警务评议大家谈 | 窗口服务篇：察言阅色，打造人民满意服务窗口！

编者按

坚持以人民为中心的发展思想，是以习近平同志为核心的党中央治国理政的根本方略。全县公安机关把握时代脉博，紧跟上级公安机关部署，全力推行警务评议工作。近期，衡阳县公安新媒体推出了“警务评议大家谈”专栏，旨在通过谈看法，讲体会，悟经验的方式，让服务人民，执法公正的思想在民警心中落地生根，开花结果。目前，警务评议在全局引起热议，这些访谈内容来源于实践，升华于思考，更助力于工作。今天，刊发第九期—警务评议大家谈之窗口服务篇：察言阅色，打造人民满意服务窗口！

人口与出入境管理大队大队长申广生

问：作为窗口服务牵头部门负责人，您是如何看待窗口服务在警务评议中的重要作用？

答：户政窗口是公安机关联系群众的桥梁和纽带，是直接服务群众的重要平台，也是公安机关对外展示公安民警形象的一张最靓的名片，只要做好了窗口服务工作，群众肯定就会点赞。

问：结合您的工作经验，就如何做好窗口服务谈谈个人体会？

答：我个人认为要从细节抓起，而细节往往决定成败。下面我从“五”个字入手，浅谈一下个人的体会。一、察。察，就是仔细的看。要想做好服务工作，就要仔细看清服务的对象。窗口服务的对象就是群众。窗口民警就要对每一位来窗口办事的群众仔细的观察，通过观察群众的体貌、形态、年龄等，开展针对性的服务工作。二、言。言，就是好好的说话。说话是一门艺术，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。窗口民警不但要学会说话，还要学会听话。每个窗口民警必须熟记窗口规范礼貌用语，随时使用礼貌用语。同时认真倾听群众的诉求，力求高时效、一次性帮群众办好业务。如果群众缺少相关证明资料，一定要一次性告知，让数据多跑路，让群众少跑路。三、色。色，就是指“脸色”。在这里我要讲两种“脸色”。 一是注意自己的脸色。 窗口民警接待群众一定要和颜悦色，保持微笑，群众是来办事的，不是来看你脸色的。微笑的你，才是最美的你，我们要把最美的自己展示给群众。 二是要观察群众的脸色。 如果办事群众春风满面的离开户政窗口，那么恭喜你，你肯定做得很好。如果办事群众是拉着脸离开的，请一定要马上与群众诚恳交流，反思自己做错了什么，及时改正，争取让群众满意。四、明。明，就是要做明白人。 首先要做政治上的明白人。 全心全意为人民服务是中国共产党的根本宗旨，而窗口民警每天都在服务人民，使命在肩，何其有幸。 其次是要做思想上的明白人。 思想是行动的先导，只要端正了思想，警务评议工作所有问题和困难就能迎刃而解。 第三就是要做业务上的明白人。 要想做好窗口服务工作，就要熟悉所有的户政业务，明白所有的办事流程。业精于勤，要不断加强自身户政业务的培训和学习，才能更好地服务人民。五、行。行，就是要实际的行动。道阻且长，行则将至，行而不缀，未来可期。说一千道一万，不如踏踏实实干。窗口民警必须要学习“闻一多”先生，既要学会说，又要学会做。说了就要做到，要真心做到“口的巨人、行的高标”。

问：您还有什么想对全局从事窗口服务的民辅警说？

答：户政窗口工作是一项非常平凡而又不起眼的工作，它既没有刑侦工作的波澜壮阔，也没有治安工作的柳暗花明，还没有禁毒工作的峰回路转，它不是最红的花，但一定是最绿的叶。许许多多的户政民警，舍小家为大家，一心扑在窗口上。虽没有丰功伟绩，但始终无怨无悔，只为了那心中永远的一抹“蓝”。功成不必在我，功成必定有我。把群众当亲人，只要用心了，用情了，户政窗口必将绽放最炫的焰火。

人口与出入境大队教导员肖启才

问：作为教导员，您认为当前户政窗口服务引起群众不满意的堵点、难点主要有哪些？

答：主要有三个方面，一是不专职。由于基层单位警力严重不足，很多户政窗口由职工、辅警替代，有的身份证窗口辅警轮流上岗，有的户籍民警又兼派出所其他工作专干，不能专司其职。二是不专业。专业知识、专业技能是立岗之本。户口管理工作繁琐复杂，户口管理为了适应形势需要，很多管理规定也在不断发生更新变化。部分民警不学习，不参加培训，导致业务不精，技能操作不熟练，办事效率不高，让群众多跑路。三是不专心。近年来，户政窗口除日常户口、身份证业务办理外，还有户口清理整顿、指纹补采、人像指纹比对、死亡人口清理等工作，平时工作任务重，压力大，民警极易产生厌烦情绪，思想稍不集中就容易出差错，一出差错势必造成群众不满意。

问：请您谈谈如何提升户政窗口服务群众满意度？

答：一是认识要有高度。户政窗口与群众生活息息相关，与老百姓住行紧密相连，工作好坏事关人民群众获得感、幸福感。我们一定要坚持人民至上，厚植为民情怀。二是服务要有温度。为规范服务，我队制定了窗口服务规范，对文明用语、微笑服务作了具体要求。为进一步提升服务质量，我们推出了“延时服务”“上门服务”“预约服务”等便民利民举措。三是要求要有硬度。对窗口一些具体事项作了硬性规定。如对群众咨询的事要一次性告知，留取办事群众的电话号码必须真实有效，对现场办事群众必须填好现场评议单。四整改要有速度。为了客观反映群众的意见、呼声，对于工作中出现的不满意样本，我们要第一时间调查核实，分析原因，查找问题，及时整改。

三审：罗爱君

二审：刘吉松

编辑：黄周生