卓越的客户体验成就“坪效之王”

中国有传奇超市“胖东来”，美国也有最受欢迎超市——Trader Joe's(乔氏超市)。

凭借产品性价比超高，员工服务超优，门店干净整洁，气氛轻松休闲，能将日常采购升级成寻宝体验，被华人亲切称为“缺德舅”，稳获消费者评选全美最佳超市的殊荣。

Trader Joe's从不打广告，商品也从不打折，却能常年霸占美国最受消费者喜爱超市榜单，并有一大堆忠实粉丝，门前总是能出现大排长龙的盛况。

每平方英尺销售额(SPSF)也就是我们常说的坪效，是零售行业一个至关重要的指标，它与运营效率和库存周转率密切有关。2016年《财富》证实乔氏超市的坪效SPSF值为1750美元(约340元人民币每天每平方米)，而美国全食超市SPSF约为850美元，沃尔玛门店约为400美元，塔吉特Target约为300美元，乔氏超市成为了美国超市里当之无愧的坪效之王。

数十年来，研究机构和相关人员一直试图解读Trader Joe 's的成功客户服务策略，以及其疯狂的忠实粉丝群体。《财富》杂志、《华盛顿邮报》、《哈佛商业评论》以及其它大量报刊杂志都曾发表文章，高度赞扬Trader Joe 's的客户服务能力，并试图探究其成功的秘密。

Trader Joe’s认为，关键在于倾听客户的宝贵意见和反馈，顾客的情感体验是顾客忠诚度最重要的驱动因素，尤其是在顾客向亲友是否推荐该公司方面。

不仅在美国，对中国乃至全世界的零售连锁企业来说，学会倾听顾客的声音不仅是提高门店坪效比的重要手段，更是影响品牌口碑、企业长久发展的关键。

如何倾听消费者的真实心声？

为了更好地了解顾客的真实想法，很多商家都会选择找神秘顾客暗访自己的门店，听取顾客的真实心声，针对性地改善提升服务与产品。还有一些商家会将神秘顾客的暗访结果与员工的绩效考核挂钩，提升客户体验感的同时，加强员工管理。

随着神秘顾客服务的不断发展，越来越多的专业神秘顾客平台开始涌现。万店掌旗下的小鸟探店就是其中一员。凭借其资深零售行业的人力资源优势，小鸟探店招募了一大批专业的督导、资深店长担任神秘顾客，探店报告详细专业；平台报告初审、多系统报告汇总、专家分析指导等贴心的平台服务，让小鸟探店收获了一大波好评。

未来，我们期待更多的品牌能学会从顾客的视角去体会消费的过程，尊重每一位普通消费者，让每一位顾客都能拥有愉快的购物体验，品牌能收获的不只是更高的坪效比，还有顾客持久的好口碑。