用心服务，情传万家。

用情服务 守护责任与善意

每天下午3点准时响起的铃声，王凌云又一次熟练默契的接起了电话。这个“准时”的客户是一名智力低下的少年。他每天通过10010来查询天气情况，期间少年的母亲接过电话曾不断的向大家解释致歉。

为避免这个小伙子打10010的不便，更为安抚老母亲对儿子的怜爱，王凌云当即把私人电话留给了这个小伙子。数十年如一日，她把精专的业务和知心的服务完美融合，化作和煦阳光，映衬着每名客户满意的笑脸。

“我喜欢这个平凡的岗位，我愿意用我的热心和热情温暖用户。我喜欢去做一件件平凡的事，去感受每一天生活的美好。”王凌云说。

用心服务 倾听诉求与情绪

王凌云接待了一名客户，耳麦那头客户的声音像炸雷，一开始仅是大声的抱怨网速，由网速放射到工作生活的方方面面，客户并没有明确的诉求，好像只是需要一个发泄的出口。王凌云并没有把耳机丢在一边，任客户发泄，而是耐心倾听，适当地时候给予回应，客户情绪慢慢地平静下来。没等她说话，客户先跟她道歉，说自己生病了脾气急，感谢王凌云能耐心听自己说话。

没有太多的表达，没有太多的给予，仅仅是当了一个倾听者，却真真正正地帮到了别人。王凌云说：“人生病的时候都希望有人关心和陪伴，咱都是普通人，都能体谅。”

用善服务 传递温暖与希望

清晨微光初露，王凌云协助社区工作者便开始志愿服务，她也是一名长期的公益人，每天睁开眼第一件事就是打开手机的腾讯公益，为需要帮助的老人孩子持之以恒的捐赠，尽己所能为陌生人送去点点温暖。她说：1份也好、10份也罢，万事从来贵有恒，微薄之力，亦能点亮爱的希望。

用优服务 普及知识与经验

生活中，她化身通信使者把专业知识编辑成文字图片带到学校，和大家一起走进从“见字如面”到“万物互联”的通讯世界。社区也经常邀请她讲课，“王老师”的名号慢慢地传开了。她觉得这是学以致用，“大家的电信知识丰富了，对通信工作理解了，咱们客服热线的解释工作也就轻松了。”

客户服务，几个字就能说明的工作，其中蕴含的担当和付出却如此厚重，那是对客户的坚守和承诺。

千人同心，则得千人之力。16年的客服工作，王凌云服务的客户数以万计，她只是千万客服人中的普通一员，长期扎根一线，用汗水浇筑服务质量，坚守以客户为中心的服务理念，在平凡的岗位上做着最平凡的工作，没有惊天动地，只是坚守初心，只是缘于热爱，却用平凡付出书写了奋斗者最美的样子。

作者：淄博联通 谢奥琳