睢宁农商银行召开“城区提升厅堂服务质量专项竞赛活动”总结会议

2022年11月1日上午，睢宁农商银行在三楼会议室召开“提升城区厅堂服务质量专项竞赛活动”总结大会，会议由杜迎接副行长主持，总行领导班子、部室经理和支行行长参加会议，总结城区厅堂服务质量取得阶段性的成效，表彰优秀服务网点与先进个人。

此次专项活动自2022年7月份开展以来，城区13个网点一百多名人员全程参与，通过专题推进、综合考评、过程管理的步骤来推动，达到“三提一增一减”的目标 （即服务提质、业务提速、技能提升、营销增量、投诉减少）。

服务提质

环境提档。厅堂环境整洁舒心，厅堂桌椅、电子设施、宣传材料等摆放整齐，为进入厅堂的客户提供最佳体验。

礼仪提级。各单位将优质服务落实到实处，外包大堂经理主动服务意识增强，保安人员能够实时巡查关注厅堂动态，主动协助大堂经理做好迎客、分流、送客，真正做到服务有温度。

质效提升。各单位更注重厅堂的迎客、分流、引导，客户从进厅到离开全程有人关注，形成闭环服务。活动期间STM非现转化率达到86.35%，业务整体分流率达到74.73%，比上半年分别提升了13个和7个百分点，提供上门服务12次。

业务提速

限时办理。根据《柜面业务办理基本用时对照表》，对柜面业务办理用时情况跟踪考核，活动期末业务办理达标率达85.90%，比活动期初提升了23个百分点，提高业务办理速度的同时也缩短了客户等待时间。

全面性提升。针对业务办理单一的网点、个人，运营管理部、运营主管开展一对一的帮扶辅导，加强业务培训和学习。活动期末，城区网点柜员业务全面性考核指标已经达到87.81%，较活动期初提升了26个百分点。

技能提升

总行先后组织了交易代码PK竞赛、城区全员业务技能竞赛和“实景+实操”相结合的服务场景表演竞赛等活动，各单位对岗位练兵工作有规划、有措施、有考核、有落实，在单位内部形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，提升员工整体业务技能。

交易代码PK竞赛。8月19日举办了核心业务系统交易代码PK竞赛，在20分钟内对核心系统常见交易代码进行速记，考核柜员对综合业务系统的熟练程度，仅有5人低于60分，并已制定专门提升方案，对后进人员开展强化训练。

业务技能竞赛。9月20日举办了城区所有柜员的业务技能竞赛，此次业务技能比赛整体水平较第八届业务技能比赛成绩有明显提升，平均成绩为83.2分，比第八届业务技能比赛成绩高出14.4分。

服务实景表演竞赛。10月16日开展了提升城区厅堂服务质量实景表演竞赛活动，各网点抽签确定表演主题，并自行设计剧情角色、故事情节等内容，完成“实景+实操”相结合的服务场景表演，充分展示了各单位在日常工作中全岗位、全流程的服务。

营销增量

网点厅堂营销人员以“三心”服务为主题，以配套营销活动为抓手，积极主动营销。各网点统筹规划，厅堂人员科学站位，明确职责，利用厅堂进门客户紧抓营销，大堂经理负责初识潜在客户，并推荐至相关岗位；综合柜员在处理业务过程中二次识别潜在客户并开展营销。活动期末，共营销电子银行业务24373户，其中营销微信银行绑卡6946户、手机号码支付8370户、激活医保电子凭证4167户、互金平台注册4890户。

投诉减少

活动开展当月收到城区支行业务咨询投诉5件，通过专项活动的开展，8月、9月连续两个月城区支行投诉咨询事件降为0。客户满意度提升。活动开展过程中共抽取柜面126笔，开展8轮电话回访工作，回访客户满意度达到96.83%，大部分一线员工业务素养强、工作热情高，得到客户较高评价。

现场为获得先进的单位和个人颁奖

董事长为优秀服务网点颁奖

刘行长为最佳服务明星颁奖

监事长为厅堂营销能手颁奖

杜行长为最美大堂经理和最尽职保安颁奖

先进代表经验交流

营业部经验交流

八一路支行经验交流

刘行长对此次专项活动给予肯定，同时提出此次会议既是一次小结会，也是一次动员会，服务只有起点没有终点，并要求我们“业务向上发展、服务向下发展、自我向高看齐”。下一步要继续深化服务内涵，做到 “事事、人人、时时、行行”的服务。

事事：不仅是对一项业务提升服务，所有农商行的业务都需要提升服务；

人人：不仅是综合柜员、客户经理、部室员工需要提升服务，领导也需要提升服务；

时时：不仅是上班、营销、走访时间需要优质服务，只要银行营业，服务就要一直继续；

行行：不仅是城区支行需要提升服务，各支部、各乡镇支行都需要提升服务。

杜行长对此次会议进行总结，提出下一步将持续开展“三提一增一减”专题活动，为开门红做好运营的担当和坚实的保障，并对当前服务工作提出三点要求：

一是思想上再重视，树立 “服务无小事”意识；

二是技能上再提升，坚持“服务就是效率”信念；

三是服务上再提高，秉承“服务创造价值”理念。

优质文明的服务是农商行生存发展的源泉。“客户就是我们的衣食父母”，每位农金人有责任、有义务通过优质文明服务来促进农商行大家庭的繁荣昌盛。